MOT：關(guān)鍵時刻的客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程
課程介紹
業(yè)績沒達成是銷售員的錯嗎？還是公司由下至上的整體表現(xiàn)所導(dǎo)致？
內(nèi)勤同事接起電話的一瞬間，服務(wù)人員面對顧客時的表情和語氣，甚至是后勤維修工程師給予銷售一線的實時支持，點點滴滴都在累積企業(yè)形象，這個形象有可能是正面的也可能是負面的。在銷售過程和客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵時刻無處不在，每一個人、每一個關(guān)鍵時刻，都影響顧客最終決定。
關(guān)鍵時刻課程，讓公司全員藉由面對問題、發(fā)掘客戶潛在需求并作出正確且一致的響應(yīng)，再經(jīng)由積極適當(dāng)?shù)男袆?，以及完整的確認流程，為客戶創(chuàng)造最大價值，達到公司與客戶雙贏。
作為服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式，關(guān)鍵時刻課程一經(jīng)推出，立刻風(fēng)靡全球，世界500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。如麥當(dāng)勞公司指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)，達到了前所未有的效果。受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、金融業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
MOT走進中國：
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦：

• 中國國際航空公司董事長李家祥
• 招商銀行行長馬蔚華
• 《第一財經(jīng)日報》總編秦朔
• 科特勒營銷集團高級顧問孫路弘
• 領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫·本尼斯
• 管理大師《追求卓越》作者湯姆·彼得斯

MOT在全球：

• 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績；
• IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT課程，并是IBM唯一一門規(guī)定全球員工都必須參加的課程；
  • 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；

 
課程對象

• 直接接觸顧客的員工：銷售代表、銷售支持人員、顧客服務(wù)部門的主管、服務(wù)人員、上門服務(wù)的安裝、技術(shù)支持人員；
  • 服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員：財務(wù)、行政、人力資源、生產(chǎn)制造等。

 
課程收益

• 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
• 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
• 學(xué)習(xí)如何與企業(yè)各部門協(xié)同作戰(zhàn)共同服務(wù)于外部顧客；
• 深刻體會面對同一個事件，不同的處理方式帶來不同的客戶認知；
• 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益；
• 改變企業(yè)員工的行為模式，通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
• 課程將通過影像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所悟真正應(yīng)用于日后的工作。

 
課程內(nèi)容
本課程采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓(xùn)方式。課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務(wù)的技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。引導(dǎo)學(xué)員共同走上銷售與客戶服務(wù)的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。在影像中，該案例逐步分場景展開，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員概莫例外都對訂單的丟失負有責(zé)任。通過對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。
因此，公司的銷售團隊、客服團隊、市場策劃團隊、技術(shù)支持團隊的一起參加培訓(xùn)將取得更好的學(xué)習(xí)效果。
 
課程目錄
第一講：全面認識客戶服務(wù)    

• “服務(wù)經(jīng)濟”時代的來臨
• 深入認識客戶服務(wù)
• 什么是服務(wù)
• 服務(wù)的兩個目的
• 服務(wù)的兩個層面
• 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義
• 關(guān)鍵時刻的概念和起源
• 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻

 
第二講：《單元一：為客戶著想》   

• 引言
• 服務(wù)客戶的憲法準(zhǔn)則
• 關(guān)鍵時刻四行為模式——探索、提議、行動、確認
• 如何探索客戶需求
• 為客戶著想，想什么
• 如何挖掘獲取客戶期望
• 怎樣做到積極傾聽
• 案例演練：〈無辜的留話者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客戶經(jīng)理〉；<專業(yè)的競爭者>

 
第三講：《單元二：創(chuàng)造雙贏》   

• 如何向客戶提議
• 如何甄別“合格”與“不合格”問題
• 如何回絕客戶不好的要求
• 行動的5C原則和技巧
• 確認的方法與技巧
• 客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)。
• 改變自己的習(xí)慣和行為模式
• 案例演練：<不傾聽的副總裁>；<與事無助的無補熱線>

  

職業(yè)經(jīng)歷:萬科地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理、中國平安保險有限公司講師、華夏基石管理咨詢有限公司高級顧問、國家勞動和社會保障部市場營銷資格認證講師。 專業(yè)經(jīng)歷：洪波老師有系統(tǒng)全面的工商管理教育背景，精通國外先進的管理理念，尤其在領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力和服務(wù)質(zhì)量管理方面有系統(tǒng)的研究和獨到的心得。這樣的背景保障了洪波老師的課程建立在科學(xué)有效的基礎(chǔ)上 洪波老師擁有保險公司、房地產(chǎn)公司和咨詢公司多年豐富的工作經(jīng)驗和經(jīng)歷，對中國的市場和管理現(xiàn)狀有深入的洞察，逐步形成了以西方的先進理念為基礎(chǔ)，充分結(jié)合并適用于中國管理實踐的風(fēng)格。這樣的經(jīng)歷為洪波老師的課程注入了實踐的鮮活元素，有很強的實用性。