如何做好客戶維護及投訴應對

【為什么學習本課程】
客戶是每個銷售人員不斷開發(fā)、積累的資源，是每個企業(yè)發(fā)展壯大的關鍵，打江山不易，守江山更難，一個成熟的公司50%以上的業(yè)務是由老客戶產生.。因此，搞好客戶關系，做好客情關系維護及客戶投訴應對是現代企業(yè)工作重心之一，本課程將向學員展示如何搞好與客戶的關系，在維系客戶關系和處理好客戶投訴應對的基礎上，進一步提升企業(yè)市場占有率，從而快速促進企業(yè)的發(fā)展，加速企業(yè)成長。
 
【通過本課程您將學習到】
Ø  客戶關系維護的常用方法
Ø  客戶關系投訴應對的方法
 
【課程時長】6課時
 
【培訓方式】現場互動20%     專業(yè)講解40%    案例分析40%
 
【課程提綱】
一、    客戶篇---認清客戶
1、管理層面客戶分類
  企業(yè)經營層面的客戶標準---目標市場細分
  銷售工作中的客戶標準---目標客戶鎖定
  客戶關系中的客戶標準---不同客戶分類
  企業(yè)客戶與組織關鍵人---公私雙保險

2、企業(yè)發(fā)展周期客戶分類
  投入期---現金流客戶
  發(fā)展期---利潤型客戶
  成熟期---穩(wěn)定型客戶
  衰退期---資源型客戶

3、銷售工作的2類客戶
  流量客戶特征及作用
  存量客戶特征及作用
 
二、    關系篇---理清關系
1、常見的6種客情關系
  親密關系處理
  緊密關系處理
  臨時關系處理
  半緊密關系處理
  半松散關系處理
  半排斥關系處理

2、常見的3種客戶關系建立
  公對公關系建立
  公對私關系處理
  私對私關系處理
 
三、    維護篇---攻防之間
1、防守型維護
2、防御型維護
3、進攻型維護
4、滲透型維護
 
四、 投訴篇
1、加強對客戶投訴的認知
2、積極開展客戶投訴預防
3、妥善受處理好客戶投訴
4、總結分析客戶投訴

專業(yè)資歷:華南理工大學MBA、中山大學EMBA、PTT國際職業(yè)培訓師、企業(yè)管理咨詢師、中國品牌營銷學會理事、廣東省人力資源管理協(xié)會理事、深圳人力資源研究會開發(fā)部主任、中商國際管理研究院高級研究員。

工作經驗：謝炎先生具有十多年著名中、外企業(yè)中高層實戰(zhàn)管理經驗，五年管理咨詢與培訓實操收獲體驗，歷任海爾、蒂森（世界500強）、羅蘭貝格等國際著名企業(yè)及專業(yè)咨詢顧問機構的部門經理、人力資源總監(jiān)、資深管理咨詢顧問等職；曾被國內多家知名企業(yè)特聘為企業(yè)管理咨詢顧問。

曾兼任：益策管理顧問等機構特聘講師、還兼清華大學、華南理工大學、武漢大學MBA課程班特聘講師與咨詢師等。

授課風格：授課內容既具有行業(yè)的前瞻性，又能密切貼近企業(yè)實際，思路清晰，觀念新穎，工具實用，不僅能解決企業(yè)存在的問題，具有較強的操作性，而且對參與培訓者個人全面素質的提升、態(tài)度的轉變有相當的益處。老師本人具有良好的職業(yè)形象和個人修養(yǎng)，現場富有激情的演講效果能使學員全情的投入和互動，授課語言富有感染力幽默感，對學員高度負責的態(tài)度和敬業(yè)精神深受客戶的好評。

講師短評：講師擁有較高的專業(yè)學歷及行業(yè)背景，在中外著名公司擔任著管理工作同時并接受了大量國外先進的系統(tǒng)培訓，難能可貴的是他將西方先進的管理理念與國內實際情況相接合并能加以靈活運用，由于講師在企業(yè)的營銷策略制定、品牌傳播等方面都具有較強的經驗和能力，使他在進入國際知名的管理咨詢公司后，開始為國內及國際的知名企業(yè)提供管理培訓與營銷咨詢工作，他在管理及營銷管理方面的豐富經驗及精辟見解令人折服。近年來講師本人為60家大、中型企業(yè)提供過專項咨詢顧問服務，為近300家企業(yè)提供過專題培訓服務，以其精深的專業(yè)智慧有力地推動了這些企業(yè)的發(fā)展壯大。其個人專業(yè)成就先后受到銷售與市場、成功營銷、人力資本、培訓雜志、經理人等多家專業(yè)媒體報道。多年的職業(yè)生涯經歷使他能夠從企業(yè)現實出發(fā)，利用務實的咨詢方法與有效培訓手段幫助企業(yè)找到切實可行有效的綜合解決方案。