《行動(dòng)學(xué)習(xí)與績(jī)效提升》

“行動(dòng)學(xué)習(xí)與績(jī)效提升”能力培訓(xùn)

兩天集中培訓(xùn)綱要

第一天                               

一、學(xué)習(xí)啟動(dòng)─什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)

1.    學(xué)員開訓(xùn)與動(dòng)員

2.    行動(dòng)學(xué)習(xí)理念闡述

（1）  將學(xué)習(xí)與工作結(jié)合的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)活動(dòng)

（2）   行動(dòng)學(xué)習(xí)法的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)需要探討的實(shí)際問題

3.    行動(dòng)學(xué)習(xí)四步驟

（1）   發(fā)起行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目

s   確定研究的課題

s   指派具體負(fù)責(zé)人員

s   提出要交付的成果和驗(yàn)收方式

（2）  制定實(shí)施方案、選擇參加人員

s   集中的專題研討培訓(xùn)會(huì)

s   分散的實(shí)地活動(dòng)

（3）  嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施

（4）  組織成果驗(yàn)收

二、以績(jī)效提升為議題的行動(dòng)學(xué)習(xí)

以績(jī)效提升為議題的行動(dòng)學(xué)習(xí)四步驟

1.    發(fā)起行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目

s   確定研究的課題

s   學(xué)員提交想要行動(dòng)學(xué)習(xí)的議題

s   將相同議題的學(xué)員進(jìn)行分組

s   遴選各組行動(dòng)組長(zhǎng)和行動(dòng)副組長(zhǎng)

s   行動(dòng)學(xué)習(xí)議題需要包括的內(nèi)容

s   績(jī)效提升的具體作法

s   分析阻礙班組績(jī)效提升的最大障礙

s   找出障礙背后的主要原因

s   找出排除障礙的解決方案

s   確定解決方案的實(shí)施方法

s   指派具體負(fù)責(zé)人員

s   指派各小組教練在實(shí)地活動(dòng)中，進(jìn)行定期輔導(dǎo)追蹤

s   提出要交付的成果和驗(yàn)收方式

s   以實(shí)際績(jī)效提升作為主要成果依據(jù)

s   將解決方案（包括手冊(cè)、績(jī)效提升方法等）作為驗(yàn)收輔助文件

2.    制定實(shí)施方案、選擇參加人員

s   跟學(xué)員說明行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃的實(shí)施過程

s   集中的專題研討培訓(xùn)會(huì)

s   首先進(jìn)行為期兩天的集中培訓(xùn)

s   各小組進(jìn)行分組討論與工作計(jì)劃撰寫

s   分散的實(shí)地活動(dòng)

s   各小組進(jìn)行為期兩周的實(shí)際工作實(shí)施，驗(yàn)證解決方案的有效性

s   各小組每周由小組長(zhǎng)召集，由教練進(jìn)行輔導(dǎo)

s   各小組教練和組長(zhǎng)每周跟行動(dòng)學(xué)習(xí)總教練進(jìn)行定期匯報(bào)

3.    嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施

4.    組織成果驗(yàn)收

s   兩天集中培訓(xùn)后的第三周，進(jìn)行成果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主要為兩項(xiàng)，一是績(jī)效提升情況，二是解決方案的相關(guān)文件

s   最好能請(qǐng)學(xué)員的相關(guān)主管參加成果驗(yàn)收和展現(xiàn)的發(fā)表會(huì)

三、以績(jī)效提升為議題的行動(dòng)學(xué)習(xí)正式開始

1.    各組第一次研究議題陳述

s   研究議題主要內(nèi)容

s   想要解決的問題

s   想要達(dá)成的效果

s   指標(biāo)訂定─如何衡量方案成果

2.    總教練針對(duì)各組議題和分析方法進(jìn)行反饋

s   如何進(jìn)行過程分析

s   魚骨圖關(guān)鍵因素分析法

s   如何從結(jié)果指標(biāo)找到過程指標(biāo)

s   如何有效衡量行動(dòng)方案的成效

s   檢驗(yàn)衡量指標(biāo)的有效性

3.    各組第二次研究議題陳述

s   各組進(jìn)行魚骨圖分析，尋找關(guān)鍵的過程

s   說明關(guān)鍵過程的指標(biāo)測(cè)量方法

4.    總教練針對(duì)各組過程分析和績(jī)效提升方法進(jìn)行反饋

s   如何分析過程指標(biāo)的有效性

s   針對(duì)各組實(shí)際議題進(jìn)行下面針對(duì)性的績(jī)效提升要點(diǎn)講解

s   阻礙績(jī)效提升的四大障礙

s   績(jī)效分析方法

a)     時(shí)間趨勢(shì)分析

b)    關(guān)鍵因素分析

s   班組現(xiàn)場(chǎng)管理

a)     如何帶動(dòng)人員積極性

b)    如何進(jìn)行班組人員激勵(lì)

c)     營(yíng)銷寶典的制作和寶典效果衡量

d)    如何進(jìn)行員工輔導(dǎo)

e)     團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)和個(gè)別人員輔導(dǎo)安排

5.    各組第三次研究議題陳述

s   想要達(dá)成的成果

s   預(yù)計(jì)采取的措施

s   結(jié)果指標(biāo)的描述

s   過程指標(biāo)的描述

6.    總教練針對(duì)各組陳述和預(yù)計(jì)采取措施進(jìn)行反饋

s   對(duì)各組措施進(jìn)行建議

s   再次強(qiáng)調(diào)前面所述的績(jī)效提升方法，并與各組采取措施進(jìn)行方法比對(duì)

7.    最后方案陳述

s   各組于第二天傍晚進(jìn)行最后方案陳述

s   總教練對(duì)各組方案給予最終的建議

四、實(shí)地活動(dòng)開展和最后成果檢驗(yàn)

1.    各組回到自己的工作崗位，將方案進(jìn)行實(shí)地測(cè)試

2.    各小組進(jìn)行為期兩周的實(shí)際工作實(shí)施，驗(yàn)證解決方案的有效性

3.    各小組每周由小組長(zhǎng)召集，由教練進(jìn)行輔導(dǎo)

4.    各小組教練和組長(zhǎng)每周跟行動(dòng)學(xué)習(xí)總教練進(jìn)行定期匯報(bào)

5.    兩天集中培訓(xùn)后的第三周，進(jìn)行成果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主要為兩項(xiàng)，一是績(jī)效提升情況，二是解決方案的相關(guān)文件

6.    最好能請(qǐng)學(xué)員的相關(guān)主管參加成果驗(yàn)收和展現(xiàn)的發(fā)表會(huì)

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評(píng)選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，同時(shí)是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。