《客戶滿意及客戶滿意測評體系》

客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系

顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭力，通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。課程將深度剖析顧客滿意對企業(yè)利潤的影響機理，全面講授顧客滿意度理論模型、測評技術與應用方法，同時，結合實際案例，指導企業(yè)應用相關技術方法提高顧客滿意程度，為調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。

1.  顧客滿意

顧客滿意度基本概念

顧客滿意理論起源與發(fā)展

顧客滿意與企業(yè)財務績效

國外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）

我國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）

滿意度相關研究結果（關于投訴、接觸點理論、購物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結果的差異等等）

2. 顧客滿意度測評方法

顧客滿意率

神秘顧客

相關屬性調(diào)查法

結構方程模型

什么是顧客滿意指數(shù)

顧客滿意指數(shù)的作用

3. 顧客滿意度測評的模型構建

顧客滿意度測評指標發(fā)掘

資料收集

焦點小組訪談及流程

預調(diào)查問卷設計

預調(diào)查數(shù)據(jù)分析

顧客滿意度問卷設計

問卷設計基本原則

滿意度調(diào)查問卷結構

問卷量表選擇

問卷設計常見問題

顧客滿意度模型構建和檢驗

試調(diào)查的作用

探索性因子分析及案例

模型的信度檢驗及案例

模型的效度檢驗及案例 

4. 顧客滿意度調(diào)查實施

顧客滿意度調(diào)查方法選擇

常用市場調(diào)查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問卷調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查）

顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法

顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法

抽樣的基本概念

常用抽樣方法

隨機抽樣：簡單隨機抽樣、分群隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機抽樣

非隨機抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣

調(diào)查樣本量確定

顧客滿意度調(diào)查的誤差控制

顧客滿意度數(shù)據(jù)處理

異常值處理

缺省值處理

數(shù)據(jù)計算

5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析

滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表

結構變量和觀測變量分析

滿意度戰(zhàn)略矩陣分析

控制變量分析

顧客滿意度提升實施工具及操作流程

確定提升實用工具中各類系數(shù)的技巧

6. 國家標準解讀

ISO9000標準對顧客滿意測評的要求

波多里奇獎及卓越績效獎對顧客滿意測評的要求

GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》

GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》

GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》

7. 顧客服務及顧客滿意管理

構建一流顧客服務體系

優(yōu)化服務流程

提升服務標準

控制服務質(zhì)量

判斷顧客是否滿意

顧客滿意的幾種狀態(tài)

顧客不滿意的結果

滿意的顧客會怎樣做

五種類型的需求

說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

影響顧客滿意的三個原因

產(chǎn)品/服務與顧客需求之間的匹配程度（match）

產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量（quality）

產(chǎn)品/服務的價格（price）

顧客滿意度與忠誠度管理

顧客挽留策略

建立顧客忠誠度的核心紐帶

忠誠顧客到顧客忠誠

確定顧客忠誠的評價標準

品牌忠誠度與關系忠誠度測量

顧客忠誠分類與價值差異分析

保持培育顧客忠誠度的管理

顧客流失的預警信息分析