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《醫(yī)務人員服務禮儀》
《醫(yī)務人員服務禮儀》內(nèi)訓基本信息:
醫(yī)務人員服務禮儀課綱
——心與心的碰撞
課程背景:
醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強醫(yī)務人員禮儀和服務意識提升是激勵醫(yī)務工作者在醫(yī)療勞動中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強大的內(nèi)在動力。醫(yī)務人員職業(yè)形象和意識提升訓練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導醫(yī)務工作中立身、立業(yè)。醫(yī)務工作無論在道德認識和道德情感方面,還是在道德信念和道德意志方面都有很高的要求。任何外界的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、甚至社會輿論都不能代替義務人員的內(nèi)心自省和道德自律。這種高要求促成了醫(yī)務工作者具有較高的道德水準,也要求醫(yī)務人員珍視自己的地位和形象。
課程收益:
1. 通過培訓使學員了解醫(yī)院服務禮儀的重要性;
2. 通過培訓有助于提高醫(yī)務人員的自身職業(yè)素質(zhì);
3. 通過培訓有助于規(guī)范醫(yī)務人員的行為,樹立良好的形象;
4. 通過培訓有助于促進護理人員的人際交往、改善醫(yī)護關系,提高醫(yī)務服務質(zhì)量。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:醫(yī)院醫(yī)護人員、行政、后勤
授課方法:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一講:醫(yī)務人員服務意識概述和切入點
一、服務意識是什么?為什么要有服務意識?
二、優(yōu)質(zhì)服務的重要性和標準
三、認識醫(yī)務工作中的個人角色
四、醫(yī)務人員的服務意識
五、醫(yī)務人員服務心態(tài)的修煉
- 心態(tài)對行為的影響
- 醫(yī)務人員具備的三大心態(tài)
- 醫(yī)務人員如何培訓自我好心態(tài)
- 工作時要穿護士服
- 穿護士服要戴工作牌
- 護士服應整齊清潔
- 力求簡潔端莊
- 護士帽
- 護士服
- 鞋襪
- 護士表
- 發(fā)卡
- 胸卡
- 語言文明規(guī)范
- 態(tài)度熱情真誠
- 神態(tài)認真專注
- 傳遞信息表達情感
- 引起注意喚起興趣
- 取得信任增進了解
- 進行鼓勵大力激勵
- 予以說服加以勸告
- 創(chuàng)造良好的交談氣氛
- 語言藝術性強
- 內(nèi)容及方式靈活多變
- 正確運用態(tài)勢語言
- 掌握聆聽的藝術
- 言談的注意事項
- 基本站姿
- 常見的站姿規(guī)范
- 禁忌站姿
- 站姿訓練
- 規(guī)范行姿
- 禁忌行姿
- 行走中的禮儀
- 行姿訓練
- 基本坐姿
- 常見的規(guī)范坐姿
- 禁忌坐姿
- 入座和離席
- 坐姿訓練
- 基本手姿
- 常見的手勢語
- 禁忌手勢
- 導醫(yī)引導禮儀
- 門崗導醫(yī)引領禮儀
- 護送病人入院禮儀
- 引導病人看病禮儀
- 樓層導醫(yī)引領禮儀
- 引導手勢
- 行禮規(guī)范
- 醫(yī)患溝通的定義
- 醫(yī)患溝通的重要性
- 醫(yī)患溝通的障礙因素
- 信息的需求
- 情感的需求
- 環(huán)境的需求
- 專業(yè)的職業(yè)形象
- 標準的肢體形態(tài)
- 合適的溝通距離
- 說話的技巧-標準的服務用語
- 提問的技巧
- 傾聽的技巧
- 回應的技巧
- 電話溝通的技巧
第二講:醫(yī)務人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務人員著裝禮儀規(guī)范
1)護士著裝的基本原則
2)護士著裝的具體要求
3)其他業(yè)務部門人員著裝要求
4)著裝的注意事項
二、醫(yī)務人員配飾的禮儀
第三講:醫(yī)務人員的言談禮儀
一、醫(yī)務人員言談禮儀的基本要求
二、語言的目的性原則
三、醫(yī)務人員言談禮儀的技巧
第四講:醫(yī)務人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
二、行姿禮儀
三、坐姿禮儀
四、手勢禮儀
第五講:醫(yī)務人員引領禮儀
第六講:醫(yī)務人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
二、醫(yī)患溝通的需求要素
三、醫(yī)患溝通的要領-肢體語言運用
四、醫(yī)患溝通的要領-語言運用
第七講:工作場景現(xiàn)場模擬演練
第八講:行動計劃共創(chuàng)落成
國際禮儀培訓師、儀態(tài)指導師
TTAF認證國際促動師
Visual Disc認證測評師、培訓師
Medici國內(nèi)首批認證創(chuàng)新思維講師
領悟工坊沙盤學院華東負責人&認證導師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導師
美團、大眾點評特約商家培訓講師
南京昊學文化傳媒有限公司創(chuàng)始人
授課風格:
1、 禮儀類課程善用“講給您聽、做給您看、請您來做、從旁指導、鼓勵贊美”的五步法教學,讓學員不僅從內(nèi)容感受禮儀重要性,更從授課形式中被潛移默化的影響。
2、 非禮儀類課程注重學員在接受理念、知識、技能時的接納度,善用引導技術發(fā)揮催化的作用,將所學內(nèi)容更好的吸收理解和應用。
3、 形象標準親和力強,能夠讓學員感受到講師的風采,授課現(xiàn)場生動活潑,緊扣學員心弦,能夠有效充分的調(diào)動積極性,被譽為“最具親和力和影響力的新銳培訓師”。
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