《互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營的精益落地》

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營的精益落地

課程開發(fā)思路：

互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮中，服務(wù)的個性化需求更為明顯，在客戶體驗(yàn)提升的過程中，多渠道交互、多媒體服務(wù)，差異化服務(wù)，個性化服務(wù)愈來愈多的踐行。無疑，移動互聯(lián)網(wǎng)時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，新的服務(wù)要求，新的服務(wù)視覺和多樣化的服務(wù)途徑，讓很多管理者陷入質(zhì)量與效率的指標(biāo)平衡中難以自拔，似乎服務(wù)管理者都要以迅雷不及掩耳之勢進(jìn)行服務(wù)管理的跨界經(jīng)營。搭建合理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，找尋互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給自身服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值，瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的經(jīng)營之道，打造適任企業(yè)發(fā)展需求的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等是這堂課程的設(shè)計(jì)思路，也是課程的收效所在。

運(yùn)營常見問題：

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是趨勢，但服務(wù)體系與運(yùn)營體系無從下手，影響未來發(fā)展規(guī)劃；

在客戶行為模式轉(zhuǎn)變，服務(wù)的應(yīng)對戰(zhàn)略滿足不了客戶體驗(yàn)需求；

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理中，KPI設(shè)定偏執(zhí)，達(dá)不到質(zhì)量與效率的平衡；

績效設(shè)計(jì)不合理，不能統(tǒng)一或總在修改績效方案，阻礙多媒體服務(wù)模式的發(fā)展；

團(tuán)隊(duì)管理積極尋找卻不得其法。

課程實(shí)際收獲：

轉(zhuǎn)變運(yùn)營思維，掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn)；

強(qiáng)化矩陣，通過廣域多點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)劃；

全面梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，真正釋放服務(wù)創(chuàng)新思維的力量；

如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做好服務(wù)管理的實(shí)戰(zhàn)策略；

在“互聯(lián)網(wǎng)+ ”時代，10大創(chuàng)新思維管理經(jīng)營客戶；

強(qiáng)化服務(wù)管理意識，掌握互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與激勵技巧。

課程大綱：

前言：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的縱深曲線

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的兩大目標(biāo)

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的2℃：高度與角度

?  頭腦風(fēng)暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評

?  服務(wù)管理的挑戰(zhàn)的縱橫切面

?  討論：呼叫中心轉(zhuǎn)型后滿意度的關(guān)鍵因素

?  服務(wù)如何致勝

第一章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式和體系建設(shè)——體系搭建工具箱

創(chuàng)新服務(wù)思維的“聯(lián)”和“互”

討論：業(yè)務(wù)下的客戶行為決定服務(wù)轉(zhuǎn)型承接

多樣化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模型從客戶期望值中定義服務(wù)形式

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)型態(tài)的管理差異

服務(wù)流程圖：從服務(wù)過程中定義服務(wù)步驟

以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理

分類服務(wù)來找出服務(wù)特性

分解服務(wù)來找出服務(wù)要素

分析需求來找出客戶期望值

挑戰(zhàn)下的服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化

第二章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理管理——績效管理工具箱

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的六大挑戰(zhàn)

?  互聯(lián)網(wǎng)時代客戶聯(lián)絡(luò)中心中心管理的四大創(chuàng)新

?  討論：班組長的績效管理難度與挑戰(zhàn)

?  員工服務(wù)過程的可視化

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理分類

?  產(chǎn)量類指標(biāo)剖析：處理量、處理并發(fā)數(shù)、處理均長……

?  質(zhì)量類指標(biāo)剖析：客戶滿意度、問題解決率、質(zhì)控分?jǐn)?shù)……

?  管理間歇少量測量指標(biāo)的挑戰(zhàn)

?  服務(wù)體系中產(chǎn)量與質(zhì)量的平衡

?  KPI績效管理過程的追蹤與改善

第三章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的客戶經(jīng)營和管理

?  新服務(wù)渠道中的客戶感知公式

?  互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的六大特點(diǎn)

?  互聯(lián)網(wǎng)客戶的十大期望值

?  討論：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新從何而來？

?  企業(yè)提供的三種服務(wù)：核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)

?  驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造

?  核心服務(wù)如何讓客戶驚喜

?  隨機(jī)服務(wù)的驚喜體驗(yàn)來源

?  案例：服務(wù)與投訴處理技巧的關(guān)鍵核心

?  客戶期望與服務(wù)承諾的衡量

?  模型建立：創(chuàng)造非常滿意客戶的RFP模型

?  工具箱：創(chuàng)建客戶滿意度的兩大工具

?  工具箱：客戶體驗(yàn)的四種來源

第四章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工管理和激勵

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)員工管理易出現(xiàn)的五大缺少

員工激勵與關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)

員工技能訓(xùn)練的創(chuàng)新體系

工具：關(guān)鍵行為檢查輔導(dǎo)表

感動服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上

體驗(yàn)管理和印象管理的峰終定律

客服人員情緒管理的能量場

卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍建設(shè)

工具：團(tuán)隊(duì)凝聚力提升GAP表的制作與運(yùn)用

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年，同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。