服務致勝—客戶服務營銷效能提升

服務致勝—客戶服務營銷效能提升
 
課程背景理念：
對于很多的客戶來說，對于品牌的意識、品牌的價值觀都越來越深，也越來越有品牌消費的習慣。從某種程度上來說，品牌就是口碑，品牌就是保障，但是打造品牌，需要有打造品牌的能力，打造品牌的信念，打造品牌的投入。
大部分客戶都明白：沒有品牌的公司，在誠信度方面是有缺失的。對于企業(yè)和團隊來說，取得良好業(yè)績，獲得高收入，固然重要，卻不是我們的終極目的。最長遠的目的是在員工學習成長和在服務客戶的過程中，能夠利他利己，獲得工作的快樂和成就感，最終實現個人的生命價值和企業(yè)乃至行業(yè)的社會價值。我們通過進行專業(yè)、系統、精致的客戶服務體系建設，打造一支高品質、高專業(yè)、高產能的菁英團隊，吸引更多高素質伙伴的加入，實現績效翻倍增長，開拓高端市場。
課程對象：想要提升服務營銷能力的企業(yè)或個人
課程時間：2天
教學方式：引導式教學、理論結合實踐、案例分析、小組討論、行動學習
課程價值：
1、從思維意識上，讓學員真正認知服務在客戶營銷中的意義與未來發(fā)展價值。
2、好服務是設計出來的，本課程開課前需要需要通過專業(yè)的調研診斷、結合企業(yè)特點、行業(yè)發(fā)展，有高度、有標準、有操作規(guī)范，是企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀服務營銷人員的需求重點。
3、學員掌握在處理客戶關系中必備的商務禮儀細節(jié)，以促進客戶關系發(fā)展為核心，關注對客戶的情感需求，提升營銷人員的服務情商能力。
課程大綱：
第一部分：服務意識決定服務價值
1、營銷是賺眼前的小錢，服務是賺未來的錢
2、從共贏到共生— 沒有服務的營銷時代已經走遠了
3、做好營銷服務必須知道的5個客戶心理學
 
第二部分：高素質人才鑄就菁英品牌團隊
1、這是一個信任為王的時代，你處在一個信任為王的行業(yè)
2、我拿什么來取得你的信任—我的大客戶
3、營銷經理人的服務接待禮儀素養(yǎng)
情境一、言之有利---電話服務
1.   隔著電話線如何打造你的氣場和場域？
2.   語言親和力的訓練
3.   “看得見”的素養(yǎng)與氣質
4.   電話服務營銷的語言技巧的先天和后天
話術案例分析
情境二、待客如金-- 出門迎客
1.   你知道在不同的客戶面前要樹立怎樣不同風格的形象嗎？
2.   從職業(yè)到專業(yè)的客戶稱呼
3.   握出信任與經濟效益的幾種握手方式
4.   準備大于能力---接與待的工作分工不分家
5.   迎客時的話題選擇與禁忌
6.   陪同引導時正確的行走位次
7.   搭乘電梯有講究（梯內無人、梯內有人、電梯位次）
8.   讓客人得到足夠的尊重
9.   電梯30秒黃金法則訓練
情境三、錦繡門庭—前臺接待服務
1.   前臺崗位的要求、招聘標準與行為規(guī)范
2.   前臺崗位人員形象設計與公司風格的完美搭配
3.   前臺人員的高規(guī)格儀態(tài)線上訓練方法
4.   真誠的微笑、表情、眼神與問候（情境二里同時要用到）
5.   迎客接待與指引方式
6.   接受咨詢（案例：很多人認為前臺不提供咨詢，有問題直接找業(yè)務人員，這樣的想法和做法，對嗎？）
7.   前臺人員必須學會的介紹技巧
情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一個講故事的高手
1.   墻上文化代表著一家公司的格局、實力與前途
2.   講好一個故事，樹立一面文化旗幟
  公司文化好故事的案例分享
3.   文化宣講能力訓練七步法
情境五、用心留客客心留--- 會客室接待
1.   專用會客室的室內布置（光線、色彩、溫度、桌椅…）
2.   公開會客室的人員整體狀態(tài)布局（根據企業(yè)文化做設計）
3.   斟茶倒水的禮儀講究與技巧
4.   客戶到底該坐哪兒？（專用會客室、公開會客室）
5.   別讓錯誤的坐姿損失了優(yōu)質的客戶
6.   親和力贏得尊重，討好奉承令人生疑
7.   顧此不失彼，招呼好同行的人
8.   接待服務中的正確手勢（遞接資料、指導信息填寫、書寫筆、文件等）
 
第三部分：贏銷為王--- 服務營銷的有效溝通
一、學會聆聽就成功了一半
1.   用心聆聽的意義
2.   傾聽的三個原則
3.   聆聽的三個階段
4.   有效傾聽的技巧
5.   傾聽過程中最大的障礙
6.   有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
7.   尋找關鍵意思
8.   擺脫注意力分散
二、所有溝通都是為了引導對方的行為
1. 服務營銷SPIN提問引導法
2. SPIN四大階段的應用
3. SPIN提問的8種形式
  假設性問題
  借口性問題
  挖掘性問題…
三、從真實到真誠的親和力表達
1.   同理心表達滿足客戶需求
2.   以“客戶為中心”的溝通方法
3.    傳遞積極信息
4.   學會贊美的6大技巧
5.   寒暄式表達的藝術
 
課程總結

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經理人
中國形象禮儀協會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關系與管理的實戰(zhàn)經驗。
2012年，轉型職業(yè)培訓師，通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。