顧客滿意度與服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察系統(tǒng)建立

授課對象：零售及服務(wù)業(yè)中客戶服務(wù)部服務(wù)人員，客戶服務(wù)經(jīng)理等；

課程特色：

融合專業(yè)講解、圖表分析、案例分享、角色扮演等方式，氣氛活躍，學(xué)習(xí)更輕松
小組討論活動豐富，讓學(xué)員在相互交流中提升自己
根據(jù)謝君多年的服務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)調(diào)查經(jīng)驗，將為學(xué)員提供一套診斷工具、分析工具及完整的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察系統(tǒng)。
結(jié)合講師十多年的百貨零售業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，實用價值極高

課程內(nèi)容：

一﹒企業(yè)利潤之源──忠誠的客戶
顧客的定義
從消費者到忠誠客戶
服務(wù)定義
服務(wù)質(zhì)量的五大指標(biāo)
客戶關(guān)系的四個層次
客戶期望的方程式
客戶滿意的三個構(gòu)成要素
客戶滿意度和銷售額的關(guān)系
服務(wù)的特征
顧客為何會轉(zhuǎn)向競爭者
影響客戶需求的因素
現(xiàn)場服務(wù)員的真實現(xiàn)狀和心理
營銷、服務(wù)、質(zhì)量的關(guān)系
品牌和顧客的價值
環(huán)環(huán)緊扣的服務(wù)鏈
內(nèi)部顧客的不同形態(tài)

二.  建立客戶調(diào)查與服務(wù)評估系統(tǒng)
服務(wù)審核的益處
如何構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)察和審核系統(tǒng)
   服務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)的十二個步驟
  “神秘顧客”監(jiān)察的五種方式
   服務(wù)監(jiān)察活動的基本原則和注意事項
客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
   客戶滿意度研究的理論背景及發(fā)展前景
   客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別
   客戶調(diào)查的一些基本原則：抽樣方法﹑資料收集原則﹑統(tǒng)計處理方法﹑問卷設(shè)計原理等
   客戶調(diào)查數(shù)據(jù)的分析模型：四分圖分析法﹑獎懲因子分析法﹑優(yōu)先分析法﹑忠誠度分析法等
   創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)
   打通客戶與組織通路的十個方法

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高級顧問、高級培訓(xùn)師、美國百貨專業(yè)學(xué)會會員、日本流通協(xié)會會員、香港零售專業(yè)協(xié)會會員、美國管理專業(yè)協(xié)會（AMA）資深會員、美國人力資源管理協(xié)會會員、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會會員、美國富蘭克林.柯維公司授權(quán)導(dǎo)師、ACHIEVEGLOBAL授權(quán)導(dǎo)師、DDI公司授權(quán)導(dǎo)師 、H．K．SYNERGY授權(quán)講師、美國GEC教育集團高級培訓(xùn)師、美國培訓(xùn)認(rèn)証學(xué)會(ACCTP)資深會員及中國認(rèn)証人阿什蘭企業(yè)培訓(xùn)研究所(中國)代表處首席課程研發(fā)師和首席培訓(xùn)師導(dǎo)師,交大特聘教授及MBA職業(yè)導(dǎo)航師。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
　　謝君老師從事了近二十年來致力于發(fā)展零售業(yè)營運管理及人力資源發(fā)展項目，曾歷任外資零售企業(yè)營運經(jīng)理、大中國區(qū)人力資源發(fā)展總經(jīng)理。擁有多年的管理顧問經(jīng)驗，他是眾多項目的項目顧問和項目總監(jiān)，由其主導(dǎo)過的項目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年營運品質(zhì)監(jiān)察項目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問
百聯(lián)集團百貨經(jīng)營項目顧問
新華集團下屬新華廣場營運及培訓(xùn)體系設(shè)計總顧問
ELLE品牌營運標(biāo)準(zhǔn)流程建立與實施顧問
南方航空服務(wù)流程建立與實施常年顧問
日立績效管理系統(tǒng)常年顧問