《服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技巧》

服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程

第一單元　客戶服務(wù)的重要

      客戶服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值

      為何要提供好的服務(wù)

      服務(wù)對企業(yè)的重要性

      服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

      良好的心態(tài)決定了對方的感受

      如何保持良好心態(tài)與工作意識(shí)

第二單元　客戶期望值管理

      客戶的期望值

      客戶的滿意感知公式

      提高客戶體驗(yàn)

      引導(dǎo)和控制客戶期望

      客戶期望值管理

      客戶的十大期望值

      顯性期望和隱性期望

      隱性期望值的滿足

      十大期望值的處理方式

第三單元　服務(wù)溝通技巧

      客戶服務(wù)的溝通步驟

      親切的問候

      匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

      掌握通話的主動(dòng)權(quán)

      采取行動(dòng)

      語言交流技巧

      積極的傾聽

         贏得客戶信任最重要的技巧就是傾聽

      傾聽的技巧

         傾聽最重要的技巧是同理心

         同理心的組裝公式

      傾聽的注意事項(xiàng)

      問的類型

      提問的注意事項(xiàng)

      3F法則

第四單元　面對面和電話服務(wù)的服務(wù)禮儀

      服務(wù)禮儀

      電話應(yīng)答禮儀

      面對面交流的禮儀

      塑造專業(yè)友好聲音形象

      語音發(fā)聲和呼吸訓(xùn)練

      保持專業(yè)友好聲音形象的方法

      售后服務(wù)塑造專業(yè)外貌形象

      肢體語言的重要

      保持專業(yè)形象的方法

第五單元　面對有情緒的客戶

      左腦和右腦的差異

      右情左理

      處理事情之前，要先處理情緒

      投訴客戶的心態(tài)

      投訴與抱怨處理技巧

      正確處理客戶投訴的原則

      投訴處理 6 步曲

      處理客戶抱怨的方法

      4種不同抱怨的客戶類型和應(yīng)對方法

      控制情緒的自我對話

      如何降低自己的情緒勞動(dòng)

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，同時(shí)是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。