【課程簡(jiǎn)介】
在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹?，有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)大的今天，企業(yè)該如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)？如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)？如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

【學(xué)員對(duì)象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員
 
【課程收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：
1．認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2．掌握房地產(chǎn)客戶開發(fā)的方法與策略
3．樹立客戶服務(wù)的正確觀念
4．熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧
5．掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧
6．認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。
 
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【課程內(nèi)容】

【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享
【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總思路 

一、房地產(chǎn)客戶開發(fā)
1．如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶
2．房地產(chǎn)客戶的類型分析

【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷客戶服務(wù)需求

3．房地產(chǎn)客戶開發(fā)技巧
（1）房地產(chǎn)客戶開發(fā)的途徑
（2）房地產(chǎn)客戶開發(fā)的技巧

4．房地產(chǎn)客戶開發(fā)策略

（1）發(fā)掘客戶
（2）聯(lián)系客戶
（3）影響客戶
（4）發(fā)展客戶
（5）維系客戶
（6）拓展客戶
 
二、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1．如何認(rèn)識(shí)客戶
2．客戶類型
從購(gòu)買心理和行為表現(xiàn)來分，國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為：
從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分：

3．客戶價(jià)值
總客戶價(jià)值
客戶價(jià)值表現(xiàn)（五因素）
【觀點(diǎn)】基于客戶價(jià)值最大化的營(yíng)銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷

4．客戶關(guān)系
如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系？
【思考】

5．房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念
（1）企業(yè)營(yíng)銷觀念上的發(fā)展
（2）目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)
（3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：

6．如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
（1）客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目的三大演變：
（2）對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)（三個(gè)層面）：
（3）房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)

7．客戶關(guān)系管理的四大功能
8．目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足

三、客戶服務(wù)技巧
1．什么是客戶服務(wù)？
走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

2．客戶服務(wù)的原則
3．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性

【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表

4．房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)

（1）房地產(chǎn)高端客戶的特征分析
（2）高端客戶需求形態(tài)
（3）高端客戶的開發(fā)技巧
（4）高端客戶服務(wù)策略

5．客戶服務(wù)八大步驟
（1）尋找客戶
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)

（2）識(shí)別客戶需要
關(guān)于需要與需求：

6．高效客戶服務(wù)的五大秘訣
【例1】客戶服務(wù)流程圖
【例2】客戶服務(wù)流程圖
【案例】   
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】

四、客戶溝通技巧
1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2．溝通中的6項(xiàng)要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二
步驟三：
步驟四：
步驟五：

4．溝通中表達(dá)的技巧
【小知識(shí)】溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測(cè)試

測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：
結(jié)論：
【項(xiàng)目】聆聽能力測(cè)試表

6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應(yīng)的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】

五、客戶關(guān)系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo)：
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/span>
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】  滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

4．客戶投訴處理技巧
【資料】關(guān)于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析

服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：

（3）房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)
（4）處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：

（5）客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)
（6）處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！

（7）處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
（8）投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

5．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
（1）危機(jī)管理原則
（2）危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？

六、客戶關(guān)系管理方式
1．人工管理
2．人－機(jī)系統(tǒng)管理（CRM）
（1）什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：
（2）CRM系統(tǒng)特征
（3）CRM系統(tǒng)的基本功能
（4）企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟
CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程
（5）CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷與管理技能
（6）房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告
【案例】

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊(cè)

【課后思考】
1．什么是客戶關(guān)系？結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)踐，思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。
2．現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關(guān)系觀念？為什么？
3．如何開發(fā)客戶？如何維系房地產(chǎn)客戶？
4．房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧？應(yīng)注意哪些問題
5．如何實(shí)施高效的客戶服務(wù)？客戶溝通有哪些步驟和技巧？
6．如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴？如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意？
7．如何應(yīng)對(duì)和克服客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？處理客服危機(jī)？
8．房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)？

【課程總結(jié)】
學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是：
①                                             
②                                            
③                                            

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；一個(gè)把客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班教練，中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員，全國(guó)高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。

任職經(jīng)歷
   1995年起，曾先后任湖北匯通營(yíng)銷策劃公司策劃總監(jiān)，武漢銀馬廣告有限公司策劃總監(jiān)，武漢東湖高新房地產(chǎn)公司策劃經(jīng)理∕總監(jiān)，經(jīng)偉地產(chǎn)首席策劃，長(zhǎng)城地產(chǎn)顧問，深圳鴻盛投資鴻源房地產(chǎn)公司策劃總監(jiān)，金地集團(tuán)地產(chǎn)策劃顧問，北京中鐵分公司顧問等。

咨詢經(jīng)歷
　　長(zhǎng)期應(yīng)邀擔(dān)任房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、代理企業(yè)顧問∕總監(jiān)。正式出版書籍10部，獲全國(guó)大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷圖書獎(jiǎng)。公開發(fā)表論文50余篇，文章和觀點(diǎn)被銷售與市場(chǎng)雜志社收錄《營(yíng)銷實(shí)踐五年之路》、《銷售與市場(chǎng)十年經(jīng)典》等。 十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長(zhǎng)期在全國(guó)一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。

房地產(chǎn)項(xiàng)目咨詢領(lǐng)域：
1．房地產(chǎn)政策與市場(chǎng)
2．房地產(chǎn)項(xiàng)目全程策劃
3．房地產(chǎn)品牌策劃與項(xiàng)目定位
4．房地產(chǎn)銷售技能提升
5．房地產(chǎn)企業(yè)管理
6．房地產(chǎn)營(yíng)銷策略創(chuàng)新