服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理

服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理
 
課程背景：
金融危機(jī)以后，營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營(yíng)銷由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的有效利器。早人一步融會(huì)貫通地掌握這種差異化服務(wù)營(yíng)銷策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
 
課程收益：
1、明白服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值；
2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營(yíng)銷策略；
3、學(xué)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的終極秘笈；
4、簡(jiǎn)單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用。
 
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)中、高管
授課方式：理論、引導(dǎo)技術(shù)、案例研討、互動(dòng)體驗(yàn)、分享交流
 
課程大綱：
引子：
服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)
帝國(guó)集團(tuán)的長(zhǎng)青服務(wù)贏在哪里？
 
第一講：服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
1、為什么要研究服務(wù)？
2、重新思考企業(yè)利潤(rùn)到底是怎么來(lái)的
3、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢
4、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在
案例：星巴克：提供顧客服務(wù)
 
第二講：微利時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷策略
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
    個(gè)性化強(qiáng)
    差異多變
    更高要求
    更多體驗(yàn)
    整合營(yíng)銷
    全員參與
2、4Ps理論在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用
    設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
    服務(wù)生花
    服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)
    開(kāi)發(fā)新服務(wù)
3、服務(wù)營(yíng)銷三個(gè)要素
    服務(wù)機(jī)制
    服務(wù)人員
    服務(wù)實(shí)體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識(shí)別
案例：顧客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的流程設(shè)計(jì)對(duì)顧客的影響
 
第三講：服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度
1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新
2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新
案例：尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務(wù)營(yíng)銷策略——提升客戶忠誠(chéng)度終極秘笈
策略一：超出客戶期望值的差異化服務(wù)
策略二：讓客戶沒(méi)得選擇
策略三：整合營(yíng)銷策略
策略四：客戶功能替代
策略五：整體解決方案
演練：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營(yíng)銷策略
第四講：服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1、顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠(chéng)
    追尋忠誠(chéng)顧客
    企業(yè)與顧客關(guān)系
    忠誠(chéng)之輪
    顧客關(guān)系管理
2、顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救
    顧客抱怨的行為
    顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
    有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
    服務(wù)保證
    阻止權(quán)利濫用和機(jī)會(huì)主義消費(fèi)行為
3、努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
    服務(wù)利潤(rùn)鏈
    整合市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)及人力資源
    打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織
案例：全球希爾頓的忠誠(chéng)度之戰(zhàn)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。