《客戶投訴處理技能提升》

客戶投訴處理技能提升

                 ——供電所客戶經理必修課程

【課程背景】

被投訴幾乎是供電所客戶經理每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

因此，構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

【課程收獲】

v  樹立正確的投訴認知觀念

v  掌握10+高質投訴處理技巧

v  場景演練落地性增強

【授課方式】

   通過“講授—演練—分享—點評”訓練法，50%理論講述+40%練習+10%總結、點評、糾偏。

【課程大綱】

第一講：客戶投訴基礎認知篇

1.     正確看待客戶投訴

v  “零投訴”可以達成嗎

v  客戶為什么會持續(xù)投訴

v  如何看待客戶投訴的價值

2.     成功的投訴處理

v  標準與誤區(qū)

3.     客戶投訴背后的需求分析

v  情感需求

v  事實需求

4.     客戶投訴的目的與動機

v  求發(fā)泄的心理

v  求尊重的心理

v  求補償?shù)男睦?/p>

5.     投訴心理階段

v  潛在抱怨

v  顯在抱怨

v  潛在投訴

v  行為投訴

6.     投訴客戶行為類型分析

v  表現(xiàn)型客戶的特點和投訴溝通方法

v  友善型客戶的特點和投訴溝通方法

v  控制型客戶的特點和投訴溝通方法

v  分析型客戶的特點和投訴溝通方法

第二講：投訴處理流程

1.     奠定基調

v  真誠道歉

v  提前引爆

v  說出對方的擔心

v  語音語調

v  立客戶人設

2.     原因探尋

v  開放式問題

v  封閉式問題

v  選擇式問題

3.     傾聽安撫

v  傾聽的重要性

v  傾聽的層次

v  結構化傾聽

v  承擔客戶情緒

4.     解釋澄清

v  說事實

v  站在對方的角度

5.     解決處理

v  說出對方期待的行為

6.     跟進總結

v  感謝與重視

v  強調對方的價值

第三講：投訴處理的策略設計

1.     如何做到1+1＞2

v  性別搭配的技巧

v  級別搭配的技巧

v  風格搭配的技巧

2.     “另辟蹊徑”需講求方法

v  冷處理，并非不理

v  迂回戰(zhàn)，不走直線

v  焦點轉移，找準時機

3.     難纏客戶應對技巧

v  常見難纏用戶的類型

v  疑難投訴處理技巧

v  有理由投訴無理由要求的基本應對原則

v  無理由投訴無理由要求的基本應對原則

v  常見特殊客戶分析及應對技巧

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師

中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師

曾服務過中國管理科學院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團、國家電網、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經歷：

                 從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經驗和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經驗、科學的教學設計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰(zhàn)工具落地，促進員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點：

授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環(huán)境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；

授課內容：實操性強、落地性強（員工輔導經驗豐富）、教學設計側重測學考練評、可復制工具箱，內容也延申只至實際工作場景，促進績效提升

授課服務：靈活定制，將結合前期調研與測評針對性設計課程內容，更符合企業(yè)和學員需求。