《客戶滿意及客戶滿意測(cè)評(píng)體系》

客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測(cè)評(píng)體系

顧客滿意度直接影響顧客忠誠(chéng)度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。課程將深度剖析顧客滿意對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響機(jī)理，全面講授顧客滿意度理論模型、測(cè)評(píng)技術(shù)與應(yīng)用方法，同時(shí)，結(jié)合實(shí)際案例，指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用相關(guān)技術(shù)方法提高顧客滿意程度，為調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

1.  顧客滿意

顧客滿意度基本概念

顧客滿意理論起源與發(fā)展

顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效

國(guó)外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）

我國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）

滿意度相關(guān)研究結(jié)果（關(guān)于投訴、接觸點(diǎn)理論、購(gòu)物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結(jié)果的差異等等）

2. 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法

顧客滿意率

神秘顧客

相關(guān)屬性調(diào)查法

結(jié)構(gòu)方程模型

什么是顧客滿意指數(shù)

顧客滿意指數(shù)的作用

3. 顧客滿意度測(cè)評(píng)的模型構(gòu)建

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)發(fā)掘

資料收集

焦點(diǎn)小組訪談及流程

預(yù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析

顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本原則

滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

問(wèn)卷量表選擇

問(wèn)卷設(shè)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題

顧客滿意度模型構(gòu)建和檢驗(yàn)

試調(diào)查的作用

探索性因子分析及案例

模型的信度檢驗(yàn)及案例

模型的效度檢驗(yàn)及案例 

4. 顧客滿意度調(diào)查實(shí)施

顧客滿意度調(diào)查方法選擇

常用市場(chǎng)調(diào)查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查）

顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法

顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法

抽樣的基本概念

常用抽樣方法

隨機(jī)抽樣：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分群隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機(jī)抽樣

非隨機(jī)抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣

調(diào)查樣本量確定

顧客滿意度調(diào)查的誤差控制

顧客滿意度數(shù)據(jù)處理

異常值處理

缺省值處理

數(shù)據(jù)計(jì)算

5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析

滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表

結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量分析

滿意度戰(zhàn)略矩陣分析

控制變量分析

顧客滿意度提升實(shí)施工具及操作流程

確定提升實(shí)用工具中各類系數(shù)的技巧

6. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)的要求

波多里奇獎(jiǎng)及卓越績(jī)效獎(jiǎng)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)的要求

GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》

GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》

GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭(zhēng)議指南》

7. 顧客服務(wù)及顧客滿意管理

構(gòu)建一流顧客服務(wù)體系

優(yōu)化服務(wù)流程

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

控制服務(wù)質(zhì)量

判斷顧客是否滿意

顧客滿意的幾種狀態(tài)

顧客不滿意的結(jié)果

滿意的顧客會(huì)怎樣做

五種類型的需求

說(shuō)出來(lái)的需求

真正的需求

沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

影響顧客滿意的三個(gè)原因

產(chǎn)品/服務(wù)與顧客需求之間的匹配程度（match）

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格（price）

顧客滿意度與忠誠(chéng)度管理

顧客挽留策略

建立顧客忠誠(chéng)度的核心紐帶

忠誠(chéng)顧客到顧客忠誠(chéng)

確定顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量

顧客忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析

保持培育顧客忠誠(chéng)度的管理

顧客流失的預(yù)警信息分析