《服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)》

服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程中，如何有標(biāo)準(zhǔn)有流程的解決問(wèn)題給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)？很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境

《服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)一線管理人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)情緒語(yǔ)言解讀、客戶(hù)維護(hù)技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

l  了解客戶(hù)體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l  掌握客戶(hù)維護(hù)的底層邏輯和接待拜訪流程

l  學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)溝通技巧辨微識(shí)心

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)/天

【課程大綱】

思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？

為什么說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來(lái)體驗(yàn)的滿(mǎn)意感？

服務(wù)的本質(zhì)是什么？

服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值？

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境

第一講：服務(wù)中客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)

l  視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值

l  目光停留與溫情注視

第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意的底層邏輯與工作實(shí)操

一、客戶(hù)滿(mǎn)意之五感六覺(jué)

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用

二、客戶(hù)滿(mǎn)意之望聞問(wèn)切

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象

（1）視覺(jué)型

（2）聽(tīng)覺(jué)型

（3）觸覺(jué)型

（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、換位思考

3、如何用問(wèn)挖掘需求

4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除異議

6、如何用問(wèn)解除抗拒

（四）切——想清楚與說(shuō)明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿(mǎn)意的四個(gè)維度

第三講：知己解比客戶(hù)關(guān)系搭建

l  認(rèn)知關(guān)系中的角色定位

l  建立起伙伴關(guān)系

立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

l  關(guān)系搭建的三個(gè)層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

實(shí)操：應(yīng)用心理學(xué)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

1、認(rèn)知人行為的傾向性

2、如何有框架的識(shí)別行為背后的底層邏輯？

3、與不同的人找相同之處

4、客戶(hù)溝通的辨微識(shí)心技巧

5、客戶(hù)識(shí)別與思維認(rèn)知

6、如何讀懂客戶(hù)情緒背后的意圖？

第四講：高規(guī)格接待流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、接待前準(zhǔn)備

（1）、掌握準(zhǔn)確信息

1．參觀調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及隨團(tuán)人數(shù)，乘坐車(chē)型及數(shù)量。

 2．具體抵達(dá)日期和停留時(shí)間。

3．視察調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容。

 4．相關(guān)人員聯(lián)系電話。

 5．需要了解的其他事項(xiàng)。

（2）、確定相關(guān)事宜

1．確定集團(tuán)公司陪同領(lǐng)導(dǎo)。

 2．確定參與接待的人員。

3．召開(kāi)接待人員協(xié)調(diào)會(huì)，明確責(zé)任分工，安排布置具體事項(xiàng)。

4．根據(jù)參觀調(diào)研要求，確定參觀調(diào)研線路、布置匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)議室、準(zhǔn)備匯報(bào)材料等。

5．行動(dòng)預(yù)案與細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

7.制定詳細(xì)接待方案

二、接待流程備案與預(yù)演策略

三、接待工作結(jié)束后的總結(jié)分析

四、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解禮儀技巧

1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員

B.         走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段

C.         電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)

D.         上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全

2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         會(huì)晤座次禮儀

B.         乘車(chē)座次禮儀

3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         講解對(duì)象的分類(lèi)

B.         講解路線制定與確定

C.        時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽(tīng)眾

D.         講解材料與輔助設(shè)備

E.         與接待對(duì)象匹配的著裝與妝容

F.         規(guī)范告知事項(xiàng)

4、接待過(guò)程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         迎接禮儀：距離在迎接中的要求

B.         握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴(lài)度

C.         姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢(shì)

D.         訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用

E.         訪客交談禮儀：用語(yǔ)規(guī)范、微笑、表情、距離

F.         送客流程

G.         確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)伍；

演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范

第五講：商務(wù)場(chǎng)合宴請(qǐng)禮儀

一、接待實(shí)務(wù)

接待前期準(zhǔn)備

宴請(qǐng)接待的重要性

伴手禮的選擇與行程安排

宴請(qǐng)接待與政務(wù)接待的差異化管理

二、宴請(qǐng)的禮儀

宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇

賓宴：邀請(qǐng)與應(yīng)邀、擺臺(tái)、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

三、位次禮儀

座位安排禮儀及細(xì)節(jié)（重點(diǎn)）

正副級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點(diǎn)）

貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點(diǎn)）

敬酒禮儀，用餐的禮節(jié)

中餐、西餐餐具的學(xué)問(wèn)：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位

第六講：實(shí)戰(zhàn)飯局管理與談判策略

想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？

        具備社交的基本意識(shí)

        案例分析：你具備這種意識(shí)嗎

? 上應(yīng)酬前的開(kāi)胃菜——如此真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)，你如何破解？

? 商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀

        著裝禮儀

        談話禮儀

        名片禮儀

        握手禮儀

? 商務(wù)應(yīng)酬專(zhuān)業(yè)溝通能力

        聽(tīng)看問(wèn)說(shuō)的基本功

        商務(wù)溝通的四大習(xí)慣

        攻心溝通的五大策略

        溝通藝術(shù)——命令客戶(hù)的藝術(shù)，否定客戶(hù)的藝術(shù)，贊美客戶(hù)的藝術(shù)……

        如何與不同性格類(lèi)型的客戶(hù)溝通

? 應(yīng)酬的5W （應(yīng)酬的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等）

        基于目標(biāo)導(dǎo)向的情景構(gòu)建

        時(shí)間的選擇技巧

        地點(diǎn)的選擇技巧

        座位的擺放策略

        隨著進(jìn)程的深入，安排人員的禮敬次序

        酒的選擇

? 認(rèn)識(shí)你的社交風(fēng)格

        規(guī)避式

        競(jìng)爭(zhēng)式

        讓步式

        妥協(xié)式

        雙贏式

? 你所不知應(yīng)酬中的力量

        時(shí)間的力量

        專(zhuān)業(yè)的力量

        權(quán)力的力量

        人格的力量……

? 如何拒絕客戶(hù)提出的要求？如何解決客戶(hù)的異議？

? 如何不失水準(zhǔn)的敬酒？

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶(hù)喜愛(ài)。