MOT--服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第一部分 你所處的環(huán)境

1、社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)的要求
2、十四種百貨零售業(yè)態(tài)存在現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
3、決定服務(wù)業(yè)成敗的九大元素
4、服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的價(jià)值點(diǎn)
5、百貨零售業(yè)服務(wù)管理者的工作職責(zé)

第二部分  服務(wù)意識(shí)是良好服務(wù)行為的必要條件

4、顧客是誰(shuí)？
 誰(shuí)是你的顧客？
 顧客有多少種類(lèi)型？
 一個(gè)顧客值多少錢(qián)？
 潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別
5、顧客滿意
 顧客怎樣才會(huì)滿意？
 顧客滿意的計(jì)算方程式
 顧客不滿意會(huì)怎樣做？
 顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析
 顧客滿意了會(huì)怎么做？
6、顧客的需求／購(gòu)買(mǎi)心理
 顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺(jué)好
 顧客的五種類(lèi)型需求—知人知面更知心
 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析—購(gòu)買(mǎi)需要理由么？
 顧客八大購(gòu)買(mǎi)心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的
7、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
 MOT是什么？
 服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
 真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)的影響力

第三部分 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及氣氛的管理
 什么是賣(mài)場(chǎng)氣場(chǎng)？
 賣(mài)場(chǎng)氣場(chǎng)和顧客滿意的關(guān)聯(lián)要素
 如何讓賣(mài)場(chǎng)成為顧客的體驗(yàn)場(chǎng)
 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素
 賣(mài)場(chǎng)清潔指引
 賣(mài)場(chǎng)照明的管理
 背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容的選擇和管理
 賣(mài)場(chǎng)溫度、濕度的要求
 現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施管理：顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等

第四部分 服務(wù)文化的管理
 謝君對(duì)中國(guó)百貨公司的顧客購(gòu)買(mǎi)特性研究
 滿意的員工才能讓顧客滿意
 “我們是紳士淑女，服務(wù)的同樣是紳士淑女”
 倒三角的組織架構(gòu)
 中/美/日的顧客服務(wù)訴求點(diǎn)的不同，我們?cè)趺丛O(shè)計(jì)中國(guó)式百貨的服務(wù)特色？
 如何建設(shè)服務(wù)文化和氣氛
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)建設(shè)

第五部分 服務(wù)人員的管理
 動(dòng)機(jī)理論
 百貨業(yè)服務(wù)者工作動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
 人的需求層次
 百貨業(yè)管理者對(duì)員工激勵(lì)的誤區(qū)、
 激勵(lì)的基本方法和手段
 激勵(lì)的原則
 如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高級(jí)顧問(wèn)、高級(jí)培訓(xùn)師、美國(guó)百貨專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)員、日本流通協(xié)會(huì)會(huì)員、香港零售專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、美國(guó)管理專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)（AMA）資深會(huì)員、美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)會(huì)員、香港培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、美國(guó)富蘭克林.柯維公司授權(quán)導(dǎo)師、ACHIEVEGLOBAL授權(quán)導(dǎo)師、DDI公司授權(quán)導(dǎo)師 、H．K．SYNERGY授權(quán)講師、美國(guó)GEC教育集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)証學(xué)會(huì)(ACCTP)資深會(huì)員及中國(guó)認(rèn)証人阿什蘭企業(yè)培訓(xùn)研究所(中國(guó))代表處首席課程研發(fā)師和首席培訓(xùn)師導(dǎo)師,交大特聘教授及MBA職業(yè)導(dǎo)航師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
　　謝君老師從事了近二十年來(lái)致力于發(fā)展零售業(yè)營(yíng)運(yùn)管理及人力資源發(fā)展項(xiàng)目，曾歷任外資零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、大中國(guó)區(qū)人力資源發(fā)展總經(jīng)理。擁有多年的管理顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，他是眾多項(xiàng)目的項(xiàng)目顧問(wèn)和項(xiàng)目總監(jiān)，由其主導(dǎo)過(guò)的項(xiàng)目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年?duì)I運(yùn)品質(zhì)監(jiān)察項(xiàng)目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問(wèn)
百聯(lián)集團(tuán)百貨經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目顧問(wèn)
新華集團(tuán)下屬新華廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)及培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總顧問(wèn)
ELLE品牌營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程建立與實(shí)施顧問(wèn)
南方航空服務(wù)流程建立與實(shí)施常年顧問(wèn)
日立績(jī)效管理系統(tǒng)常年顧問(wèn)