《 銀行如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計》

 銀行如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計

                         （一天）

第一單元  認(rèn)知體驗(yàn)式客戶服務(wù)

          （一）什么是體驗(yàn)式服務(wù)？

               1、體驗(yàn)式服務(wù)的本質(zhì)

                  2、體驗(yàn)式服務(wù)的特征

                  3、體驗(yàn)無處不在

              （二）體驗(yàn)式服務(wù)的五個要素

                 1、感覺體驗(yàn) 2、情感體驗(yàn)

3、思考體驗(yàn) 4、行動體驗(yàn)

5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)

             （三）銀行為什么要打造體驗(yàn)式服務(wù)？

1、是對“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”?

2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

                3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？

第二單元   打造最佳客戶體驗(yàn)

（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶需求

 1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？

 2、人類生命周期與金融產(chǎn)品的需求

 3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求

 4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求

 5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求

                （二）客戶需求的滿足與體驗(yàn)式服務(wù)

   1、令客戶心生滿意的評價從何而來？

?  合格服務(wù) 增值服務(wù) 驚喜服務(wù)的區(qū)分

?  需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力

?  如何找出客戶隱形需求？

                 2、體驗(yàn)式服務(wù)的核心——過程服務(wù)

?  接待與觸點(diǎn)的良好體驗(yàn)

?  需求的識別與產(chǎn)品匹配

?  解說產(chǎn)品的三個技巧

                  3、服務(wù)溝通的技巧

?  人性的溝通公式

?  團(tuán)隊協(xié)作

?  共情式溝通

            （三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造

                 1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗(yàn)

?  網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分流

?  服務(wù)分層  客戶分群眾

?  交易平臺  服務(wù)平臺 宣傳平臺 營銷平臺

2、        廳堂視覺的立體打造——三層觸點(diǎn)

?  靜態(tài)視覺觸點(diǎn)

?   動態(tài)營銷氛圍

?   核心爆發(fā)觸點(diǎn)

3、        宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

   廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺點(diǎn)

   渲染主題與吸引眼球

   爆點(diǎn)的突出與氛圍營銷

第三單元  銀行服務(wù)與客戶體驗(yàn)體系的建立

（一） 如何構(gòu)建360度用戶體驗(yàn)管理體系

?  客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)梳理

?  同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗(yàn)

?  客戶的畫像分類與偏好分析

?  銀行組織行為的提升與變革

（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

?  構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

?  到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場景化訓(xùn)練

?  形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認(rèn)知

           （三）場景化營銷活動與活動主題的設(shè)計

?  別人的需求，自己的目標(biāo)

?  客戶的需求也許不是金融需求

?  把用戶底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒诱宫F(xiàn)出來

?  冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題

?  活動由頭與禮品的吸引率

           謝謝閱讀

           期待合作!

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師

2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

2  為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。