《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本

    《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》 --- 講師：王東 老師

【課程背景】

服飾企業(yè)在銷售市場上的競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭、價(jià)格的競爭、

售賣環(huán)境的競爭，

真正能夠使塑造品牌個(gè)性與特點(diǎn)、創(chuàng)立良好消費(fèi)口碑，并使競爭對(duì)手

無可復(fù)制而使自己在市場搏殺中保有一席之地的，是你所提供的服務(wù)

因?yàn)閷?duì)服裝的消費(fèi)需求，再也不僅僅是滿足簡單的生理需要，而已經(jīng)上

升到更多是在滿足消費(fèi)著的心理需求。

     誰能為顧客提供專業(yè)的、溫暖的服務(wù)，誰就能使品牌在顧客心中占有一定的位置，感動(dòng)顧客，就能留住顧客，從而留住品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)會(huì)。

【課程簡述】

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程著眼于使從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)所能產(chǎn)生的巨大價(jià)值，進(jìn)而將單一的銷售行為演變成服務(wù)行為。從了解你的顧客開始，樹立正確的服務(wù)理念。

課程從儀容儀表、禮儀活動(dòng)、語言要求等諸多方面對(duì)服務(wù)的內(nèi)容做了詳細(xì)的解讀，使銷售人員能夠熟練掌握并運(yùn)用店鋪服務(wù)的準(zhǔn)備、迎賓、接待、介紹產(chǎn)品、收銀、送賓等一套完整的服務(wù)流程及步驟，提高銷售人員感動(dòng)顧客的方法和技巧、合理應(yīng)對(duì)顧客的投訴等能力，并使企業(yè)能夠根據(jù)自身的實(shí)際狀況，開發(fā)出符合自己定位及產(chǎn)品特性的個(gè)性化品牌服務(wù)規(guī)范，真正有效的利用服務(wù)的力量，切實(shí)提升店鋪銷售業(yè)績。

【課程收益】

通過參加此課程，對(duì)銷售一線人員而言：他將明白：

        服務(wù)所帶來的對(duì)銷售巨大的促進(jìn)力量

        能夠積極主動(dòng)地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)

        積極提升自身的服務(wù)能力及水準(zhǔn)

        對(duì)企業(yè)而言，可以完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范

    通過打造個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象

    真正樹立服務(wù)型企業(yè)的理念并持之以恒

【課程對(duì)象】 銷售主管、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購

【受益對(duì)象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購

【課程周期】 1天（6小時(shí)）

【授課方式】 授課＋現(xiàn)場互動(dòng)+現(xiàn)場指導(dǎo)

【課程大綱】

一、 服務(wù)是競爭的關(guān)鍵

1、服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)的明天 

2、 軟服務(wù)與硬服務(wù)

3、 構(gòu)建服務(wù)體系

4、如何制訂服務(wù)步驟

二、真正了解你的顧客

1、誰是顧客

2、 創(chuàng)造顧客

    3、 顧客在想什么

    4、 購買動(dòng)機(jī)

5、破譯顧客心理

三、 店鋪服務(wù)的理念

1、 店鋪服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵

2、我們不是解說員

3、顧客至上

4、服務(wù)禁忌

四、服務(wù)禮儀

1、 儀容儀表要求

2、 如何保持良好的形象

3、禮儀訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿     

五、 服務(wù)語言訓(xùn)練

1、 使用服務(wù)語言的原則及要求

2、服務(wù)語言的特點(diǎn)

3、 服務(wù)語言的內(nèi)涵

4、 使用服務(wù)語言的技巧

5、 語言使用禁忌

六、顧客投訴處理

1、以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿

2、顧客投訴的類型

    3、處理程序

    4、 化解投訴的技巧

5、 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)        

七、 感動(dòng)顧客

1、 為什么要感動(dòng)顧客

2、做專業(yè)的事情

3、 感動(dòng)顧客的方法與技巧

八、 建立品牌的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

幫助您企業(yè)提升，令您的企業(yè)更具市場競爭能力，是我們共同的責(zé)任！

王東老師（北京）

★  中國服裝、百貨零售業(yè)著名培訓(xùn)專家

★  經(jīng)濟(jì)管理碩士

★  畢業(yè)于美國麥肯錫培訓(xùn)學(xué)院

★  USAMCA注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師

★  中國服裝協(xié)會(huì)簽約顧問

王老師從事專業(yè)培訓(xùn)十六年，在與德國、香港等知名咨詢公司多年的合作中，總結(jié)了大量零售服飾業(yè)成功的實(shí)戰(zhàn)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。尤其在零售終端導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、加盟商的銷售技巧、企業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員激勵(lì)等方面有獨(dú)特的培訓(xùn)課程。