客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧

客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧                                         授課老師：何慧   

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個相關(guān)從業(yè)者的必修課。                                   

n  課程對象（Object）

企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

n  課程效果（Effect）

1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài)

3、學(xué)會在面對投訴時如何有效處理及應(yīng)對

4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

n  培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．團隊競賽．屏幕互動分享等

n  培訓(xùn)時限(Time) 6小時時/1天

n  課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)、正確認識投訴

1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響

思考：會產(chǎn)生哪些不好的影響

結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)

3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義

頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？

4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）充分理解客戶的情緒和動機

2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度

3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng)

課程目標：

對于投訴有新的解讀和認識，樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾

第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧

1、你真的會溝通嗎？

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、如何進行預(yù)投訴識別與管控

1）肢體語言識別

2）消極性客戶狀態(tài)判斷

3）創(chuàng)造積極溝通場域的技巧

總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練

5、如何傾聽客戶的語言

3）肢體識別及配合

4）創(chuàng)造溝通場域的技巧

6、如何說到客戶心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認同技巧——客戶反對時的應(yīng)急處理

3）提問的技巧與練習(xí)

4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)

情境練習(xí)：客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫……

課程目標：

投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶投訴的原因分析

1）投訴質(zhì)量

2）投訴態(tài)度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現(xiàn)

6) 故意發(fā)泄情緒

情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？

1）如何積極聆聽客戶

2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧

3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵

4）提出合理解決方案

5）后續(xù)的跟進維護

模擬場景演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

課程目標：

運用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：

投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié)

1、投訴后的總結(jié)

2、投訴類型分析及改進措施

3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)

1）投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的？

2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)

3）情緒恢復(fù)2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議

課程目標：

快速恢復(fù)狀態(tài)進行下一步工作，并對此次投訴進行總結(jié)

場景實操&結(jié)訓(xùn)

1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?  中國香港國際禮儀研究院高級講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

?  世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項目輔導(dǎo)經(jīng)驗

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進行旗下品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

l  參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進+標準化定制服務(wù)項目，進行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

l  參與國內(nèi)高端護膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務(wù)改進，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計

一、       瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、       靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、       拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、       強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。