網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻

授課對(duì)象：
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等

課程內(nèi)容：
第一章、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
 客戶真正想要的是什么？
 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
 案例北歐航空
 美國(guó)圖書(shū)館體驗(yàn)

第二章、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
 行為模式一：診斷需求
 行為模式二：提出建議
 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

第三章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
 什么是為客戶著想？
 區(qū)分隱性需求和顯性需求；
 區(qū)分兩類(lèi)客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
 課堂討論
 區(qū)分兩類(lèi)利益
 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
 案例分析

第四章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
 “適當(dāng)”的提議什么樣？
 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
 在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
 課堂討論
 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
 怎樣理解“行動(dòng)”？
 體驗(yàn)“承諾”
 5C 行動(dòng)原則
 課堂討論

第六章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
 銷(xiāo)售中的確認(rèn)
 評(píng)估是否滿足客戶的期望
 防范異議與處理異議的技巧
 課堂討論

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）任職市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。