《 路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理》

   路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理

——呼叫服務(wù)專家蘭潔金牌課程

Jean Lan

Service marketing experts course

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：后勤專員、呼叫中心、客服專員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在現(xiàn)今服務(wù)業(yè)市場競爭日趨激烈下，客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴格，對于服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的全面性要求也在發(fā)生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰?，電話呼叫服務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務(wù)細則、及時反饋等等方面容易投訴。客戶群體對于服務(wù)質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務(wù)培訓(xùn)以及投訴處理標準答案，隨著時代進化而進化，單一的電話服務(wù)已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務(wù)心理，對于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時俱進，樹立最佳心態(tài)，積極面對工作。課程將進行理論講解和現(xiàn)場模擬，并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)與電話接聽技巧第一時間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。
【課程宗旨】：

     運用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、電話案例分析、溝通技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹立正確的溝通方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標】：

1 、樹立職業(yè)電話溝通服務(wù)服務(wù)意識，了解客戶消費心理；
2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握電話服務(wù)溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營銷成功率，及工作績效；（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）

4、學(xué)習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

篇章一

呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位

二、）你的價值體現(xiàn)在你如何處理危機

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二

顧客類型與相對應(yīng)策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶  

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/p>

不信任賣方（奪?。?/p>

突出自我，修理欲望（奪?。?/p>

我是甲方，勢必視價而估（奪取）

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/p>

三、解析顧客為何不滿意對抗心理應(yīng)對

強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

篇章三

電話溝通顧客心理與電話禮儀篇

一、溝通心理提高

1、善于從對方角度提問

2、雙重暗示，無NO！

3、鏡像效應(yīng)

二、溝通提問技巧

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導(dǎo)客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 

澄清：當不了解客戶的意思時

重復(fù)：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結(jié)概括

三、語音演練：專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、語音演練：溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

?  聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

?  態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二）、接打電話的禮儀要求

n  電話的接聽

u  重要的第一聲

u  清晰明朗的聲音

u  準確迅速的接聽電話

u  熱情的應(yīng)答

u  認真做好電話記錄

u  掛電話禮儀

n  撥打電話禮儀要素

u  撥打電話的時機

u  掌握通話時間

u  態(tài)度要友好

u  用語要規(guī)范

n  通話用語

u  禮貌用語

l  1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語

u  用語禁忌

l  簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

n   呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀

u  傾聽的禮儀

u  如何讓客戶等待

u  如何記錄留言

u  如何巧妙的回到主題

u  如何讓你的電話留為美好回憶

語音演練現(xiàn)場模擬演練

篇章四

顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、投訴的時間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對策
三）、聽、說、問；
    就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場進行溝通
3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?/p>

案例演練

?  二、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：

A、微笑能聽出來；

B、微笑的語氣在電話中如何表達；

C、微笑感染對方；

2、贊美訓(xùn)練

? 贊美話術(shù)、

? 贊美的十大內(nèi)容、

? 贊美禁忌

? 標簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
   A、假設(shè)提問法
   B、感官運用法
   C、心像提問法
   D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

   用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
演練：顧客對手續(xù)費高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

個人簡歷

2  國家二級心理咨詢師

2  普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)

2  EAP心理培訓(xùn)師

2  國內(nèi)知名心理學(xué)專家

2  國際商會新聞媒體發(fā)言人

2  廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事

2  六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀行培訓(xùn)經(jīng)歷，課程滿意度高達90分以上

實戰(zhàn)經(jīng)驗

2  7年研修求知之路:七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。

2  華爾街金融投資顧問:曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司，對金融行業(yè)的整體運營有深入的了解及認識。

2  投資公司董事:2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認知及獨到見解。

2  2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家，培訓(xùn)課程300多場，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實行換崗工作。

2  曾參與河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程、廣東恒大地產(chǎn)基層員工陽光心態(tài)服務(wù)全員提升項目；河南審計局陽光心態(tài)提升項目；廣東理文造紙陽光心態(tài)項目；臺灣佐登尼斯連鎖員工抗壓情緒課程。中國電信呼叫中心抗壓調(diào)整項目。移動通信營銷心理全員輔導(dǎo)項目。就企業(yè)員工情緒化輔導(dǎo)、服務(wù)心態(tài)整改、員工壓力舒緩、四大國有銀行網(wǎng)點標桿服務(wù)整改等多個項目，全程參與輔導(dǎo)咨詢

2  至今累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資企業(yè)已越四十余家。培訓(xùn)課程三百來場，人數(shù)過萬人以上