五星服務(wù)禮儀

第一講：五星服務(wù)禮儀概述
一、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析：《科班服務(wù)生的測(cè)試》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1. 尊重自身和職業(yè)
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1. 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2. 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2. 制服的制作規(guī)范
3. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔
人的第二張臉：發(fā)型
化妝：一0分鐘化完的工作妝
色彩：暖或冷
技法：柔和漸變
四個(gè)重點(diǎn)部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華：香水
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
3. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
 
第三講：修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1. 專業(yè)聲音四要素
2. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1. 聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：《銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1. 接聽(tīng)電話技巧
2. 打電話的正確方式：五W一H
3. 開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
 
第四講：現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手技巧: 誰(shuí)先伸手?
1. 握手的次序和要領(lǐng)
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯(cuò)在哪兒?
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)
2. 拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性
討論：最好的禮品
 
第五講：貴賓接待的流程與規(guī)范
一、高端商務(wù)接待
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望：個(gè)性化與差異性
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
二、貴賓級(jí)別與對(duì)應(yīng)對(duì)象：
三、歡迎及歡送人員
四、款待項(xiàng)目
五、不同部門的接待任務(wù)：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營(yíng)銷
 
最后：結(jié)束語(yǔ)
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家 
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事
廈門人才中心特約講師
中國(guó)女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語(yǔ)專業(yè)學(xué)士（能雙語(yǔ)授課）
曾任：柯達(dá)(中國(guó)) 行政主任、采購(gòu)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國(guó)) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號(hào)
長(zhǎng)期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國(guó)公司，分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù)，精通大型會(huì)議、活動(dòng)策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體保持良好互動(dòng)，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合，獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程，能單獨(dú)進(jìn)行英語(yǔ)授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會(huì)議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn)，在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng)，課程滿意度高達(dá)95%以上，累計(jì)培訓(xùn)過(guò)4000余名企業(yè)員工。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2000年—2006年，柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購(gòu)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過(guò)參觀訪問(wèn)、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈(zèng)等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會(huì)團(tuán)體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計(jì)劃和采購(gòu)、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購(gòu)，執(zhí)行公司商品采購(gòu)策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會(huì)，同時(shí)擔(dān)任SAP采購(gòu)模塊升級(jí)的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測(cè)試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦，負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊(cè)”等項(xiàng)目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會(huì)等大型公司活動(dòng)，并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練，提供新員工入職、物流采購(gòu)、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
 
2006年—2013年，林德(中國(guó))叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時(shí)協(xié)調(diào)總裁與股東、德國(guó)總部、廈門總部各部門、林德中國(guó)各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體建立和保持良好的互動(dòng)及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會(huì)會(huì)員活動(dòng)，并擔(dān)任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動(dòng)提供培訓(xùn)和督導(dǎo)，同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃開展與實(shí)施，在職期間，為林德培訓(xùn)過(guò)2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號(hào)。同時(shí)兼職外部培訓(xùn)師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級(jí)秘書助理技能訓(xùn)練營(yíng)、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會(huì)議管理等，在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng)，深受學(xué)員好評(píng)。

授課風(fēng)格：
王老師授課注重互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。
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