《客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)關(guān)系管理》

客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)關(guān)系管理

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)關(guān)系管理》

【課程背景】

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系管理。 但領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)人員不太清楚如何將客戶(hù)進(jìn)行有效分類(lèi)，不同類(lèi)別的客戶(hù)該如何管理？也不清楚維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的具體方法。要么不能滿(mǎn)足客戶(hù)公司利益，要么不能滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求。甚至造成客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)或投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的銷(xiāo)售人員雖然知曉公司的制度，雖然每天和客戶(hù)打交道，但不清楚客戶(hù)管理落地的具體動(dòng)作，而客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)關(guān)系管理這門(mén)課可以幫助我們解決上述問(wèn)題。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。 

【課程收益】

l  了解客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

l  掌握利用工具進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)的具體方法

l  了解滿(mǎn)足客戶(hù)利益的落地動(dòng)作

l  掌握讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”到“高興”再到“感動(dòng)”的方法

l  掌握客戶(hù)關(guān)系管理的不二法門(mén)：服務(wù)技巧

l  掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滲透營(yíng)銷(xiāo)的技巧

【授課方式】  觀(guān)點(diǎn)解讀+案例分析+角色扮演+小組討論

【授課學(xué)員】  銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

模塊一   客戶(hù)關(guān)系管理定位

l  以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的趨勢(shì)

l  關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理

  客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

  客戶(hù)類(lèi)型分析

l  客戶(hù)關(guān)系的四種模式

  了解客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型

  熟悉維護(hù)客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)的收益

l  客戶(hù)分類(lèi)的方法

  了解行業(yè)、公司的關(guān)鍵成功因素

  了解客戶(hù)方的關(guān)鍵成功因素

  根據(jù)關(guān)鍵成功因素評(píng)估客戶(hù)等級(jí)

l  通過(guò)服務(wù)和與客戶(hù)建立關(guān)系

  正確定位關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

  關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

模塊二  客戶(hù)關(guān)系管理基石-利益管理

l  信任與客戶(hù)管理的辯證關(guān)系

  建立信任的技巧

  維持-發(fā)展信任關(guān)系

l  影響客戶(hù)關(guān)系管理的主要因素

  客戶(hù)關(guān)系建立的前提

  客戶(hù)關(guān)系中如何匹配客戶(hù)利益與銷(xiāo)售利益

l  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)模式

  有效發(fā)掘客戶(hù)利益

  及時(shí)提供解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)利益

  維護(hù)雙方長(zhǎng)久關(guān)系

案例分析：管家身份成就了小苑

模塊三  客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)-忠誠(chéng)度管理

l  提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù);

  如何管理客戶(hù)的期望值;

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

  超越顧客的期望;

l  提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障

  創(chuàng)造驚喜

  超值享受

l  確保溝通順暢是客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件

  用客戶(hù)喜歡的方式溝通，讓我們的服務(wù)更勝一籌

  引導(dǎo)、影響客戶(hù)思路的技巧;

  傾聽(tīng)讓你更加了解客戶(hù)需求

l  如何有效處理異議

  知曉異議的根源；疑慮加誤解

  主動(dòng)了解客戶(hù)的顧慮，化解客戶(hù)的異議；

  掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

案例分析：張經(jīng)理巧妙應(yīng)對(duì)了情緒激動(dòng)的客戶(hù)

模塊四  客戶(hù)從生意關(guān)系遞進(jìn)到聯(lián)盟關(guān)系

l  擴(kuò)大客戶(hù)方的人際圈

l  客戶(hù)內(nèi)部尋找支持者

l  深化與客戶(hù)高層的關(guān)系

l  鞏固客戶(hù)信心的四大步驟

  支持客戶(hù)采購(gòu)決定

  確保采購(gòu)順利實(shí)施

  處理該階段客戶(hù)不滿(mǎn)

  增進(jìn)雙方合作關(guān)系

模塊五  回顧與答疑

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠(chǎng)區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷(xiāo)高管

n  曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管

n  25年銷(xiāo)售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)

n  全球最大銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔(dān)任國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國(guó)美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購(gòu)部長(zhǎng)的7年期間，主要負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價(jià)格談判，以及全國(guó)的促銷(xiāo)活動(dòng)談判及跟進(jìn)工作。通過(guò)創(chuàng)新“對(duì)賭協(xié)議”為國(guó)美節(jié)約了巨額的成本，確保國(guó)美廚衛(wèi)、生活家電在市場(chǎng)上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)了品類(lèi)的增長(zhǎng)。特別是廚衛(wèi)品類(lèi)每年增長(zhǎng)超過(guò)20%。當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國(guó)）有限公司全國(guó)重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理5年的時(shí)間里，負(fù)責(zé)與國(guó)美電器、蘇寧電器的全國(guó)合同談判，同時(shí)負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個(gè)渠道的銷(xiāo)售進(jìn)度。

1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)師的4年中，針對(duì)伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對(duì)全國(guó)近百名的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實(shí)施了渠道管理、銷(xiāo)售管理、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧、零售管理等核心課程近百場(chǎng)的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點(diǎn) 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的溝通與分享，能將國(guó)外先進(jìn)理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶(hù)的采購(gòu)心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對(duì)培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿(mǎn)意度高達(dá)95%以上。