《提升客戶滿意度——會務(wù)接待與管理實(shí)戰(zhàn)能力提升》

?課程背景

企業(yè)中由于工作關(guān)系需要召開各種各樣的會議，如何在會前、會中及會后都做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，如何介紹出席會議的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓？開會時(shí)，會務(wù)人員應(yīng)該站在哪？主席臺擺放的鮮花應(yīng)該是多少高度？頒獎(jiǎng)會議上如何引領(lǐng)？會場臺簽順序如何擺放？會議全流程的每個(gè)環(huán)節(jié)如何把控，各環(huán)節(jié)之間如何銜接？如何注意會議過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)，做到忙而不亂、有禮有節(jié)是我們培訓(xùn)的主要目的，針對此情況，開發(fā)了1天的課程“會前策劃、會中服務(wù)、會后收尾”三大模塊版的《會議接待與服務(wù)技能培訓(xùn)》幫助學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)，掌握會議接待與服務(wù)中的關(guān)鍵技巧。

通過學(xué)習(xí)此課程，能夠輕松應(yīng)對會議服務(wù)過程中的突發(fā)狀況，能夠有效進(jìn)行會議相關(guān)事宜的有效溝通，降低企業(yè)成本，能夠準(zhǔn)確把控會議進(jìn)度，提升公司會議接待服務(wù)的滿意度。

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?課程亮點(diǎn)

主要特點(diǎn)：通過多種方式進(jìn)行授課，使培訓(xùn)不但有趣、有料更具有實(shí)戰(zhàn)落地性，課上通過知識講授+互動(dòng)游戲+實(shí)戰(zhàn)演練+頭腦風(fēng)暴+小組PK+工具運(yùn)用的方式，融入大量高端會議接待實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練會議接待實(shí)操技能。

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?課程收益

n? 能夠利用科學(xué)的會務(wù)策劃工具，高效策劃會務(wù)全流程方案。

n? 能夠掌握會議過程中的各環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

n? 能夠模擬會議接待流程和服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。

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?課程對象

企事業(yè)單位辦公室、行政、文秘、會議接待人員等。

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?課程大綱

模塊一：“謀無遺策”的會前策劃

G20杭州峰會優(yōu)秀服務(wù)案例分享

互動(dòng)：高效優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)要點(diǎn)，頭腦風(fēng)暴

?? 理解一場會議的定位和意義

?? 明白會議的三大成本

?? 會議的分類

?? 有哪些要避開的會議的誤區(qū)

?? 高效會議策劃的八大要點(diǎn)

?? 高效會議四部曲

?? 會議計(jì)劃編制“七要素”

ü? 主題、時(shí)間、地點(diǎn)、類型、費(fèi)用、人員、分工

l? 會議工作進(jìn)度甘特圖

?? 會議的議程與日程

l? 不同會場的利弊

l? 不同時(shí)間的開會效果

ü? 會議通知的編寫（直接給模板）

模塊二：“精細(xì)入微”的會中管理

?? 不同等級會議需求的識別

ü? 卡諾模型識別：基礎(chǔ)需求、線性需求、魅力需求

ü? 會務(wù)服務(wù)親和圖分析

ü? 會議服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

ü? 會議服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的把控

?? 會務(wù)人員形象管理

ü? 會務(wù)人員儀容規(guī)范

ü? 會務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

?? 會議接待中的首問責(zé)任制

ü? 參會人員呼叫時(shí)

ü? 遇到難以解答的問題時(shí)

ü? 十字文明用語的使用

ü? 會務(wù)人員的保密意識

ü? 四不原則：不看、不問、不傳、不議

ü? 注意參會者信息保護(hù)

v? 儀態(tài)動(dòng)作實(shí)戰(zhàn)模擬演練

?? 會議服務(wù)常用禮儀

ü? 致意禮：注目致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、揮手致意

ü? 介紹禮儀：自我介紹、介紹他人、集體介紹

ü? 握手禮儀：握手的時(shí)機(jī)、順序、要領(lǐng)、禁忌

ü? 名片禮儀：名片的交換細(xì)節(jié)與禁忌

ü? 會議引領(lǐng)禮儀：手勢、動(dòng)作、眼神

ü? 開關(guān)門禮儀：門往里開、門往外開

v? 會議常用禮儀人體雕塑演練

ü? 位次禮儀：主席臺順序、觀眾席順序、座談會順序、簽約順序

ü? 電梯禮儀：廂式電梯禮儀、平梯禮儀、專梯禮儀

ü? 乘車禮儀：公務(wù)車、私家車、吉普車、中巴車

ü? 電話禮儀：座機(jī)、手機(jī)、微信禮儀

ü? 茶水禮儀：動(dòng)作、語言、時(shí)間、喜好

v? 情境沙盤模擬演練

?? 會議接待服務(wù)流程

ü? 會議簽到禮儀：表情、手勢、語言

ü? 會議引領(lǐng)禮儀：表情、手勢、語言

ü? 拉椅讓座禮儀：手勢、動(dòng)作、語言

ü? 會后歡送禮儀：表情、手勢、語言

v? 四大場景模擬演練講師點(diǎn)評

?? 會場布置規(guī)范

ü? 劇院式、課桌式、全圍式、半圍式、分散式

ü? 臺面擺放規(guī)范

l? 三件套：礦泉水、紙筆、桌簽

l? 四件套：礦泉水、瓷杯、文件夾、桌簽

l? 六件套：礦泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夾、桌簽、毛巾

ü? 會議設(shè)備檢查

ü? 會場環(huán)境檢查要點(diǎn)

ü? 燈光、綠化、溫度、標(biāo)語、用品、衛(wèi)生

?? 會議茶歇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?? 會議應(yīng)急方案的編寫

模塊三：“慎終如始”的會后工作

?? 會后收尾工作

ü? 物品的回收與整理

ü? 引導(dǎo)參會者離場

ü? 會場設(shè)備檢查恢復(fù)

ü? 會場桌椅的復(fù)位

?? 會議過程總結(jié)

ü? 會議服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)

ü? 會議服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

ü? 會議后續(xù)服務(wù)提升方案

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?講師介紹

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伊馨老師

【專業(yè)資歷】

◆ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

◆中國女性形象工程禮儀講師團(tuán)講師

◆2021年全國好講師大賽浙江省亞軍??

◆G20峰會保電期間會務(wù)策劃與服務(wù)總負(fù)責(zé)

◆全國會議現(xiàn)場管理五星級創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

◆浙江省質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的星級現(xiàn)場自評師

◆杭州市會議接待試點(diǎn)單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

【編寫的教材】

《會務(wù)服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范》

《會議服務(wù)手冊》

《會務(wù)5S管理手冊》

【背景介紹】

具有國企、民企十五年工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過五星級酒店大堂經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職位，管理團(tuán)隊(duì)2000+，參與過國際型會議接待達(dá)20長，年培訓(xùn)場次達(dá)150+，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+，積累了豐富的管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行輸出培訓(xùn)。

【培訓(xùn)過的企業(yè)】

國家電網(wǎng)集團(tuán)、浙江大學(xué)第一附屬醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省城醫(yī)療集團(tuán)、浙江運(yùn)河集團(tuán)、浙江水泥集團(tuán)、上海浦園物業(yè)、杭州龍湖物業(yè)、杭州順聚房產(chǎn)、浙江郵電賓館、杭州意格電器、杭州明豪酒店等。