金牌客戶服務(wù)

• 建立服務(wù)意識

1、什么是客戶服務(wù)
2、為什么要有服務(wù)意識
3、顧客是怎樣失去的 
4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)人員“儀表”禮儀
1、女性服務(wù)形象
2、男性服務(wù)形象

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧     
1、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢
5、手位指示及手勢的含義
6、鞠躬禮
7、眼神——你的眼睛會說話
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、觀察客戶的技巧——投其所好

• 觀察顧客要求

A、目光敏銳、行動迅速
B、感情投入

• 觀察顧客的角度
• 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧

    A、老虎型             
B、孔雀型
    C、考拉型             
D、貓頭鷹型
    E、變色龍型

五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對方的語言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
   A、顧客的不滿會傳染
   B、不滿的顧客是朋友不是敵人
   C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客

七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰工作？
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測試
2、何謂壓力
3、壓力的來源
4、服務(wù)人員的壓力來源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力

    閆維維，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，北京大學(xué)心理系人力資源管理專業(yè)研究生；中國意大利企業(yè)高層合作論壇志愿者；美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員；北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師；北汽集團(tuán)新員工入職培訓(xùn)特約講師；中國計(jì)量院服務(wù)禮儀特約講師；盤古七星酒店高端服務(wù)禮儀特約講師；證監(jiān)會行政文秘辦公禮儀與工作交際特約講師；中糧集團(tuán)大客戶銷售與采購商務(wù)禮儀特約講師；江山財(cái)富高級理財(cái)經(jīng)理商務(wù)魅力提升特約講師。

授課風(fēng)格
    授課輕松幽默，親和力和互動性強(qiáng)，運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)案例與理論相結(jié)合，注重實(shí)操訓(xùn)練，使學(xué)員能夠充分地理解消化和學(xué)以致用。