客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧

客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧                                         授課老師：何慧   

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個(gè)相關(guān)從業(yè)者的必修課。                                   

n  課程對(duì)象（Object）

企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

n  課程效果（Effect）

1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識(shí)別客戶不滿情緒的狀態(tài)

3、學(xué)會(huì)在面對(duì)投訴時(shí)如何有效處理及應(yīng)對(duì)

4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

n  培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．屏幕互動(dòng)分享等

n  培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)時(shí)/1天

n  課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)、正確認(rèn)識(shí)投訴

1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響

思考：會(huì)產(chǎn)生哪些不好的影響

結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)

3、 投訴對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義

頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？

4、面對(duì)投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）充分理解客戶的情緒和動(dòng)機(jī)

2）“問(wèn)題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度

3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng)

課程目標(biāo)：

對(duì)于投訴有新的解讀和認(rèn)識(shí)，樹立積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)客戶矛盾

第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧

1、你真的會(huì)溝通嗎？

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見(jiàn)的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控

1）肢體語(yǔ)言識(shí)別

2）消極性客戶狀態(tài)判斷

3）創(chuàng)造積極溝通場(chǎng)域的技巧

總結(jié)：無(wú)投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級(jí)贊美法

3）傾聽(tīng)中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練

5、如何傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)言

3）肢體識(shí)別及配合

4）創(chuàng)造溝通場(chǎng)域的技巧

6、如何說(shuō)到客戶心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對(duì)時(shí)的應(yīng)急處理

3）提問(wèn)的技巧與練習(xí)

4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)

情境練習(xí)：客戶在溝通時(shí)的封閉狀態(tài)識(shí)別；客戶抗拒排斥時(shí)的處理；客戶情緒激烈時(shí)的安撫……

課程目標(biāo)：

投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時(shí)處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶投訴的原因分析

1）投訴質(zhì)量

2）投訴態(tài)度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現(xiàn)

6) 故意發(fā)泄情緒

情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對(duì)

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì)熱搜的？

1）如何積極聆聽(tīng)客戶

2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問(wèn)技巧

3）真誠(chéng)的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵

4）提出合理解決方案

5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)

模擬場(chǎng)景演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

課程目標(biāo)：

運(yùn)用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：

投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié)

1、投訴后的總結(jié)

2、投訴類型分析及改進(jìn)措施

3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)

1）投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的？

2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)

3）情緒恢復(fù)2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議

課程目標(biāo)：

快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對(duì)此次投訴進(jìn)行總結(jié)

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?  中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?  世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

l  參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

l  參與國(guó)內(nèi)高端護(hù)膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場(chǎng)銷售服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國(guó)內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛(ài)康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn)，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、       瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、       靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、       拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、       強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。