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《客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升》
《客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升》課程大綱
【課程背景】 客戶經(jīng)理是核心業(yè)務(wù)的主力軍，其能力素質(zhì)的高低對促進(jìn)企業(yè)個人業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響?？蛻艚?jīng)理要做好產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)系維護(hù)與管理這兩大核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，就要破除被動的營銷方式，主動出擊，運用自身系統(tǒng)、實用、有效的營銷手段，把握好從潛在客戶識別到客戶開發(fā)，從產(chǎn)品營銷到客戶關(guān)系維護(hù)的所有階段，有效做好客戶維護(hù)，與客戶建立長期關(guān)系，建立良好的營銷習(xí)慣，主動熱情的做好客情關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。
【課程對象】 所有客戶經(jīng)理
【課程時間】 6- 12課時（1-2天）
【授課老師】 金老師
【課程特色】
1.理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。
2.操作性強：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的。
3.生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：客戶經(jīng)理的溝通技巧提升
一、思考：我們在日常工作中主要存在哪些溝通問題？
二、溝通的重要性
三、溝通四種媒介
四、人際溝通的要點
五、有效溝通的六個步驟
1、事情準(zhǔn)備 2、確認(rèn)需求 3、闡述觀點
4、處理異議 5、達(dá)成共識 6、共同實施
六、與不同溝通風(fēng)格（DISC）客戶的溝通技巧
視頻教學(xué)導(dǎo)入：職場溝通的技法與應(yīng)答
1、分析型人的特征與溝通技巧 2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達(dá)型人的特征與溝通技巧 4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧
七、溝通方法的六個維度訓(xùn)練
（一）“聽法“：3R聆聽法及訓(xùn)練
1、接收Receive 2、反映Reflect 3、復(fù)述Rephrase
課堂同步訓(xùn)練：
（二）“說法“
1、麥肯錫的電梯原理表達(dá)法 2、金字塔原理中的三大邏輯表達(dá)法
3、贊美法 4、課堂同步訓(xùn)練
（三）“看法“
1、解讀面孔的關(guān)鍵技巧 2、身體語言的奧秘
（四）“問法“
1、發(fā)問的兩個出發(fā)點 2、發(fā)問的四個基本模式
3、發(fā)問的十大誤區(qū)及補救方法訓(xùn)練
（五）“區(qū)分“：“事實、演義、真相”的公式
（六）“回應(yīng)“
1、“回應(yīng)“的方法 2、“回應(yīng)“的四個典型情境
課堂同步訓(xùn)練：
第二講：客戶經(jīng)理語言表達(dá)能力
1、培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣 2、不斷練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話
3、積累業(yè)務(wù)知識與談資 4、肢體語言的表達(dá)
5、鍛煉思維的邏輯性 6、堅持心理素質(zhì)訓(xùn)練
第三講：客戶經(jīng)理工作協(xié)調(diào)能力訓(xùn)練
（一）協(xié)調(diào)者應(yīng)該有的素質(zhì)
1、勤于動腦 2、說話得體 3、心存寬容 4、體諒他人
5、靈活權(quán)變 6、堅韌不拔 7、樂觀開朗
（二）常用的協(xié)調(diào)能力
1、上下協(xié)調(diào) 2、平行協(xié)調(diào) 3、外部協(xié)調(diào) 4、內(nèi)部協(xié)調(diào)
第四講：市場調(diào)研與預(yù)測能力
（一）市場調(diào)研的基本概念
（二）市場調(diào)研的組織與分工
1. 市場研究涉及的范圍 2. 市場研究涉及的管理決策點
3. 市場研究的使命 4. 專業(yè)市場研究人員技能結(jié)構(gòu)要求
5. 市場研究部基本結(jié)構(gòu) 6. 策動調(diào)研的組織流程
7. 調(diào)研預(yù)算管理
（三）市場研究的分類
（四）市場研究的步驟
（五）市場預(yù)測能力提升
第五講：產(chǎn)品銷售能力
（一）銷售前的準(zhǔn)備
1、對客戶公司的了解 2、對自己產(chǎn)品的了解
3、相關(guān)資料的準(zhǔn)備 4、在交談中可能會遇到的問題
5、獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息
（二）開場白——如何吸引客戶的注意力
1、開場白應(yīng)注意的幾個重點
【1】提問技巧的運用 【2】幾種情形的處理
4、三種不同類型的客戶
（三）與客戶建立信任關(guān)系是銷售成功的關(guān)鍵
1、與客戶建立長期信任關(guān)系
【1】如何才能受人歡迎 【2】以客戶為導(dǎo)向 【3】信守諾言
2、專業(yè)能力
3、誠實正直
（四）拜訪客戶
1、如何贏得客戶的好感 2、打開話題的技巧
（五）SPIN提問式銷售技巧
1、SPIN提問技巧的運用 2、如何掌握SPIN提問技巧
第六講：客戶經(jīng)理應(yīng)變能力
1、照顧對方的情緒 2、微笑 3、同理心 4、調(diào)動現(xiàn)場氣氛
5、環(huán)境 6、破冰 7、講故事
第七講：學(xué)習(xí)能力
一、學(xué)習(xí)力是核心競爭力
1、學(xué)習(xí)力是本質(zhì)的競爭力 2、學(xué)習(xí)力的五種曲線
二、學(xué)習(xí)力的三要素
1、學(xué)習(xí)動力 2、學(xué)習(xí)毅力 3、學(xué)習(xí)能力 4、學(xué)習(xí)力三要素的關(guān)系
三、學(xué)習(xí)力決定企業(yè)競爭力
第八講：市場信息收集能力
（一）客戶經(jīng)理需要掌握的市場信息
1、環(huán)境變化信息
2、經(jīng)營數(shù)據(jù)信息
（二） 如何利用市場信息
1、案例分析：通過“便民食雜”的相關(guān)信息分析，你得出什么結(jié)果？
2、案例分析：快速掌握品牌動態(tài)數(shù)據(jù)
3、 如何配合公司進(jìn)行大規(guī)模的信息采集
第九講：開拓創(chuàng)新能力
1、培養(yǎng)開拓創(chuàng)新能力 2、勤于思考勇于實踐
3、把握尺度和目標(biāo) 4、加強團(tuán)隊合作
第十講：思考與總結(jié)能力
1、保持思維活躍度 2、好記性不如爛筆頭 3、學(xué)習(xí)閱讀中練習(xí)
4、激發(fā)靈感與思路 5、借助外力
【課程背景】 客戶經(jīng)理是核心業(yè)務(wù)的主力軍，其能力素質(zhì)的高低對促進(jìn)企業(yè)個人業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響?？蛻艚?jīng)理要做好產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)系維護(hù)與管理這兩大核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，就要破除被動的營銷方式，主動出擊，運用自身系統(tǒng)、實用、有效的營銷手段，把握好從潛在客戶識別到客戶開發(fā)，從產(chǎn)品營銷到客戶關(guān)系維護(hù)的所有階段，有效做好客戶維護(hù)，與客戶建立長期關(guān)系，建立良好的營銷習(xí)慣，主動熱情的做好客情關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。
【課程對象】 所有客戶經(jīng)理
【課程時間】 6- 12課時（1-2天）
【授課老師】 金老師
【課程特色】
1.理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。
2.操作性強：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的。
3.生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：客戶經(jīng)理的溝通技巧提升
一、思考：我們在日常工作中主要存在哪些溝通問題？
二、溝通的重要性
三、溝通四種媒介
四、人際溝通的要點
五、有效溝通的六個步驟
1、事情準(zhǔn)備 2、確認(rèn)需求 3、闡述觀點
4、處理異議 5、達(dá)成共識 6、共同實施
六、與不同溝通風(fēng)格（DISC）客戶的溝通技巧
視頻教學(xué)導(dǎo)入：職場溝通的技法與應(yīng)答
1、分析型人的特征與溝通技巧 2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達(dá)型人的特征與溝通技巧 4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧
七、溝通方法的六個維度訓(xùn)練
（一）“聽法“：3R聆聽法及訓(xùn)練
1、接收Receive 2、反映Reflect 3、復(fù)述Rephrase
課堂同步訓(xùn)練：
（二）“說法“
1、麥肯錫的電梯原理表達(dá)法 2、金字塔原理中的三大邏輯表達(dá)法
3、贊美法 4、課堂同步訓(xùn)練
（三）“看法“
1、解讀面孔的關(guān)鍵技巧 2、身體語言的奧秘
（四）“問法“
1、發(fā)問的兩個出發(fā)點 2、發(fā)問的四個基本模式
3、發(fā)問的十大誤區(qū)及補救方法訓(xùn)練
（五）“區(qū)分“：“事實、演義、真相”的公式
（六）“回應(yīng)“
1、“回應(yīng)“的方法 2、“回應(yīng)“的四個典型情境
課堂同步訓(xùn)練：
第二講：客戶經(jīng)理語言表達(dá)能力
1、培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣 2、不斷練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話
3、積累業(yè)務(wù)知識與談資 4、肢體語言的表達(dá)
5、鍛煉思維的邏輯性 6、堅持心理素質(zhì)訓(xùn)練
第三講：客戶經(jīng)理工作協(xié)調(diào)能力訓(xùn)練
（一）協(xié)調(diào)者應(yīng)該有的素質(zhì)
1、勤于動腦 2、說話得體 3、心存寬容 4、體諒他人
5、靈活權(quán)變 6、堅韌不拔 7、樂觀開朗
（二）常用的協(xié)調(diào)能力
1、上下協(xié)調(diào) 2、平行協(xié)調(diào) 3、外部協(xié)調(diào) 4、內(nèi)部協(xié)調(diào)
第四講：市場調(diào)研與預(yù)測能力
（一）市場調(diào)研的基本概念
（二）市場調(diào)研的組織與分工
1. 市場研究涉及的范圍 2. 市場研究涉及的管理決策點
3. 市場研究的使命 4. 專業(yè)市場研究人員技能結(jié)構(gòu)要求
5. 市場研究部基本結(jié)構(gòu) 6. 策動調(diào)研的組織流程
7. 調(diào)研預(yù)算管理
（三）市場研究的分類
（四）市場研究的步驟
（五）市場預(yù)測能力提升
第五講：產(chǎn)品銷售能力
（一）銷售前的準(zhǔn)備
1、對客戶公司的了解 2、對自己產(chǎn)品的了解
3、相關(guān)資料的準(zhǔn)備 4、在交談中可能會遇到的問題
5、獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息
（二）開場白——如何吸引客戶的注意力
1、開場白應(yīng)注意的幾個重點
【1】提問技巧的運用 【2】幾種情形的處理
4、三種不同類型的客戶
（三）與客戶建立信任關(guān)系是銷售成功的關(guān)鍵
1、與客戶建立長期信任關(guān)系
【1】如何才能受人歡迎 【2】以客戶為導(dǎo)向 【3】信守諾言
2、專業(yè)能力
3、誠實正直
（四）拜訪客戶
1、如何贏得客戶的好感 2、打開話題的技巧
（五）SPIN提問式銷售技巧
1、SPIN提問技巧的運用 2、如何掌握SPIN提問技巧
第六講：客戶經(jīng)理應(yīng)變能力
1、照顧對方的情緒 2、微笑 3、同理心 4、調(diào)動現(xiàn)場氣氛
5、環(huán)境 6、破冰 7、講故事
第七講：學(xué)習(xí)能力
一、學(xué)習(xí)力是核心競爭力
1、學(xué)習(xí)力是本質(zhì)的競爭力 2、學(xué)習(xí)力的五種曲線
二、學(xué)習(xí)力的三要素
1、學(xué)習(xí)動力 2、學(xué)習(xí)毅力 3、學(xué)習(xí)能力 4、學(xué)習(xí)力三要素的關(guān)系
三、學(xué)習(xí)力決定企業(yè)競爭力
第八講：市場信息收集能力
（一）客戶經(jīng)理需要掌握的市場信息
1、環(huán)境變化信息
2、經(jīng)營數(shù)據(jù)信息
（二） 如何利用市場信息
1、案例分析：通過“便民食雜”的相關(guān)信息分析，你得出什么結(jié)果？
2、案例分析：快速掌握品牌動態(tài)數(shù)據(jù)
3、 如何配合公司進(jìn)行大規(guī)模的信息采集
第九講：開拓創(chuàng)新能力
1、培養(yǎng)開拓創(chuàng)新能力 2、勤于思考勇于實踐
3、把握尺度和目標(biāo) 4、加強團(tuán)隊合作
第十講：思考與總結(jié)能力
1、保持思維活躍度 2、好記性不如爛筆頭 3、學(xué)習(xí)閱讀中練習(xí)
4、激發(fā)靈感與思路 5、借助外力
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實操為主，整場培訓(xùn)s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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