客戶關(guān)系管理（CRM）策略與技巧

課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。本課程結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析深入淺出的講解了客戶關(guān)系管理的由來、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)流程，并重點(diǎn)講解了客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施，對于企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)營狀況，建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)具有非常大的指導(dǎo)意義。

課程目標(biāo)
Ø  了解CRM理念的深刻內(nèi)涵，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略
Ø  掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理必須的準(zhǔn)備工作和服務(wù)意識
Ø  實(shí)施客戶關(guān)系管理必須重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)
Ø  了解CRM應(yīng)用與實(shí)施步驟

授課對象
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、CRM項(xiàng)目組成員、骨干員工。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6-6.5小時(shí)）

課程大綱
一、CRM（客戶關(guān)系管理）的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎？
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石

2、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
1）CRM解析
2）CRM的兩個(gè)基本功能
3）CRM的三個(gè)作用
4）CRM對企業(yè)的四個(gè)影響

3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性

4、CRM與營銷的關(guān)系
1）服務(wù)營銷與商品營銷
2）營銷三大準(zhǔn)則與四大真相
討論：1斤銅值多少錢？

二、天下大事必做于細(xì)——客戶關(guān)系的維護(hù)
1、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂趣
工作的價(jià)值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇傭價(jià)值
3.1）如何正確理解“老板永遠(yuǎn)是對的”
3.2）進(jìn)化法則——調(diào)適
3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！
3.4）責(zé)任、立即行動(dòng)、尋找可能性
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4）客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么
1）走進(jìn)客戶
1.1）客戶與顧客的區(qū)別
1.2）客戶的購買動(dòng)機(jī)
演練：客戶的購買動(dòng)機(jī)
2）客戶分析與評估
2.1）客戶分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶忠誠”
3）客戶思想醞釀的階段
4）客戶干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶資料
4.2）找對關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶的個(gè)人需求

3、如何推進(jìn)客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
4）怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

三、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化

2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對待難纏的客戶
5）有效處理客戶投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦

5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)成員
3）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
4）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
5）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔

四、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
1、從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個(gè)組織的改變
3、CRM項(xiàng)目失敗的通常原因

4、在中國采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問題
1）CRM試點(diǎn)項(xiàng)目管理
2）實(shí)用CRM系統(tǒng)模型
3）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
4）客戶關(guān)系管理的評估
5）CRM 須注意的隱私問題

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練、運(yùn)營管理與營銷專家、全國百強(qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級講師、多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國船舶重工集團(tuán)、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)、美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師、提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

　　授課風(fēng)格：獨(dú)有的培訓(xùn)理念：講授開闊思路、演練付諸行動(dòng)、分享碰撞智慧、點(diǎn)評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用、十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、語言幽默、生動(dòng)流暢、感染力強(qiáng)；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、超強(qiáng)互動(dòng)性和控場力，特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎，論述精辟；獨(dú)特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評。

　　從業(yè)背景：世界500強(qiáng)企業(yè)中國船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團(tuán)全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）、美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地）、國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。