CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻

第一講 建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營銷的意思，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開
二、 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識，強(qiáng)化全員營銷的理念
三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、 建立習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）
五、 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）
六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）

第二講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻”。
一、 關(guān)鍵時刻理念的起源
二、 客戶真正想要的是什么
三、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、 什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻
五、 關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
六、 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
……更多案例……

第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
一、 行為模式一：診斷需求
二、 行為模式二：提出建議
三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求，包括以下三個方面的內(nèi)容：
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發(fā)展三階段
四、 區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、 個人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當(dāng)”的行動
二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性
五、 哪些情況是不適當(dāng)提議
六、 如何禮貌的說“不”
七、 課堂練習(xí)
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
一、 怎樣理解“行動”？
二、 體驗(yàn)“承諾”
三、 5C 行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
一、 服務(wù)營銷中的確認(rèn)
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補(bǔ)的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7個習(xí)慣之一）
二、 先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析：積極的傾聽
五、 學(xué)會提問的技巧
六、 學(xué)會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實(shí)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，中國知名思維訓(xùn)練導(dǎo)師職業(yè)化實(shí)戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》授訓(xùn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過美國DDI咨詢公司培訓(xùn)課程，美國高級思維協(xié)會APTT六頂思帽授訓(xùn)課程,國內(nèi)首批行動學(xué)習(xí)研究者和實(shí)踐者。

教育背景
　　澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士；證券投資分析師資格，美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。

簡要介紹：曾子熙老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)，物流交通等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習(xí)中外企業(yè)管理特點(diǎn)，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家，成功參與眾多管理咨詢項(xiàng)目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上。
主要專長與經(jīng)驗(yàn)：在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》雜志發(fā)表過行動學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運(yùn)用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓(xùn)評估中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)；三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實(shí)施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點(diǎn)評：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
授課方式：以行動學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實(shí)踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。