銀行金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升

第一章：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
5、服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
 
第二章：卓越的柜面服務(wù)接待流程
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
5、柜面標(biāo)準(zhǔn)接待流程規(guī)范
6、大堂標(biāo)準(zhǔn)接待流程規(guī)范
7、各崗位服務(wù)流程用語(yǔ)
 
第三章：柜面人員如何扮演服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略
 
第四章：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售
1、如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售
3、如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品

第五章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1、服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶心理分析
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越

三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、“MAN”：客戶識(shí)別技巧
2、“SPIN”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
3、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
4、交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)

四、如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦
 
第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)）

馬藝簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師；國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師；曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師；曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)
馬藝老師曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

授課風(fēng)格
互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作；授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)。
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