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《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金牌客戶經(jīng)理的自我修煉
主講:劉映吟
剛步入客戶經(jīng)理崗位是否有迷茫?
想要探索自我認(rèn)知與職業(yè)生涯發(fā)展的知行合一?
客戶心思藏得太深?
客戶關(guān)系打造過程中的個人品牌營銷不易?
時代發(fā)展很快,同業(yè)競爭激烈,客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化,客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好,而客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知與修煉則成為了客戶關(guān)系管理的決定性因素?!?/p>
該課程聚焦客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、職業(yè)生涯發(fā)展、客戶心理與行為分析、客戶經(jīng)理個人品牌營銷四個維度,將管理學(xué)中的新概念、新模型,以及人格心理學(xué)和行為心理學(xué)分析工具融入到對差異化客戶的分析中,幫助學(xué)員從心理層面進(jìn)行把關(guān),并通過互動課堂模式引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行自我探索與生涯規(guī)劃,從“心”激發(fā)工作效能。
1.結(jié)合授課者十余年團(tuán)隊管理及心理學(xué)知識經(jīng)驗,去粗取精,避免紙上談兵;
2.從員工真實內(nèi)心世界入手,用引導(dǎo)式課堂模式讓學(xué)員快速掌握有效的自我認(rèn)知、生涯探索、思維拓展與客戶心理分析的技巧,進(jìn)行有效賦能;
3.融入游戲?qū)搿咐治?、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂趣中運用陽光心態(tài)面對崗位的轉(zhuǎn)變,化壓力為動力;
4.結(jié)合斯坦福大學(xué)人生設(shè)計課程的相關(guān)理念和工具引導(dǎo)學(xué)員思考與行為轉(zhuǎn)化;
5.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;
6.所授技巧科學(xué)實用,學(xué)員受益明顯、見效快。
1天(6小時)
金融業(yè)客戶經(jīng)理崗位人員。
1. 講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、客戶形象導(dǎo)圖、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2. 設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴音設(shè)備(有視頻播放)、白報紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
3. 學(xué)員需完成課程交付:個人奧德賽計劃、客戶形象導(dǎo)圖、小組行為轉(zhuǎn)化總結(jié)。
第一篇章:客戶經(jīng)理角色塑造
一、互動小游戲?qū)?/p>
1.知識的詛咒--自我轉(zhuǎn)變
2.Only One /Call me--自我認(rèn)知
3.用故事力打造你的個人職場品牌
SCR/STAR模型
4.自我展現(xiàn)與共情分享
二、客戶經(jīng)理角色塑造
1. 客戶經(jīng)理角色的更迭
2. 打造個人品牌的金三角
3. 客戶經(jīng)理的四維價值解讀
三、客戶經(jīng)理工作中的情緒陷阱
1.踢貓效應(yīng)
2.沉沒效應(yīng)
3.情緒ABC效應(yīng)
4.超限效應(yīng)
四、互動:客戶喜歡什么樣的我們
1.自我認(rèn)知的延伸
2.客戶素描與客情關(guān)系認(rèn)知
3.客戶認(rèn)養(yǎng)階段的個人IP打造
4.客戶關(guān)系管理過程中的差異化印象打造
五、客戶經(jīng)理工作中的四大障礙突破
1. 看不見--首因中的反差萌
2. 記不住--溝通中的畫面感營造
3. 信不過--故事力觸動蜥蜴腦
4. 知識的詛咒--深入淺出表述法
六、客戶關(guān)系建立全流程剖析
1.權(quán)威背書核心重點與話術(shù)規(guī)范
2.客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點與話術(shù)規(guī)范
3.情感賬戶投資核心重點與話術(shù)規(guī)范
4.專業(yè)形象塑造核心重點與話術(shù)規(guī)范
5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點、話術(shù)規(guī)范
6.產(chǎn)品營銷促成時面對客戶異議的核心重點與話術(shù)規(guī)范
7.客戶關(guān)系維護(hù)核心重點與話術(shù)規(guī)范
第二篇章:客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
案例:職業(yè)大咖的幸福人生(職業(yè)心態(tài))
一、我的潛能象限--視覺引導(dǎo)溝通互動
1. 公開我--獲得認(rèn)同
2. 隱私我--激發(fā)共鳴
3. 背脊我--建立信任
4. 潛在我--激發(fā)潛能
二、職業(yè)興趣島的測試與討論
1、我喜歡的人生觀/工作觀
2、我喜歡的職業(yè)發(fā)展方向
3、職業(yè)興趣與天賦特質(zhì)解讀
4、客戶經(jīng)理崗位發(fā)展條線與發(fā)展前景梳理
三、客戶經(jīng)理“奧德賽計劃”--多維度Plan A
1、大膽設(shè)想的的前提和考慮因素
2、“奧德賽計劃一”直線型發(fā)展計劃
3、“奧德賽計劃二”螺旋型發(fā)展計劃
4、“奧德賽計劃三”興趣創(chuàng)想型發(fā)展計劃
5、“奧德賽計劃”實現(xiàn)的通道--原型設(shè)計解讀
四、職業(yè)生涯規(guī)劃對個人發(fā)展的助力
1、你能得到什么?
2、你需要做什么?
3、客戶經(jīng)理崗位帶來的獨有發(fā)展優(yōu)勢
五、自我定位與自我評估
1、如何找出自己的核心競爭力
2、自身職業(yè)天賦特質(zhì)SWOT分析
3、勾畫自身的能力結(jié)構(gòu)
六、“美好時光日志”創(chuàng)造職業(yè)幸福感與雙贏感
第三篇章:客戶消費心理與差異化性格分析
互動導(dǎo)入:大瞎話的奧秘
二、客戶心理的千姿百態(tài)
1. 引入案例:《從生活小家??礈贤ā?/p>
2.互動:客戶心理差異化討論(老師引導(dǎo),學(xué)員分組討論)
3. 客戶需求冰山理論
4.”表“的世界與”里“的世界
5.不同類型客戶心理曲線勾勒
三、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動:微表情描述與分析
四、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼
1. 微動作透露什么秘密
2. 哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)
3. 我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉
4. 溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
五、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的心理秘密
1. 引入案例:《不翼而飛的成交希望》
2. 面臨同樣的情況,如果他/她這么說透露了什么
3. 小組任務(wù):人物形象導(dǎo)圖制作
4. 互動:性格分析初體驗
六、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析
1.老虎型客戶辨識與心理解析
1.1老虎型性格代表人物解析
1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)
1.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點
2.孔雀型客戶辨識與心理解析
2.1孔雀型性格代表人物解析
2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)
2.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點
3.貓頭鷹型客戶辨識與心理解析
3.1貓頭鷹型性格代表人物解析
3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)
3.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點
4.考拉型客戶辨識與心理解析
4.1考拉型性格代表人物解析
4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)
4.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點
5.變色龍型客戶辨識與心理解析
5.1變色龍型性格代表人物解析
5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)
5.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點
第四篇章:客戶經(jīng)理自我修煉行為轉(zhuǎn)化
一、課程回顧與總結(jié)
二、情緒與期望值管理互動--感受、想法、行為
三、課程收獲導(dǎo)圖制作與交叉分享(分組討論與呈現(xiàn))
劉映吟 講師
● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
授課風(fēng)格/TEACHING STYLE
● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn),抽絲剝繭
● 情境分析,深入淺出
● 授之以魚,授之以漁
● 結(jié)果導(dǎo)向、實操落地
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗,理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書,金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗,擅長因人制宜,根據(jù)學(xué)員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu),課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出
職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE
招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理(1年)
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理(2年)
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人(2年)
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理(2年)
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人(4年)
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)
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