MOT服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

第一部分：服務(wù)的本質(zhì)
  服務(wù)的本質(zhì)與關(guān)鍵
  客戶的認(rèn)知
  區(qū)分等級(jí)的服務(wù)
  服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求
  服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
  初識(shí)MOT
  MOT的來源
  MOT的核心理念
  MOT的意義
  案例：無辜的留話者
  理解MOT的行為模式
  探索
  提議
  行動(dòng)
  確認(rèn)

第二部分：MOT行為模式之探索Explore
  為客戶著想與客戶利益分析
  尋找及確認(rèn)客戶的期望
  培養(yǎng)傾聽客戶的能力
  案例：好心的同事
  聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
  建立健康的內(nèi)部與外部客戶關(guān)系
  共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值
  理解與管理客戶的期望值
  客戶的期望可能是錯(cuò)誤的
  什么才是真正為客戶著想
  挖掘客戶需求的提問技術(shù)
  案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
  案例：專業(yè)的競爭對(duì)手
  挖掘需求背后的需求

第三部分：MOT行為模式之提議Offer
  恰當(dāng)?shù)奶嶙h
  只在合適時(shí)刻提議
  客戶需求分析與公司支持能力分析
  創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)

第四部分：MOT行為模式之行動(dòng)Action
  實(shí)現(xiàn)承諾
  5C準(zhǔn)則
  案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
  察覺客戶的心理期望
  通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
  如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
  如何呈現(xiàn)利益
  把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第五部分：MOT行為模式之確認(rèn)Confirm
  確認(rèn)是畫龍點(diǎn)睛的一筆
  最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)
  完整滿足客戶的期望
  讓客戶把滿意說出來
  案例：于事無補(bǔ)的求救熱線
  從滿意到忠誠
  干預(yù)客戶需求與超越客戶期望
  爭分奪秒解決客戶期望
  付出多于承諾
  加一法則
  客戶是你的合伙人

背景資質(zhì)
    中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
    北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
    國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級(jí)）
    國家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級(jí)）
    美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP®）
    美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
    結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師
    DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認(rèn)證顧問講師
 
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
    美國PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
    ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
    APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
 
工作閱歷
    曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺(tái)灣大潤發(fā)等知名企業(yè)，在本土最大咨詢公司任職合伙人，擔(dān)任多家企業(yè)顧問
    歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
    培訓(xùn)場次1000+，授課課時(shí)5000+，累計(jì)學(xué)員20000+
    授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中

主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列（主推領(lǐng)域）：i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案（9大模塊組合授課：內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺(tái)基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計(jì)的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動(dòng)、互動(dòng)與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長）
思維技術(shù)系列：結(jié)構(gòu)性思維（金字塔原理應(yīng)用）、問題分析與創(chuàng)新解決（基于麥肯錫理論）
企業(yè)管理系列：培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營、客戶投訴處理技巧