《全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代營業(yè)廳督導(dǎo)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升》

全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代營業(yè)廳督導(dǎo)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升

講師：余尚祥

【課程簡介】：                                                                                    

3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國通信市場已開始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營的3G時(shí)代，新一輪的市場競爭正逐步開局，結(jié)果如何尚難預(yù)料。更為要緊的是，即使在電信行業(yè)內(nèi)部，隨著產(chǎn)品和服務(wù)趨同，三大運(yùn)營商差距不大，各有優(yōu)勢，而且都進(jìn)入到對方的核心領(lǐng)域，競爭更為激烈。

營業(yè)廳作為全業(yè)務(wù)競爭下的橋頭堡和主戰(zhàn)場，打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺樣式，采取色彩活潑富有動感的開放式交錯(cuò)臺式，讓每位來辦理業(yè)務(wù)的用戶都擁有一個(gè)相對獨(dú)立的服務(wù)專區(qū)，使受理與銷售兩個(gè)區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一，提高客戶滿意度。在銷售布局的設(shè)計(jì)上則考慮到客流走向、銷售導(dǎo)向和用戶需求，讓營業(yè)廳整體感覺既立體豐富，又功能齊全，以耳目一新的面貌對外營業(yè)，從源頭上樹立了競爭優(yōu)勢新形象。

然而，門店形象的改變，并不一定會帶來業(yè)績的爆發(fā)式增長，客戶需要引導(dǎo)消費(fèi)，尤其在3G業(yè)務(wù)全面進(jìn)入體驗(yàn)營銷階段的初期更是如此。因而，為有效幫助廳經(jīng)理提升門店3G業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績，設(shè)立門店督導(dǎo)非常必要。然而，眾所周知，門店“督導(dǎo)”，“督”易“導(dǎo)”難?！岸健备嗟氖鞘褂寐殭?quán)的力量，“導(dǎo)”更多的是使用專家的力量，教練的力量。那么，被賦予門店經(jīng)營規(guī)范和業(yè)績提升的門店督導(dǎo)，應(yīng)如何有效去開展日常檢查、規(guī)范運(yùn)營、跟蹤指導(dǎo)以幫助廳經(jīng)理更好地提高門店工作質(zhì)量，更好的完成公司所安排的各項(xiàng)工作和經(jīng)營業(yè)績呢？

【課程收益】：                                                                             

2  了解新型營業(yè)廳定位功能轉(zhuǎn)化的必要性與緊迫性

2  掌握渠道督導(dǎo)的流程、方法與技巧

2  全面提升渠道督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的營銷執(zhí)行力

2  掌握渠道溝通、管理與業(yè)務(wù)提升策略

2  從成功案例中獲得經(jīng)驗(yàn)與借鑒

【課程優(yōu)勢】：                                                                              

2  講師具有7年寶潔公司和百事可樂飲料地區(qū)、大區(qū)經(jīng)理工作背景。同時(shí)，具有7年某著名通信運(yùn)營商地市公司渠道主管、區(qū)縣經(jīng)理和市場部經(jīng)理等工作背景，并作為主要牽頭負(fù)責(zé)人全程參與了從渠道體系大規(guī)模建設(shè)啟動到片區(qū)落地運(yùn)營規(guī)劃、建設(shè)與高效運(yùn)營管理過程，了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生，熟悉市場運(yùn)營、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運(yùn)營商發(fā)展提升要求。同時(shí)，具有國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。  

針對運(yùn)營商的培訓(xùn)場數(shù)已超200期、學(xué)員突破8000人次，其中近40%針對運(yùn)營商省級公司組織的培訓(xùn)。

2  以實(shí)戰(zhàn)營銷為背景，將系統(tǒng)理論以流程方式嵌入方式提煉到實(shí)際工作中，針對營銷策劃全過程運(yùn)作從項(xiàng)目管理角度開發(fā)應(yīng)用性培訓(xùn)課程。全面貫徹講師在業(yè)內(nèi)首先倡導(dǎo)的“以‘魚’為本而授之以 ‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”咨詢式輔導(dǎo)培訓(xùn)理念！

2  顧問式培訓(xùn)與教練式輔導(dǎo)相結(jié)合，是一種行之有效的培訓(xùn)模式，它規(guī)避了許多講師只會講理論而脫離企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的傳教士模式，解決了“中聽不中用”的問題。

2  以實(shí)際工作、流程穿越的模式開發(fā)系統(tǒng)課程，不僅突出了實(shí)際工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，還有利于促使學(xué)員舉一反三地開展自我教育、自我提升，也同時(shí)促進(jìn)了對公司現(xiàn)有流程的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。

【授課方式】：                                                                             

2  理論精講（40%）+案例分析（20%）+分組研討（20%）+實(shí)戰(zhàn)演練（20%），注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。

【培訓(xùn)對象】：                                                                              

2  銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)經(jīng)理、廳店經(jīng)理、市場督導(dǎo)等

【培訓(xùn)時(shí)間】：                                                                            

  2天12小時(shí)

【課程大綱】：                                                         

開場：

1.自我介紹

2.培訓(xùn)方法和課堂紀(jì)律要求

3.分組與獎(jiǎng)罰機(jī)制介紹

第一講：督導(dǎo)崗位工作職責(zé)認(rèn)知和心態(tài)修煉

      討論：

1.  門店督導(dǎo)定義與設(shè)立3G業(yè)務(wù)門店督導(dǎo)的意義

ü  督導(dǎo)定義

ü  設(shè)立3G門店督導(dǎo)意義

2.門店督導(dǎo)的基本職責(zé)與素養(yǎng)要求

ü  基本職責(zé)

ü  督導(dǎo)的營銷能力決定營銷結(jié)果

ü  門店督導(dǎo)素養(yǎng)要求

3.門店督導(dǎo)工作的五項(xiàng)基本原則

4.門店督導(dǎo)應(yīng)具備的職業(yè)觀念

ü 您在為誰而工作？

ü 樹立正確的職業(yè)觀念

ü 心中常存責(zé)任感

5.門店督導(dǎo)的心態(tài)修煉——心態(tài)決定成敗

  討論：什么是心態(tài)？督導(dǎo)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)？

ü  督導(dǎo)職業(yè)定位

ü  督導(dǎo)職業(yè)心態(tài)

ü  心態(tài)—行為—結(jié)果

ü  樹立職業(yè)心態(tài)的積極意義

ü  如何樹立正確的職業(yè)心態(tài)

ü  案例：三個(gè)建筑工人

照鏡子：全新地認(rèn)識自己，樹立強(qiáng)大的自信心

第二講：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷與廳店體驗(yàn)職能定位職能的轉(zhuǎn)化

案例引入：《王老漢賣瓜的啟示》對比引出體驗(yàn)營銷

1.  體驗(yàn)營銷定義、特點(diǎn)、作用與演進(jìn)歷程

2.  體驗(yàn)式營銷基本流程

3.3G時(shí)代通信行業(yè)已進(jìn)入全面體驗(yàn)營銷階段

4.3G體驗(yàn)營銷行業(yè)競爭者現(xiàn)狀簡析

5.新型營業(yè)廳的體驗(yàn)定位及其價(jià)值

ü 營業(yè)廳功能變遷

ü 客戶在營業(yè)廳的聲音

ü 市場環(huán)境變化對營業(yè)廳定位的要求

ü 新型營業(yè)廳的體驗(yàn)定位及其價(jià)值

案例：《江蘇移動新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷》

討論：請簡述1個(gè)您親身以顧客身份參與的體驗(yàn)營銷活動，談?wù)勀恼鎸?shí)感受和對移動3G體驗(yàn)營銷的借鑒意義。

第三講：3G門店督導(dǎo)巡店流程與工作技巧

1.門店督導(dǎo)巡店的任務(wù)與目的

ü 銷售產(chǎn)品（包括現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品）

ü 檢查門店生動化陳列與促銷活動規(guī)范性

ü 市場維護(hù)

ü 指導(dǎo)客戶

ü 建立客情

ü 信息收集

ü 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)

ü 傳達(dá)政策

ü 檢查庫存

ü 催收貨款

2.門店巡店中的督導(dǎo)角色定位

ü  偵探角色——診斷調(diào)研

ü  參謀角色——策略構(gòu)思

ü  小兵角色——?jiǎng)邮謪⑴c

ü  后勤角色——服務(wù)支持

ü  領(lǐng)導(dǎo)角色——激勵(lì)引導(dǎo)

ü  朋友角色——情感溝通

ü  教官角色——培訓(xùn)輔導(dǎo)

ü  監(jiān)工角色——監(jiān)督管理

3.終端門店巡店的七定策略

ü    定人員

ü    定區(qū)域

ü    定線路

ü    定數(shù)量

ü    定頻次

ü    定目標(biāo)

ü    定標(biāo)準(zhǔn)

4.門店巡店中的常用工具

ü  時(shí)間管理之－－第二象限管理法

練習(xí)：按第二象限管理法將每日工作內(nèi)容進(jìn)行分類，并說明理由

ü  目標(biāo)管理之SMART原則

練習(xí)：制訂一個(gè)符合SMART原則的工作計(jì)劃

ü  SWOT分析法

練習(xí)：請用SWOT分析方法對你所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場進(jìn)行分析，并提出對策

ü  PDCA管理循環(huán)管理法

練習(xí)：運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對自己的工作進(jìn)行分析

ü  魚刺圖分析工具使用方法

練習(xí)：運(yùn)用以上工具分析一下目前自己區(qū)域市場存在的問題原因和解決思路

5.門店巡店的流程與動作分解

ü  巡店前的準(zhǔn)備

l 巡店目標(biāo)選擇與分析

l 行程路線準(zhǔn)備

案例：某移動渠道經(jīng)理巡店的線路圖規(guī)劃

l 觀念上的準(zhǔn)備

——打消一個(gè)觀點(diǎn)：不要希望通過一個(gè)簡單的方式去達(dá)成合作！

——建立一個(gè)觀點(diǎn)：只有通過良好的溝通才能達(dá)成合作 !

——樹立一個(gè)觀念：成功取決的心態(tài)，自信者才自強(qiáng)！

l 職業(yè)形象的準(zhǔn)備

——督導(dǎo)職業(yè)形象的重要性

——督導(dǎo)職業(yè)著裝及基本禮儀

案例：某企業(yè)業(yè)務(wù)人員的非職業(yè)形象丟掉大單子

l 訪前資料和工具準(zhǔn)備

討論：我們巡店客戶時(shí)需要準(zhǔn)備哪些資料與工具

ü  店外觀察

l 門店位置

l 周邊環(huán)境

l 門店規(guī)模

l 店外形象

ü  進(jìn)店打招呼

討論：如何識別關(guān)鍵人

l 找對人

l 說對話

 演練：如何做好開場白

l 辦對事

 演練：如何遞名片？

ü  客戶溝通

討論：李經(jīng)理的溝通問題在哪兒？

l 接近客戶的六種方法

l 與客戶溝通的基本原則

l 客戶性格類型分析與溝通技巧

——分析型

——權(quán)威型

——表現(xiàn)型

——合作型

l 客戶溝通的語言與非語言策略

l 獲得客戶認(rèn)可的溝通法則

l 客戶溝通十忌

l 客戶異議處理技巧

 演練：如何給客戶溝通引導(dǎo)客戶商品上柜率

ü  店內(nèi)察看

l 整體觀察是否符合3G業(yè)務(wù)營銷整體布局要求

l 功能區(qū)布局與人員檢查

l 多方產(chǎn)品觀察（留意競爭對手）

l 產(chǎn)品生動化陳與宣傳規(guī)范性檢查

l 檢查庫存

討論：如何確定商家的合理庫存

l 促銷活動執(zhí)行情況檢查

l 督導(dǎo)店面檢查表

ü  督導(dǎo)管理

l  與廳經(jīng)理溝通交流

l  總結(jié)分析

l  組織培訓(xùn)

演練：如何就門店檢查情況與廳經(jīng)理溝通交流

ü  后續(xù)例行工作

l 填寫巡店卡

l 收款工作

l 處理訂單

l 填寫工作日志

l 準(zhǔn)備下一天工作

案例：某企業(yè)的每日門店巡店報(bào)告分析

第四講：門店業(yè)績持續(xù)提升的門店管理之道

1.影響廳店與服務(wù)的關(guān)鍵因素分析

ü  廳店老板及廳經(jīng)理、營業(yè)人員的觀念與態(tài)度

ü  廳店的位置

ü  廳店的功能維護(hù)、整體宣傳與品牌生動化

ü  營銷活動政策

ü  廳店促銷活動效果

ü  廳店顧客關(guān)系管理

2.廳店管理的內(nèi)容

ü  業(yè)務(wù)與產(chǎn)品上柜管理

ü  POP宣傳管理

ü  促銷管理

ü  信息管理

ü  銷售管理

ü  人員管理

ü  客情管理

3.門店日常管理要做好五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

ü  老板、廳經(jīng)理與店員

ü  督導(dǎo)工作——指導(dǎo)與培訓(xùn)

ü  產(chǎn)品宣傳與促銷

ü  生動化

ü  顧客

4.廳店品牌生動化策略

ü  爭取盡可能多的陳列面

ü  POP靠近產(chǎn)品。

ü  盡可能使陳列造型新穎。

ü  陳列面要保持潔凈，排列要整齊。

ü  每隔一段時(shí)間，調(diào)整產(chǎn)品和宣傳物料的擺放順序盡可能使造型新穎。

ü  價(jià)格牌、讓利（促銷）信息醒目。

ü  店外傳播（店招、櫥窗吊旗、X展架、LED等）

ü  店內(nèi)傳播（LOGO墻、海報(bào)、企業(yè)文化墻等）

ü  案例分析：某電信營業(yè)廳的整體布局借鑒

5.督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理能力提升

ü  狠抓培訓(xùn)

ü  督導(dǎo)的督導(dǎo)

ü  以老帶新（人員搭配）

ü  激勵(lì)制度：榮譽(yù) 物質(zhì) 懲罰

6.門店督導(dǎo)應(yīng)熟練掌握的營銷話術(shù)

ü  FABE推銷法

ü  ABCD推銷術(shù)

ü  AIDA推銷法

第五講：3G體驗(yàn)營銷現(xiàn)場答疑交流

    1.提升3G業(yè)務(wù)銷量的方法還有哪些？

    2.怎樣提升一線人員3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷能力？

【溫馨提示】

1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；

2.講師保留根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整修改的權(quán)利；3.版權(quán)所有，請對講師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 。

 余尚祥老師（成都）                  

★  國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師

★  國家級QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師

★  首批全國高級推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家

★  中國當(dāng)代第一批營銷人，“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者

★  曾任寶潔（中國）地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，百事可樂營業(yè)所經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理

簡介：

余尚祥老師，自大學(xué)畢業(yè)18年來，一直專注于圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、區(qū)域市場拓展管理為核心的目標(biāo)管理、營銷體系建設(shè)管理、零售門店、連鎖經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)管理、渠道體系建設(shè)與管理、流程管理、銷售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作，且成效顯著。

02年——04年某大型綜合企業(yè)集團(tuán)任集團(tuán)管理部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)管理、流程梳理與規(guī)范制度建設(shè)以及集團(tuán)對外投資業(yè)務(wù)，為集團(tuán)跨域式發(fā)展轉(zhuǎn)型、快速規(guī)范運(yùn)作建成了一整套完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度和流程體系。

04年——11年在國內(nèi)某通信企業(yè)先后擔(dān)任渠道主管、區(qū)縣經(jīng)理和大市場部總經(jīng)理，全程參與并牽頭完成渠道規(guī)劃、建設(shè)、渠道商家運(yùn)營提升、集團(tuán)拓展以及農(nóng)村與城區(qū)區(qū)域市場拓展與運(yùn)營管理，對通信行業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀與市場拓展與團(tuán)隊(duì)管理非常熟悉。

現(xiàn)在為自由的企業(yè)管理咨詢師、培訓(xùn)師。常年受邀為多家國內(nèi)外知名企業(yè)開展有關(guān)管理、營銷、流程再造方面的講座、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等；也還是本地大中專院校企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等專業(yè)主干課程的主講教師、全國高級推銷員資格認(rèn)證首批特邀培訓(xùn)輔導(dǎo)專家。

理論與服務(wù)：

1、99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式，不僅當(dāng)時(shí)被百事可樂列入全球培訓(xùn)體系，后來還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應(yīng)用。

2、06年，首先在某國內(nèi)著名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來建設(shè)和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。

3、10年在管理咨詢領(lǐng)域率先提出“會天下咨詢豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開放實(shí)戰(zhàn)型”授課風(fēng)格，為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案，讓我的咨詢與培訓(xùn)與您真誠相伴，伴您成長、助您發(fā)展！

4、11年在咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域首先提出“咨詢式培訓(xùn)理論”，倡導(dǎo)培訓(xùn)要以“一對一”的方式，從咨詢和真正有效幫助客戶解決實(shí)際個(gè)性化問題的角度來規(guī)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，反對提供過于通用性課程，和培訓(xùn)師嘩眾取寵只求課堂之娛樂或?yàn)閷⒃竞唵蔚膯栴}糊弄玄虛復(fù)雜化以求樹立所謂“專家”之假象誤導(dǎo)客戶！