煙草企業(yè)客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造

課程對(duì)象：煙草企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者

內(nèi)容
第一篇   煙草客戶服務(wù)體系與品牌
服務(wù)特性給煙草帶來(lái)的挑戰(zhàn)
無(wú)形性：零售戶如何評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)？
同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)
異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果
煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務(wù)品牌是煙草對(duì)行業(yè)、社會(huì)、零售戶和消費(fèi)者的價(jià)值承諾
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動(dòng)
中國(guó)煙草競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境SWOT分析
國(guó)際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
“卷煙上水平的”服務(wù)訴求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
中國(guó)煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
“532／461”的服務(wù)要求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

第二篇   煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象界定
對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容
市場(chǎng)信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對(duì)卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容
客戶維護(hù)
訂單供貨
配送結(jié)算
投訴處理
專賣管理
對(duì)社會(huì)服務(wù)內(nèi)容
卷煙消費(fèi)者利益保護(hù)
社會(huì)責(zé)任與公益
對(duì)煙草職工服務(wù)內(nèi)容
員工關(guān)懷
員工培訓(xùn)
員工溝通

第三篇   煙草客戶服務(wù)管理體系實(shí)施
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個(gè)中心
傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌
企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動(dòng)力學(xué)
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線
完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)
提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量?jī)x
煙草客戶服務(wù)體系建立的三個(gè)階段
設(shè)計(jì)
實(shí)施
推廣
煙草客戶服務(wù)體系建立的四項(xiàng)主體
服務(wù)過(guò)程管理
服務(wù)行為管理
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)過(guò)程管理
煙草服務(wù)職能分工
服務(wù)前臺(tái)：服務(wù)措施的具體執(zhí)行
服務(wù)后臺(tái)：服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)及服務(wù)資源
煙草服務(wù)藍(lán)圖體系
服務(wù)藍(lán)圖是明晰煙草服務(wù)過(guò)程的重要工具
煙草服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
煙草各類服務(wù)藍(lán)圖解析
煙草服務(wù)行為管理
煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)過(guò)程中的行為規(guī)范
煙草服務(wù)能力提升
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵(lì)
服務(wù)溝通的有效提升
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理
煙草服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量定義
煙草服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟
制定煙草服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)指標(biāo)體系
實(shí)施煙草客戶滿意度測(cè)評(píng)工作
煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用
煙草服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)品牌識(shí)別
煙草服務(wù)品牌傳播
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
外部傳播：對(duì)外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項(xiàng)重點(diǎn)

顧楓  簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院特約講師；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約講師；復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列核心講師；浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約講師；上海交通大學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)EMBA研修班核心師資；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理專業(yè)講師；阿里巴巴直播及國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師； 

授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摴Φ?amp;豐富的知識(shí)架構(gòu)&生動(dòng)風(fēng)趣的課堂氛圍；

職業(yè)背景：
顧楓 老師具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領(lǐng)域，為多家國(guó)際國(guó)內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。能夠?qū)⒍嗄陙?lái)對(duì)多個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與管理個(gè)性的研究成果應(yīng)用于培訓(xùn)授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對(duì)性，使理論知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員工作情境，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。形成務(wù)實(shí)、認(rèn)真、系統(tǒng)、實(shí)效的授課風(fēng)格，使學(xué)員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實(shí)有效的工作方法，多年來(lái)獲得學(xué)員們的極高評(píng)價(jià)和歡迎！