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客戶關(guān)系管理

內(nèi)訓(xùn)講師：宮同昌 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
宮同昌
宮同昌
(擅長：市場營銷 客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時長：2天

邀請宮同昌 給宮同昌留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
 
課程背景 當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標(biāo)
  • 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
  • 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
  • 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
  • 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路
  • 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
參訓(xùn)對象 董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者
時間 2天
課程大綱 第一篇客戶關(guān)系管理原理篇
第一單元什么是客戶關(guān)系管理
  • 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
  • 客戶關(guān)系管理的含義
  • 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
  • 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
  • 誰是我們的“客戶”?
  • 如何收集客戶資料
  • 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
  • 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
  • 和客戶建立什么樣的關(guān)系
  • 如何讓客戶感覺物超所值
  • 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
  • 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
  • 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
  • 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
  • 如何確立最佳的服務(wù)水平？
 第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
  • 什么是客戶關(guān)系管理能力？
  • 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
  • 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
  • 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
  • 客戶的增長矩陣
  • 客戶關(guān)系管理的過程
 
  • 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元CRM應(yīng)用功能模塊
  • 銷售自動化
  • 市場營銷（營銷自動化）
  • 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
  • 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
  • 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
  • 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
講師 宮同昌 介紹

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

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