《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀課綱

                                      ——心與心的碰撞

課程背景：

醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會(huì)的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀和服務(wù)意識(shí)提升是激勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療勞動(dòng)中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象和意識(shí)提升訓(xùn)練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作中立身、立業(yè)。醫(yī)務(wù)工作無論在道德認(rèn)識(shí)和道德情感方面，還是在道德信念和道德意志方面都有很高的要求。任何外界的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、甚至社會(huì)輿論都不能代替義務(wù)人員的內(nèi)心自省和道德自律。這種高要求促成了醫(yī)務(wù)工作者具有較高的道德水準(zhǔn)，也要求醫(yī)務(wù)人員珍視自己的地位和形象。

課程收益：

1.    通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；

2.    通過培訓(xùn)有助于提高醫(yī)務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)；

3.    通過培訓(xùn)有助于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的形象；

4.    通過培訓(xùn)有助于促進(jìn)護(hù)理人員的人際交往、改善醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、行政、后勤

授課方法：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)概述和切入點(diǎn)

一、服務(wù)意識(shí)是什么？為什么要有服務(wù)意識(shí)？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)

三、認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)工作中的個(gè)人角色

四、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

五、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉

• 心態(tài)對行為的影響
• 醫(yī)務(wù)人員具備的三大心態(tài)
• 醫(yī)務(wù)人員如何培訓(xùn)自我好心態(tài)

第二講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀

一、醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范

1）護(hù)士著裝的基本原則

• 工作時(shí)要穿護(hù)士服
• 穿護(hù)士服要戴工作牌
• 護(hù)士服應(yīng)整齊清潔
• 力求簡潔端莊

2）護(hù)士著裝的具體要求

• 護(hù)士帽
• 護(hù)士服
• 鞋襪

3）其他業(yè)務(wù)部門人員著裝要求

 

4）著裝的注意事項(xiàng)

二、醫(yī)務(wù)人員配飾的禮儀

• 護(hù)士表
• 發(fā)卡
• 胸卡

第三講：醫(yī)務(wù)人員的言談禮儀

一、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的基本要求

• 語言文明規(guī)范
• 態(tài)度熱情真誠
• 神態(tài)認(rèn)真專注

二、語言的目的性原則

• 傳遞信息表達(dá)情感
• 引起注意喚起興趣
• 取得信任增進(jìn)了解
• 進(jìn)行鼓勵(lì)大力激勵(lì)
• 予以說服加以勸告

三、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的技巧

• 創(chuàng)造良好的交談氣氛
• 語言藝術(shù)性強(qiáng)
• 內(nèi)容及方式靈活多變
• 正確運(yùn)用態(tài)勢語言
• 掌握聆聽的藝術(shù)
• 言談的注意事項(xiàng)

第四講：醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀

一、站姿禮儀

• 基本站姿
• 常見的站姿規(guī)范
• 禁忌站姿
• 站姿訓(xùn)練

二、行姿禮儀

• 規(guī)范行姿
• 禁忌行姿
• 行走中的禮儀
• 行姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀

• 基本坐姿
• 常見的規(guī)范坐姿
• 禁忌坐姿
• 入座和離席
• 坐姿訓(xùn)練

四、手勢禮儀

• 基本手姿
• 常見的手勢語
• 禁忌手勢

第五講：醫(yī)務(wù)人員引領(lǐng)禮儀

• 導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)禮儀
• 門崗導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
• 護(hù)送病人入院禮儀
• 引導(dǎo)病人看病禮儀
• 樓層導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
• 引導(dǎo)手勢
• 行禮規(guī)范

第六講：醫(yī)務(wù)人員的溝通禮儀

一、醫(yī)患溝通的基本概念

• 醫(yī)患溝通的定義
• 醫(yī)患溝通的重要性
• 醫(yī)患溝通的障礙因素

二、醫(yī)患溝通的需求要素

• 信息的需求
• 情感的需求
• 環(huán)境的需求

三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運(yùn)用

• 專業(yè)的職業(yè)形象
• 標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)
• 合適的溝通距離

四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運(yùn)用

• 說話的技巧-標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
• 提問的技巧
• 傾聽的技巧
• 回應(yīng)的技巧
• 電話溝通的技巧

第七講：工作場景現(xiàn)場模擬演練

 

第八講：行動(dòng)計(jì)劃共創(chuàng)落成

 

國際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師

TTAF認(rèn)證國際促動(dòng)師 

Visual Disc認(rèn)證測評師、培訓(xùn)師

Medici國內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師

領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師

2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導(dǎo)師

美團(tuán)、大眾點(diǎn)評特約商家培訓(xùn)講師

南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

授課風(fēng)格：

1、 禮儀類課程善用“講給您聽、做給您看、請您來做、從旁指導(dǎo)、鼓勵(lì)贊美”的五步法教學(xué)，讓學(xué)員不僅從內(nèi)容感受禮儀重要性，更從授課形式中被潛移默化的影響。

2、 非禮儀類課程注重學(xué)員在接受理念、知識(shí)、技能時(shí)的接納度，善用引導(dǎo)技術(shù)發(fā)揮催化的作用，將所學(xué)內(nèi)容更好的吸收理解和應(yīng)用。

3、 形象標(biāo)準(zhǔn)親和力強(qiáng)，能夠讓學(xué)員感受到講師的風(fēng)采，授課現(xiàn)場生動(dòng)活潑，緊扣學(xué)員心弦，能夠有效充分的調(diào)動(dòng)積極性，被譽(yù)為“最具親和力和影響力的新銳培訓(xùn)師”。