服務(wù)制勝

【課程引言】
最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來(lái)，您準(zhǔn)備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開(kāi)對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開(kāi)對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過(guò)STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開(kāi)服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。
 
【課程收獲】

• 掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架；
• 掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
• 提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)；
• 形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。

 
【課程特點(diǎn)】

1. 知識(shí)體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷突破方向。
2. 講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
3. 融合中國(guó)本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽(tīng)得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。

 
【課程主要針對(duì)對(duì)象】
     本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
 
【課時(shí)設(shè)置】
18小時(shí)
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
【課程大綱】
第一部分  服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)

• 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
  • 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
  • 服務(wù)營(yíng)銷三角形
  • 服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合
  • 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
• 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
  • 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
  • 影響顧客滿意度的5大因素
  • 忠誠(chéng)客戶的5大特征
  • 提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法

 
第二部分  服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究

• 第三模塊：了解顧客的期望
  • 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
  • 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
  • 研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
  • 關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷
• 第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
  • 消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析
  • 行業(yè)的3種模型
  • 競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
  • 企業(yè)分析的十字架

 
第三部分  服務(wù)戰(zhàn)略制定

• 第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略
  • STP模型
  • 市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量
  • 定位的10種方法
  • 差異化的6種表現(xiàn)

 
第四部分  服務(wù)策略展開(kāi)

• 第六模塊：服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
  • 新服務(wù)的6大種類
  • 新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的9步驟
  • 服務(wù)藍(lán)圖
  • 制勝的MOT
• 第七模塊：服務(wù)定價(jià)
  • 服務(wù)定價(jià)的3種理論
  • 4種服務(wù)價(jià)格策略
  • 產(chǎn)品定價(jià)流程圖
  • 價(jià)格策略創(chuàng)新案例
• 第八模塊：服務(wù)的分銷
  • 服務(wù)供給的2種主要中間商
  • 特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
  • 通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
  • 電子分銷的8種方法
• 第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通
  • 溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
  • 有效溝通的6個(gè)步驟
  • 服務(wù)溝通的6類渠道
  • 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法
• 第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色
  • 服務(wù)利潤(rùn)鏈
  • 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
  • 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
  • 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
• 第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
  • 服務(wù)設(shè)施的4大類型
  • 服務(wù)設(shè)施的5大角色
  • 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
  • 實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
• 第十二模塊：客戶服務(wù)過(guò)程管理
  • 即時(shí)化服務(wù)的3大要求
  • 人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
  • 客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
  • 售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
• 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
  • 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
  • 客戶抱怨投訴的4種處理法
  • 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
  • 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

 
第四部分  客戶關(guān)系管理

• 第十四模塊：客戶關(guān)系管理
  • 顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
  • 顧客生命價(jià)值
  • 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
  • 大規(guī)模定制的4種方法

李成林，實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷培訓(xùn)師，服務(wù)龍頭企業(yè)，電視臺(tái)《大國(guó)品牌》欄目顧問(wèn)
注冊(cè)高級(jí)咨詢師、企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家、《銷售與市場(chǎng)》、《經(jīng)營(yíng)報(bào)》特約撰稿人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)、大學(xué)等客座教授。
從事?tīng)I(yíng)銷管理工作26年，先后在可口可樂(lè)、力邦集團(tuán)、鼎天集團(tuán)、海星科技集團(tuán)擔(dān)任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總裁等職務(wù)。
1000余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，權(quán)威理念、正確態(tài)度、具體技能，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來(lái)實(shí)效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。

【個(gè)人著作】
《成功銷售的白金法則：用腦銷售》
《高效能銷售的自我修煉》

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
緊密結(jié)合一線實(shí)際工作，組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)。26年?duì)I銷管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉營(yíng)銷系統(tǒng)的各個(gè)崗位，對(duì)各崗位的素質(zhì)要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí)，能針對(duì)各種行業(yè)，各種企業(yè)，各個(gè)營(yíng)銷崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的營(yíng)銷培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動(dòng)作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，課后行動(dòng)，老板感動(dòng)，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。
咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。