讓客戶(hù)滿(mǎn)意-深度提升服務(wù)力

破冰:      互動(dòng)游戲
第一部分: 理念決定行動(dòng)
1、職業(yè)素質(zhì)模型
1)優(yōu)秀員工的素質(zhì)模型
 

• 售后崗位的角色意義分析

1)客戶(hù)的細(xì)膩保姆
2)產(chǎn)品監(jiān)護(hù)人
3)企業(yè)品牌信賴(lài)度維護(hù)人
 

• 傳統(tǒng)售后服務(wù)人員容易進(jìn)入的職場(chǎng)誤區(qū)

1)認(rèn)知誤區(qū)
2)行為誤區(qū)
 
第二部分: 認(rèn)識(shí)客戶(hù)眼中的滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度三大要點(diǎn)分析
1)讓客戶(hù)滿(mǎn)意你的反應(yīng)效率
2)讓客戶(hù)感受你的服務(wù)誠(chéng)意
3)讓客戶(hù)感恩你的特別服務(wù)力
 

• 科學(xué)妥善處理客戶(hù)異議

1)準(zhǔn)確鑒別客戶(hù)異議根源
2)了解哪些情況容易導(dǎo)致客戶(hù)投訴?
3)客戶(hù)異議處理的四大原則
4)客戶(hù)異議處理的九個(gè)科學(xué)步驟
5)難纏客戶(hù)的處理要點(diǎn)
6)客戶(hù)異議處理后的自我情緒調(diào)節(jié)管理
 
第三部分: 用職業(yè)言行創(chuàng)造金牌服務(wù)力
1、責(zé)任意識(shí)—擔(dān)當(dāng)贏得尊重
1)責(zé)任成就完美的結(jié)果
2)任務(wù)與責(zé)任的區(qū)別
 

• 自律—克服人性的弱點(diǎn)

1)守住那份服務(wù)心
2)在平凡的崗位做出不平凡
 

• 自省—在反思中成長(zhǎng)

1)自省中找到不足
2)培養(yǎng)自省的習(xí)慣
 

• 團(tuán)隊(duì)協(xié)作—讓你的個(gè)人價(jià)值最大化

1)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別
2)團(tuán)隊(duì)合作讓你充滿(mǎn)力量
 

• 微笑服務(wù)—回報(bào)最高的無(wú)聲語(yǔ)言

1)微笑的重要意義
2)微笑帶來(lái)的好處
3)樂(lè)觀之歌讓你的笑迎幸福人生

“五商成長(zhǎng)理論”創(chuàng)始人、光洋科技力資源總監(jiān)集團(tuán)人、中國(guó)創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學(xué)院 院長(zhǎng)、“中華美女講師團(tuán)”VIP講師、香港嵩之路素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)總監(jiān)、大連新航道管理顧問(wèn)有限公司首席講師、鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽”特約禮儀輔導(dǎo)師、北京彼得·德魯克管理學(xué)院東北代理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理、中國(guó)首位提出“職業(yè)化360度應(yīng)用”新概念的美女訓(xùn)練專(zhuān)家。