銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務

一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />
2、態(tài)度對柜員的重大影響

3、人生的價值在于責任

4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

5、感恩中成長
設計自己的美好未來
成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
 
二、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務
3、服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中
 
三、優(yōu)質(zhì)服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范
崗位服務坐姿規(guī)范
工作中的蹲姿
崗位服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范

4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
 
四、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務中的業(yè)務處理
3、柜面規(guī)范服務7+7服務
 
五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
 
六、服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點

3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去說話
3F法

4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶

高級禮賓師
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術(shù)委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經(jīng)歷，具有豐富教學經(jīng)驗。在北京禮儀學院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務另一重要組成部分是專門為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業(yè)務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的教育。
迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓經(jīng)歷，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗。
 
禮儀行業(yè)經(jīng)歷：
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
2004年為服務接待系統(tǒng)“形象大使”培訓選手獲亞軍

金融行業(yè)經(jīng)歷：
曾為中國銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信聯(lián)社等金融單位進行培訓及服務。
曾主導農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、農(nóng)信社近五十個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。在對網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的培訓與輔導，有效提升他們的工作績效。

主要成果：
2012年7月，擔任廣西百色農(nóng)信社《標桿網(wǎng)點金融服務營銷能力提升項目》主講老師
及首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成4個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。
2011年11月，擔任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點服務質(zhì)量提升項目》主講老師，負責5
個標桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔任云南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導顧問，
負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
2011年6月江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點
服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。完成10個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)
點的推廣，獲得客戶高度評價。
2010年擔任中國農(nóng)業(yè)行清遠市分行及五個縣市《網(wǎng)點服務營銷四個能力提升項目》主
講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。培訓人員達500多人。2008-2010策劃并主辦了農(nóng)行大客戶聯(lián)誼會、金融產(chǎn)品研討會、鉆石卡營銷會、團拜會、農(nóng)行服務禮儀大賽、農(nóng)行企業(yè)文化展示等大型活動。
2008至2009年為農(nóng)信社3000多員工進行輪訓，并連續(xù)三年為600多新員工培訓。
2007年擔任工商銀行清遠分行及五個縣市《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升項目》主講老師和主導
顧問，負責網(wǎng)點服務服務技能提升。為網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，新員工培訓共計500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類營銷活動。
 
培訓特點：
互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
★