商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理

第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
　1.1　中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷
　1.2　客戶管理方式的變革

第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論
第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況
　2.1　客戶關(guān)系管理
　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式
　2.3　建立以客戶為中心的銀行
第3章　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.1　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)知識(shí)
　3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
　3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理
第4章　商業(yè)銀行客戶研究
　4.1　客戶評(píng)價(jià)
　4.2　客戶滿意度調(diào)查
　4.3　培育合理的客戶忠誠(chéng)
　4.4　客戶終身價(jià)值理論
　4.5　商業(yè)銀行客戶終身價(jià)值模型分析
　案例研究：A公司的客戶評(píng)價(jià)
　案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查

第三部分：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷
第5章　商業(yè)銀行客戶細(xì)分及其管理
　5.1　客戶細(xì)分
　5.2　公司客戶管理
5.3基本客戶管理策略
5.4價(jià)值客戶管理策略
5.5重點(diǎn)客戶管理策略
5.6關(guān)鍵客戶管理策略
5.7貴賓客戶管理策略
　5.8　關(guān)鍵客戶管理
　案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理
　案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營(yíng)銷計(jì)劃
第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制
　6.1　客戶經(jīng)理
　6.2　管理沖突
　6.3　談判技能
　6.4　客戶經(jīng)理的管理
第7章銀行客戶營(yíng)銷
7.1銀行客戶開(kāi)發(fā)策略
7.2銀行客戶接近策略
7.3銀行客戶交易策略
 
第8章　商業(yè)銀行客戶知識(shí)管理
　8.1　知識(shí)管理
　8.2　客戶知識(shí)共享理論
　8.3　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)
　8.4　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的輔助支持
　案例研究：X X銀行客戶知識(shí)共享分析
 商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理
 
第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性
　1.1　中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷
　1.2　客戶管理方式的變革

第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論
第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況
　2.1　客戶關(guān)系管理
　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式
　2.3　建立以客戶為中心的銀行
第3章　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.1　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)知識(shí)
　3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
　3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理
第4章　商業(yè)銀行客戶研究
　4.1　客戶評(píng)價(jià)
　4.2　客戶滿意度調(diào)查
　4.3　培育合理的客戶忠誠(chéng)
　4.4　客戶終身價(jià)值理論
　4.5　商業(yè)銀行客戶終身價(jià)值模型分析
　案例研究：A公司的客戶評(píng)價(jià)
　案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查

第三部分：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷
第5章　商業(yè)銀行客戶細(xì)分及其管理
　5.1　客戶細(xì)分
　5.2　公司客戶管理
5.3基本客戶管理策略
5.4價(jià)值客戶管理策略
5.5重點(diǎn)客戶管理策略
5.6關(guān)鍵客戶管理策略
5.7貴賓客戶管理策略
　5.8　關(guān)鍵客戶管理
　案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理
　案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營(yíng)銷計(jì)劃

第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制
　6.1　客戶經(jīng)理
　6.2　管理沖突
　6.3　談判技能
　6.4　客戶經(jīng)理的管理

第7章銀行客戶營(yíng)銷
7.1銀行客戶開(kāi)發(fā)策略
7.2銀行客戶接近策略
7.3銀行客戶交易策略
 
第8章　商業(yè)銀行客戶知識(shí)管理
　8.1　知識(shí)管理
　8.2　客戶知識(shí)共享理論
　8.3　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)
　8.4　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的輔助支持
　案例研究：X X銀行客戶知識(shí)共享分析

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。