如何才能當好商業(yè)銀行支行行長

第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析
1、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析
3、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析
4、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析
 
第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的角色認知與職責
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任（行長）提出的挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點主任（行長）應當扮演的角色
3、網(wǎng)點主任（行長）不同角色的轉換
4、網(wǎng)點主任（行長）的錯誤角色定位
5、網(wǎng)點主任（行長）的管理價值和作用
6、網(wǎng)點主任（行長）的管理項目范疇
7、網(wǎng)點主任（行長）的管理角色、職責與素質(zhì)要求
8、網(wǎng)點主任（行長）的管理必備能力及工作特點
9、網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
10、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
 
第三章：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的目標與計劃管理
1、目標管理的意義
2、工作目標的三種類型
3、目標設定的原則
4、營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法
5、計劃制定的技巧，確保計劃順利推動的要點
 
第四章：營業(yè)網(wǎng)點團隊建設與員工激勵
1、員工思想行為分析
1>員工為什么不夠敬業(yè)
2>部分員工心理壓力大、情緒失調(diào)、心態(tài)不平衡
3>轉型期銀行員工的心理與行為特點
4>怎樣看待員工的思想變化
5>充分了解員工
6>管理方法經(jīng)常創(chuàng)新

2、營業(yè)網(wǎng)點高績效團隊建設
1>建立明確的共同目標，制定規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為
2>營造積極進取、團結向上的工作氛圍，企業(yè)文化刺激年輕人
3>創(chuàng)建員工自我教育的載體
4>順勢而為，正確引導
5>信守諾言

3、員工激勵的誤區(qū)
1>員工士氣低落的表現(xiàn)
2>員工士氣為什么會低落
3>員工激勵的常見錯誤觀念

4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1>了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2>推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）
3>不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）
4>設計激勵工作，豐富工作內(nèi)容（設計激勵工作理論）
5>不斷給予員工期許和信任（期望理論）
6>消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
 
第五章：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導
1、銀行服務流程的標準化管理
1>現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義
2>優(yōu)質(zhì)服務的各崗位操作規(guī)范
3>優(yōu)質(zhì)服務各崗位標準服務用語
4>臨柜標準化服務運用案例
5>銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務管理流程與方法

2、銀行營銷流程的標準化管理
1>各崗位主動服務營銷流程圖說明
2>各崗位主動服務營銷操作方式
3>各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設

3、營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營業(yè)大廳6S管理要點
3>國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點評

4、現(xiàn)場管理標準化
1>晨會組織與經(jīng)營
2>每日巡檢制度
3>內(nèi)部巡視制度
 
第六章：網(wǎng)點營銷組織與營銷管理
1、了解你的客戶,了解你的產(chǎn)品
1>資產(chǎn)業(yè)務的發(fā)展舉足輕重
2>負債業(yè)務是銀行業(yè)務的基石
3>中間業(yè)務是績效增長的希望所在

2、了解你的競爭力

3、了解你的核心能力

4、了解你的核心人才

5、主動服務營銷概述
1>營銷目標的設定(市場定位、稀缺資源、服務分層)
2>單打獨斗的模式Vs團隊協(xié)作配合模式
3>柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷
4>深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
5>四種客戶類型判斷方法與技巧
6>四種不同類型的理財客戶心理分析
7>不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
8>個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
9>投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析及目標客戶選擇
10>銀行卡的營銷賣點分析
11>網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點分析
12>客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程
訪問準備
接觸客戶與客戶商談
推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務
13>客戶維護與客戶關系管理
 
第七章：客戶投訴處理與危機管理
1、認識客戶抱怨與投訴

2、客戶投訴對我們的影響

3、投訴處理流程、步驟、標準
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說明
3）投訴處理場景情景化應答標準

4、挽留客戶流程、步驟、標準
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說明
3）挽留客戶場景情景化應答標準
4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷……

5、銀行公共危機事件剖析及預防

馬藝簡介，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師；銀行服務營銷專家；國家注冊企業(yè)高級培訓師；國際GPST注冊認證培訓師；曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師；曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷。

工作經(jīng)驗
馬藝老師曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

授課風格
互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作；授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進。
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