商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理

第一部分：銀行業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
　1.1　中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷
　1.2　客戶管理方式的變革

第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論
第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況
　2.1　客戶關(guān)系管理
　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式
　2.3　建立以客戶為中心的銀行
第3章　數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.1　數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)知識
　3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫
　3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理
第4章　商業(yè)銀行客戶研究
　4.1　客戶評價
　4.2　客戶滿意度調(diào)查
　4.3　培育合理的客戶忠誠
　4.4　客戶終身價值理論
　4.5　商業(yè)銀行客戶終身價值模型分析
　案例研究：A公司的客戶評價
　案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查

第三部分：客戶關(guān)系管理營銷
第5章　商業(yè)銀行客戶細分及其管理
　5.1　客戶細分
　5.2　公司客戶管理
5.3基本客戶管理策略
5.4價值客戶管理策略
5.5重點客戶管理策略
5.6關(guān)鍵客戶管理策略
5.7貴賓客戶管理策略
　5.8　關(guān)鍵客戶管理
　案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理
　案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營銷計劃
第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制
　6.1　客戶經(jīng)理
　6.2　管理沖突
　6.3　談判技能
　6.4　客戶經(jīng)理的管理
第7章銀行客戶營銷
7.1銀行客戶開發(fā)策略
7.2銀行客戶接近策略
7.3銀行客戶交易策略
 
第8章　商業(yè)銀行客戶知識管理
　8.1　知識管理
　8.2　客戶知識共享理論
　8.3　商業(yè)銀行客戶知識共享的實現(xiàn)
　8.4　商業(yè)銀行客戶知識共享實現(xiàn)的輔助支持
　案例研究：X X銀行客戶知識共享分析
 商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理
 
第一部分：銀行業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
　1.1　中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷
　1.2　客戶管理方式的變革

第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論
第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況
　2.1　客戶關(guān)系管理
　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式
　2.3　建立以客戶為中心的銀行
第3章　數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.1　數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)知識
　3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫
　3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理
第4章　商業(yè)銀行客戶研究
　4.1　客戶評價
　4.2　客戶滿意度調(diào)查
　4.3　培育合理的客戶忠誠
　4.4　客戶終身價值理論
　4.5　商業(yè)銀行客戶終身價值模型分析
　案例研究：A公司的客戶評價
　案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查

第三部分：客戶關(guān)系管理營銷
第5章　商業(yè)銀行客戶細分及其管理
　5.1　客戶細分
　5.2　公司客戶管理
5.3基本客戶管理策略
5.4價值客戶管理策略
5.5重點客戶管理策略
5.6關(guān)鍵客戶管理策略
5.7貴賓客戶管理策略
　5.8　關(guān)鍵客戶管理
　案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理
　案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營銷計劃

第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制
　6.1　客戶經(jīng)理
　6.2　管理沖突
　6.3　談判技能
　6.4　客戶經(jīng)理的管理

第7章銀行客戶營銷
7.1銀行客戶開發(fā)策略
7.2銀行客戶接近策略
7.3銀行客戶交易策略
 
第8章　商業(yè)銀行客戶知識管理
　8.1　知識管理
　8.2　客戶知識共享理論
　8.3　商業(yè)銀行客戶知識共享的實現(xiàn)
　8.4　商業(yè)銀行客戶知識共享實現(xiàn)的輔助支持
　案例研究：X X銀行客戶知識共享分析

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。