醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升

課程背景
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。

課程對象：醫(yī)院所有人員

內(nèi)容
第一篇 醫(yī)院服務(wù)意識(shí)塑造與體系
國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
案例分析：患者門診流程分析及優(yōu)化措施
醫(yī)院為何要強(qiáng)調(diào)服務(wù)
適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的變化
建立和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
影響醫(yī)患關(guān)系的四要素
政府
媒體
患者
院方
醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵
硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)
軟性服務(wù)：人文性服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動(dòng)病人
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)職責(zé)定位
醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向
醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務(wù)資源的到位
醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)院服務(wù)措施的具體實(shí)施

第二篇 醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通
醫(yī)患溝通的“三言”
多言
慎言
無言
醫(yī)患溝通的“四心”
真心
誠心
耐心
細(xì)心
醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
排除醫(yī)患溝通的四種障礙
有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則
準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類型
針對不同的患者采取不同的溝通方法
良好的醫(yī)患溝通從問診開始
問診溝通的基本技巧：望聞問切
與普通疾病患者的溝通
與疑難危重患者的溝通
與急癥患者的溝通
與患者家屬的溝通

第三篇 醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)：規(guī)范的服務(wù)行為
醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范
門診服務(wù)流程的優(yōu)化
醫(yī)護(hù)人員的TOP原則
醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象
醫(yī)護(hù)人員的行為舉止
醫(yī)護(hù)人員的情緒控制
醫(yī)護(hù)人員的壓力管理

第四篇  醫(yī)院服務(wù)的管理：主動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力
醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測試與分析
知人善任，各盡其職
團(tuán)結(jié)你的同級
分享：天堂還是地獄？
如何指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作？
應(yīng)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法
如何調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性？
赫茨伯格雙因素激勵(lì)的管理應(yīng)用
醫(yī)護(hù)人員的公平激勵(lì)
有效的服務(wù)激勵(lì)方式
威脅
獎(jiǎng)勵(lì)
發(fā)展
實(shí)用的服務(wù)激勵(lì)技巧
情感激勵(lì)
個(gè)性激勵(lì)
及時(shí)激勵(lì)
區(qū)別激勵(lì)

顧楓  簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院特約講師；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約講師；復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列核心講師；浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約講師；上海交通大學(xué)醫(yī)院院長EMBA研修班核心師資；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理專業(yè)講師；阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師； 

授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摴Φ?amp;豐富的知識(shí)架構(gòu)&生動(dòng)風(fēng)趣的課堂氛圍；

職業(yè)背景：
顧楓 老師具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領(lǐng)域，為多家國際國內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。能夠?qū)⒍嗄陙韺Χ鄠€(gè)行業(yè)的運(yùn)營特點(diǎn)與管理個(gè)性的研究成果應(yīng)用于培訓(xùn)授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對性，使理論知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員工作情境，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。形成務(wù)實(shí)、認(rèn)真、系統(tǒng)、實(shí)效的授課風(fēng)格，使學(xué)員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實(shí)有效的工作方法，多年來獲得學(xué)員們的極高評價(jià)和歡迎！