王牌導(dǎo)購特訓(xùn)營

課程大綱：
 
第一模塊 心態(tài)訓(xùn)練
一、開訓(xùn)解析：成功與心態(tài)
1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū)
  1）“對事不對人”
  2）“愿不愿”和“會不會”
  3）案例解析：講話與演講
2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析
3、團(tuán)隊(duì)游戲：撕紙條

二、明天“我”的卓越特質(zhì)（重點(diǎn)）
1、人生與“冒險(xiǎn)”
1）人的自我包裹
2）解析困頓在“舒適區(qū)域”
3）成功在與“冒險(xiǎn)”
4）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與學(xué)員分享

2、信念的力量
1）互動游戲;A-B
2）案例解析
3）事實(shí)、演繹與真相
4）利益驅(qū)動和痛苦的阻礙
5）學(xué)員分享

3、為了目標(biāo)去“投降”
1）案例演練：結(jié)婚與離婚
2）解析：信念、行為與結(jié)果
3）如何目標(biāo)成功路上的障礙和阻力
4）成功在于為了目標(biāo)去投降
5）學(xué)員分享
3、付出與回報(bào)
1）心靈故事：我與乞丐
2）解析痛苦與失敗在與控制不能控制
3）負(fù)責(zé)任的付出態(tài)度
4）解析：錢是工作順帶產(chǎn)物

4、活在當(dāng)下，變化的力量
1）心靈故事：老鼠與奶酪，007的演繹
2）你心中的完美
3）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與分享

5、沖破一切的“可能性“
1）團(tuán)隊(duì)游戲：13顆釘子
2）互動游戲：九個(gè)點(diǎn)
3）解析分享：可能與不可能
6、團(tuán)隊(duì)凝聚粘合劑：欣賞與信任
 1）四道題的分享
 2）心靈故事：怎么是信任？
 3）團(tuán)隊(duì)游戲：“風(fēng)中勁草”
 4）學(xué)員分享

7、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
1）解析什么是“負(fù)責(zé)任”？
2）團(tuán)隊(duì)游戲：誰是孤兒？
3）解析“責(zé)任者”與“傷害者”
4）大型團(tuán)隊(duì)游戲：“領(lǐng)袖風(fēng)采”
5）學(xué)員分享
三、零售人的三大成功特質(zhì)
1、大型互動：小蜜蜂
2、細(xì)節(jié)觀念
3、形象觀念
4、激情觀念
5、學(xué)員分享
 
第二模塊 銷售技巧
一、導(dǎo)論:門店零售核心思想及指導(dǎo)意義
1、零售門店成交核心思想及指導(dǎo)意義
 1）解析“爽”及門店指導(dǎo)意義
 2）解析“值”及門店指導(dǎo)意義

二、導(dǎo)購人員的六種心態(tài)和四種必備技能
1、王牌導(dǎo)購六種必備心態(tài)
1）自信心
2）目標(biāo)心
3）同理心
4）平和心
5）細(xì)節(jié)心
6）老板心

2、王牌導(dǎo)購四種必備技能
1）贊美
2）微笑
3）塑造
4）靈活

3、導(dǎo)購員素質(zhì)要求
4、門店導(dǎo)購職責(zé)
1）銷售產(chǎn)品
2)維護(hù)客情關(guān)系
3）品牌宣傳
4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息
5）終端生動化建設(shè)

三、門店成交六步引導(dǎo)術(shù)
•   引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備
•   引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰
•   引導(dǎo)來“溝通”：了解需求
•   引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介
•   引導(dǎo)給“信任”：解決異議
•   引導(dǎo)去“買單”：促成成交

第一步、引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備
1、營業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容（準(zhǔn)備些什么？）
形象、知識技能、政策、工具、目標(biāo)
2、形象解析：商品、門店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容）
3、導(dǎo)購員“知識技能”解析
提問分享：你的主要競爭對手是誰？
你了解他們是怎么攻擊你的嗎？
4、政策與工具解析
5、目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？怎么設(shè)定目標(biāo)？

第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰
1、導(dǎo)購迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、迎賓開場服務(wù)話術(shù)
 演練：迎賓站姿及話術(shù)
 提問分享：什么時(shí)候說，“你好，歡迎光臨”？
3、打破堅(jiān)冰：開場寒暄技巧與話術(shù)
 演練:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)
5、銷售開場方式
1）產(chǎn)品特點(diǎn)開場
2）肯定顧客開場
3）贊美顧客開場
  4）突出細(xì)節(jié)開場
  5）自嘲法開場
  6）主動引導(dǎo)開場

第三步、引導(dǎo)來溝通：了解需求
1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、顯性需求和隱性需求
3、如何來了解顧客需求？（需求探尋四步）
1）觀察
2）聽
3）問
4）確認(rèn)
4、聆聽的技巧
1）恭聽：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢
2）確認(rèn)
3）回應(yīng)
5、提問的技巧
  1）提問技巧
提對我們有利的問題
Ø  提便于回答的問題
Ø  提壓力不大的問題
Ø  不要連續(xù)問超過3個(gè)問題
 2）需求五問
Ø  一問：誰來用？
Ø  二問：用過啥？
Ø  三問：想怎樣？
Ø  四問：價(jià)取向？
Ø  五要：善總結(jié)
6、了解需求時(shí)的應(yīng)對？

第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介紹法
3、推介階段注意事項(xiàng)
4、高端產(chǎn)品推介
5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？
1)   主動、自信
2)   自己的動作語言
3)   緩解壓力：買不買沒關(guān)系
4)   真誠探尋疑問，其他推薦
6、怎么去報(bào)價(jià)？

第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議
1、異議形成原因？
2、異議處理原則：
1)   換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題；
2)   認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；
3)   轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；
4)   專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識來解釋；
5)   合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；
3、異議處理方法和話術(shù)
  1）處理方法
 2)3F基本話術(shù)
4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？
5、顧客說服技巧？
1)   說服顧客的是他自己
2)   聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）
3)   加大痛苦，利益增倍
4)   不要老是直線性思維去回答問題（直接回答或者拒絕）
6、顧客一定要走怎么辦？
1)   給面子
2)   留印象
3)   我暫時(shí)給您留著
4)   留信息
演練：怎么讓顧客留信息？

第六步、引導(dǎo)去買單：促成成交
1、成交的時(shí)機(jī)？
1)   話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；
2)   提出疑義已作溝通，且未提出新問題；
3)   顧客開始在意價(jià)格及其付款時(shí)；
4)   顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時(shí)；
5)   顧客拿不定主意，與同伴商量；
2、達(dá)成成交的方法？
1)   雙贏
2)   及時(shí)
3)   主動（戀愛拉手）
4)   自信和感染力
5)   動作語言
6)   提問的技巧（封閉和開放、是否和12問題）
 3、常用促單話方法
1)   折扣法：我們最近有個(gè)團(tuán)購，你今天。。。
2)   優(yōu)惠法：
3)   贈品法：禮品
4)   現(xiàn)貨法
5)   漲價(jià)法
6)   缺貨法
7)   時(shí)間成本法
8)   恐嚇法：環(huán)保和服務(wù)
9)   小票證明法
4、促成連帶銷售的方法
1)   突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配
2)   突出購買的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)
3)   零湊整
4)   活動升級
5)   案例：賣魚鉤
5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

四、顧客常見異議及應(yīng)對技巧演練
※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程）
 
第三模塊 客戶服務(wù)與投訴處理
一、零售門店客戶服務(wù)原則
1）快刀斬亂麻
2）吃小虧，得大便宜
3）舉重若輕和舉輕若重
4）專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤
5）換位思考

二、門店投訴處理流程與原則
1）空間置換、坐下來
2）傾聽（筆、本子記下來）
3）理解和同情，換位思考
4）給出明確時(shí)間表和方案
5）我們實(shí)際情況和難處
6）條件交換
7）后期專人處理跟蹤

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，十余年的商業(yè)連鎖工作經(jīng)歷，曾任國美電器分部總經(jīng)理、店長、采購經(jīng)理、集團(tuán)培訓(xùn)師，國內(nèi)集成電器行業(yè)某一線品牌營銷總監(jiān)。有豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉零售行業(yè)環(huán)境和一線市場情況，對建材、家居、家電、家紡等行業(yè)零售系統(tǒng)建設(shè)和門店業(yè)績提升有獨(dú)特建樹。具備完整的供（廠家）銷（經(jīng)銷商）企業(yè)工作經(jīng)歷，既熟悉廠家政策，又了解經(jīng)銷商情況，培訓(xùn)對供銷雙方都有很好的指導(dǎo)和提升。

　　培訓(xùn)課程將國內(nèi)電器第一連鎖-國美電器零售運(yùn)營體系進(jìn)行了很好的整理提煉，再結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行融合推廣，被業(yè)界譽(yù)為“國美零售運(yùn)營系統(tǒng)推廣第一人！” 首創(chuàng)終端業(yè)績提“1+3”系統(tǒng)模型，即要整體、長久、穩(wěn)定地提升終端業(yè)績，不僅要解決銷售技巧問題，還要從規(guī)范管理、促銷宣傳和渠道拓展等三方面進(jìn)行系統(tǒng)提升改善。系統(tǒng)課程總結(jié)出了一套適合當(dāng)前店面的零售管理和業(yè)績提升系統(tǒng)，倡導(dǎo)不僅是要提升員工能力，更重要的是建立一套適合企業(yè)的系統(tǒng)和管理規(guī)范，并能夠按受訓(xùn)企業(yè)當(dāng)前市場和運(yùn)營需要，提供個(gè)性化的解決方案。

　　授課風(fēng)格：培訓(xùn)以親身經(jīng)歷和一線實(shí)戰(zhàn)情況為基礎(chǔ)，觀點(diǎn)新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學(xué)員互動和共鳴。注重培訓(xùn)理論化、實(shí)戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合，受訓(xùn)學(xué)員得到的不僅僅是理論和能力的提升，更能得到一套可復(fù)制運(yùn)用的門店運(yùn)營系統(tǒng)和工具。強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面對經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打造，倡導(dǎo)學(xué)員有觸動、方法很實(shí)用，訓(xùn)后才能立即行動。

　　擅長領(lǐng)域：建材家居、家具、家電、服裝等連鎖經(jīng)營行業(yè)的門店運(yùn)營實(shí)務(wù)、 零售店面銷售技巧 、銷售管理、零售促銷和宣傳、零售團(tuán)隊(duì)建設(shè)。