《高端客戶服務(wù)與營銷》

高端客戶服務(wù)與營銷

讓服務(wù)成就高端客戶的新價值

培訓(xùn)講師：

蘭潔

培訓(xùn)目標(biāo)：

?掌握開發(fā)高端客戶的策略   

?把握客戶行業(yè)分析方法

?正確評估客戶心理和需求

?了解高端客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵

?學(xué)習(xí)專業(yè)的高端客戶營銷和流程管理技巧

通過實際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確了解針對高端客戶營銷的策略及在主要行業(yè)實際應(yīng)用案例

培訓(xùn)對象：

對公客戶經(jīng)理、零售銀行客戶經(jīng)理、私人銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理及以上管理人員等

培訓(xùn)時間：

2天

導(dǎo) 論 大話銀行營銷

關(guān)系制勝

營銷制勝

客戶經(jīng)理的三項修煉

成功營銷的五大原則

第一講  高端客戶營銷發(fā)掘管理

1、客戶五級分類

2、80/20 營銷法則

3、銀行高端客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點

4、金融危機(jī)VS 高端客戶營銷策略

——有那些可操作性強(qiáng)的策略與戰(zhàn)術(shù)？

案例：各大銀行大客戶營銷實例

第二講  識別客戶需求，抓準(zhǔn)高端客戶需求定位

1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀

2、戰(zhàn)略性高端客戶營銷框架模型

3、通過GPN（目標(biāo)、問題、需求）方法來實現(xiàn)差異化營銷

?  與現(xiàn)金流動相關(guān)的客戶五大需求

?  客戶需求對應(yīng)的不同銀行產(chǎn)品分析

4、必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位

?  認(rèn)識企業(yè)的4大金剛

?  目標(biāo)客戶的公關(guān)切入口及產(chǎn)品結(jié)合點

第三講  研究客戶習(xí)性、喜好

1、討論：

“三天不喝酒，存款就搬走”

“三天不桑拿，業(yè)績往下滑”

2、客戶對銀行的認(rèn)知、看法、態(tài)度和行動之間的關(guān)系

3、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型

4、運用沙槍理論——營銷更具殺傷力！

5、戰(zhàn)略性客戶營銷計劃的制定流程

6、實戰(zhàn)演練：制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計劃（包括對現(xiàn)狀、目標(biāo)和差異的分析，制定30天、60天、90天的行動計劃，安排資源和戰(zhàn)術(shù)）

第四講  客戶心理學(xué)

溝通心理學(xué)要點訓(xùn)練

1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的：

一問一答稱之為溝通；

設(shè)定主題；

達(dá)成協(xié)議；

設(shè)問法溝通；

2、有效對話內(nèi)容

A、如何植入暗示

B、醫(yī)生就診般的銷售

1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論

3、巴南效應(yīng)

1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方

2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢必有弱勢

3、對與表象相反的事物給與贊賞

三、進(jìn)入談判時

1、提問心理學(xué)

1）、直接提問

2）、問問題

3）、暗示問

4）、解決問

四、價格收網(wǎng)階段

1、讓他選擇你“2分式”談判

2、“已經(jīng)”一詞的使用

五、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會七法

1、除疑去誤法

2、讓步處理法

3、以優(yōu)補(bǔ)劣法

4、意見合并法

5、討教客戶法

6、優(yōu)勢對比法

7、轉(zhuǎn)化意見法

案例：與中層領(lǐng)導(dǎo)談判技巧

第五講  政、商大客戶需求甄別

1、確定客戶需求的技巧

2、有效問問題的五個關(guān)鍵

3、需求調(diào)查提問四步驟

4、隱含需求與明確需求的辨析

5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項

6、如何聽出話中話？

第六講  學(xué)會自我把脈——方能一擊中的

1、活用圖表，快速進(jìn)行競爭系統(tǒng)分析

2、如何有效確立最佳賣點？

3、掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品的步驟

4、把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

5、銀行產(chǎn)品營銷活動策劃與實戰(zhàn)技巧

6、高端客戶銷售常用“作案工具”——SPIN法則  FBA法則  漏斗法則

第七講 一顆子彈一個敵人——有效促進(jìn)的戰(zhàn)術(shù)

1、案例分析：對公業(yè)務(wù)的陷阱

2、學(xué)會將項目推進(jìn)肢解:

?確定主題拜訪的脈絡(luò)

?擬定項目進(jìn)展速查表

?一顆子彈一個敵人——快速克服階段障礙點

案例：銀行營銷的差異化展示

第八講  高端客戶營銷商務(wù)禮儀

人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間

1)親密空間距離

2)私人空間距離

3)社交空間距離

4)公共空間距離

? 電話溝通禮儀

n 電話溝通的特點

u 聲音的表達(dá)力與禮貌用語的應(yīng)用

u 電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)

n 電話溝通的步驟及流程

u 三三原則

l 三聲內(nèi)接起

l 三分鐘結(jié)束

l 需要注意三個問題：時間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)

u 電話溝通過程中有效性的要求：重要內(nèi)容的復(fù)述

n 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

? 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

n 問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

n 握手禮儀--一"握"定音

n 稱呼禮儀-記得對方的名字

n 自我介紹禮儀--充滿自信

n 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)

n 名片交換禮儀-尊重對方的臉面

? 接待中的禮儀：有所為有所不為

n 公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

n 不同場所的引領(lǐng)要點--把墻讓給客戶

n 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一

n 與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出

n 會議室禮儀--了解尊位

n 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

? 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)

n 送別賓客的程序

n 送別時間

n 各種不同送行場所和送行方式

第五模塊：商務(wù)場合宴請禮儀----------吃相比吃更重要

? 宴請的禮儀

n 宴請時間、地點、陪客的選擇

n 中餐禮儀

u 中餐傳統(tǒng)的餐桌文化

l 賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

n 結(jié)賬禮儀

? 中西餐的文化沖突？

n 形式更重要還是內(nèi)容更重要？

? 西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位

? 西餐的特點及上菜順序

? 西餐用餐的禮節(jié)

? 西餐中的結(jié)帳禮儀

案例：拜訪、接待高端客戶插入營銷

☆ 課程的總結(jié)與回顧

個人簡歷

2  國家二級心理咨詢師

2  普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)

2  EAP心理培訓(xùn)師

2  國內(nèi)知名心理學(xué)專家

2  國際商會新聞媒體發(fā)言人

2  廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事

2  六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀行培訓(xùn)經(jīng)歷，課程滿意度高達(dá)90分以上

實戰(zhàn)經(jīng)驗

2  7年研修求知之路:七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。

2  華爾街金融投資顧問:曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司，對金融行業(yè)的整體運營有深入的了解及認(rèn)識。

2  投資公司董事:2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨到見解。

2  2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家，培訓(xùn)課程300多場，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實行換崗工作。

2  曾參與河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程、廣東恒大地產(chǎn)基層員工陽光心態(tài)服務(wù)全員提升項目；河南審計局陽光心態(tài)提升項目；廣東理文造紙陽光心態(tài)項目；臺灣佐登尼斯連鎖員工抗壓情緒課程。中國電信呼叫中心抗壓調(diào)整項目。移動通信營銷心理全員輔導(dǎo)項目。就企業(yè)員工情緒化輔導(dǎo)、服務(wù)心態(tài)整改、員工壓力舒緩、四大國有銀行網(wǎng)點標(biāo)桿服務(wù)整改等多個項目，全程參與輔導(dǎo)咨詢

2  至今累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資企業(yè)已越四十余家。培訓(xùn)課程三百來場，人數(shù)過萬人以上