提升客戶忠誠度的服務(wù)營銷能力

提升客戶忠誠度的服務(wù)營銷能力
【課程時間】二天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)通用、網(wǎng)點(diǎn)接待、公司客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出商業(yè)地產(chǎn)管理公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.      通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.      讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3.  學(xué)會情緒管理的方法，確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。
4.  學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。
5.  掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對各類客戶；
【課程大綱】
引子：
1.         “助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
2.         服務(wù)，利己則生，利他則久。
3.         服務(wù)績效，我們靠什么生存？
模塊一：客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識與心態(tài)
一、對服務(wù)及角色認(rèn)知
討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？
1.         極致服務(wù)的內(nèi)涵
2.         客服人員角色認(rèn)知
3.         工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4.         討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？
5.         客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6.         面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對
7.         積極心態(tài)與消極的心態(tài)對人的影響
§   心態(tài)到底有多大能量呢？
§   心態(tài)是什么？
§   態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn)
8.         心態(tài)決定命運(yùn)
人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
9.         服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
10.     服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊：客戶服務(wù)待客溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1.   語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2.   溝通中的障礙分析
3.   語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
4.   溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
n 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
5.   溝通的5個基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6.   有效溝通的前提與目的：雙贏
二、以客戶為中心的溝通能力修煉
1.   樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2.   服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1.   看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2.   聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3.   笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4.   行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
5.   說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
 
模塊三：客戶投抱怨訴處理技巧
一、對投訴的認(rèn)識
1.   為什么要平息客戶的不滿？
2.   應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
3.   失去一個客戶的代價
4.   為什么你的顧客會離你而去
5.   投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
6.   提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
二、分析投訴客戶的心理
1.   本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.   產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
3.   客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
    如何理解零投訴
4.   投訴客戶的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
5.   客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
三、了解之道：客戶滿意最大化、企業(yè)損失最小化
1. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
2.  處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
3.  客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語言細(xì)節(jié)
行為細(xì)節(jié)
三換原則
4.  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
5.  抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
疑難投訴的處理技巧
案例分析
6.  分析不同性格客戶靈活處理投訴
四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
【案例分析】
7.  實(shí)戰(zhàn)演練：投訴處理技巧
處理客戶投訴的技巧
演練：接待投訴的CLEAR技巧；
演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；
8.  難纏客戶的應(yīng)對處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級權(quán)力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
 
 
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。