《呼叫中心招聘與面試技巧》

呼叫中心招聘與面試技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《呼叫中心招聘與面試技巧》

【課程背景】

是"沒有人"還是"沒有合適的人"，我們該如何具有"慧眼"？招聘與面試作為企業(yè)人力資源競爭的第一步，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著舉足輕重的作用。系統(tǒng)掌握招聘與面試技巧，為企業(yè)選拔優(yōu)秀的人才是現(xiàn)代經(jīng)理人及HR總監(jiān)必備的基本素質(zhì)。在當(dāng)今世界，一個(gè)不爭的事實(shí)是：哪家企業(yè)擁有一流的人才，它就會有一流的產(chǎn)品，也就能在競爭激勵(lì)的市場中立于不敗之地。怎樣招聘與企業(yè)發(fā)展要求一致的人永遠(yuǎn)是人力資源管理的重要工作之一。但如何能招到一流的且又符合企業(yè)文化的人才，又涉及到是否有正確的招聘方法及面試技巧。本課程的設(shè)計(jì)旨在幫助招聘工作者提高招聘與面試的知識和技巧，提高招聘的成功率，確保招到符合企業(yè)文化和職位要求的人才。

【課程收益】

◆明晰招聘的重要性；
◆認(rèn)清招聘和選才誤區(qū)并有效的避免；
◆熟悉面試的每個(gè)流程及流程中的注意事項(xiàng)；
◆辨識面試中的"真實(shí)"與"謊言"；
◆根據(jù)目標(biāo)和維度設(shè)定面試計(jì)劃；
◆掌握結(jié)構(gòu)化面試的方法與技巧。

【課程對象】企業(yè)HR

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一部分 工作態(tài)度決定一切---建立對招聘工作的正確理念

  自測：貴公司招聘體系是否科學(xué)有效？

  為什么要做好招聘工作？

  招聘失敗的成本

  視頻討論：看企業(yè)如何招人?

  人員招聘的十大核心理念

n  最好的不一定是最合適

n  堅(jiān)持用人所長

n  [學(xué)歷]不代表[能力],[經(jīng)歷]不同于[經(jīng)驗(yàn)]；

n  強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的認(rèn)同感

n  企業(yè)與應(yīng)聘者之間的“互動(dòng)營銷”

n  寧缺勿濫，“請神容易送神難”

n  小心遭遇面霸，不要提無效問題；

n  招聘是所有部門的事情；

n  招聘既有“科學(xué)性”，又有“藝術(shù)性”

n  招聘工作只有開始，沒有結(jié)束

  成功招聘,理念先行---優(yōu)秀面試官的職業(yè)心態(tài)

  優(yōu)秀面試官應(yīng)具備的素質(zhì)與條件

  給應(yīng)聘者一個(gè)好印象：面試官的面試禮儀

  維護(hù)求職者的自尊

  小結(jié)：準(zhǔn)備工作做失敗了，你就是準(zhǔn)備著失敗

第二部分 呼叫中心要什么樣的人---招聘崗位需求分析

  呼叫中心客服人員需要具備的核心素養(yǎng)是什么？

  人力規(guī)劃需求預(yù)測的操作思路

  案例分析：

  招聘計(jì)劃撰寫

  如何進(jìn)行招聘崗位需求分析---實(shí)戰(zhàn)技巧：“呼叫中心鉆石模型”

n  崗位基本剛性要求

n  應(yīng)知應(yīng)會專業(yè)知識

n  工作必備綜合技能

n  職業(yè)態(tài)度

n  特別加分項(xiàng)

  七步成詩----如何構(gòu)建呼叫中心招聘崗位之“鉆石模型”

第三部分  哪里去尋找更多---招聘渠道運(yùn)用技巧

  專題討論：“招工難”將演變成為一種常態(tài)

  內(nèi)部招聘的主要方法及分析

n  晉升、競聘、職位調(diào)動(dòng)、工作輪換

  內(nèi)部招聘案例討論：小李的困惑

  如何根據(jù)招聘崗位選擇招聘渠道

n  人才尋訪、獵頭、現(xiàn)場招聘；

n  內(nèi)部推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、報(bào)刊廣告

  專題討論：企業(yè)校園招聘技巧

  校園招聘形式要在傳統(tǒng)中求創(chuàng)新

n  信息發(fā)布：

n  宣講準(zhǔn)備：

n  主題宣講:

n  溝通交流:

n  后續(xù)反饋。

  招聘渠道發(fā)展趨勢與新興渠道

  專題：簡歷篩選，收集整理求職資料

  樂百氏挑選候選者的三道程序

  高效簡歷篩選的三個(gè)原則

  從“簡歷正文內(nèi)容”本身讀出的信息

  如何提高簡歷篩選速度

  面試官要重點(diǎn)關(guān)注的簡歷信息

  工具：招聘渠道分析評估表

n  有效簡歷率（面試人數(shù)/簡歷總數(shù)）

n  面試錄取率（錄取人數(shù)/面試人數(shù)）

n  綜合成功率（有效簡歷率*錄取成功率）

  實(shí)戰(zhàn)案例：某企業(yè)2010年招聘渠道數(shù)據(jù)對比分析

第四部分  候選者是否真的勝任---面試?yán)碚撆c實(shí)踐

  筆試

n  書面試卷進(jìn)行筆試的特點(diǎn)

n  案例：

  非結(jié)構(gòu)化面試與結(jié)構(gòu)化面試

  結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn)

n  面試問題多樣化

n  面試要素結(jié)構(gòu)化

n  評分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化

n  考官結(jié)構(gòu)化

n  面試程序及時(shí)間安排結(jié)構(gòu)化

  如何操作結(jié)構(gòu)化面試：“六步法”

  視頻討論：企業(yè)主考官的面試技巧有何評價(jià)？

  情景模擬法

n  實(shí)戰(zhàn)面試分享：情景模擬案例

n  使用“情景模擬法”的技巧要點(diǎn)

  壓力面試法

n  實(shí)戰(zhàn)面試分享：壓力面試模擬案例

n  使用“壓力面試法”的技巧要點(diǎn)

  行為面試法

n  STAR行為面試的典型問題舉例

n  行為面試的操作要點(diǎn)

課程總結(jié)與知識回顧

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。