客戶服務(wù)及投訴異議處理

客戶服務(wù)及投訴異議處理
主講：田甜
課程方式：現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
課程內(nèi)容
 
第一篇：客服聲音訓練提升 “親和力”篇
  什么是親和力
  電話里親和力的具體體現(xiàn)
  電話中如何控制親和力
  語速的控制
  音量的控制
  聲調(diào)的控制
  語氣的控制
  微笑的訓練
  練習：如何訓練磁性渾厚的聲音
  分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
  練習：語態(tài)的控制能力
 
第二篇：禮儀、溝通能力提升“親和力”篇
一、電話禮儀和服務(wù)用語
  接聽禮儀
  接聽前
  接聽中
  開頭語
  等待
  轉(zhuǎn)接
  誤打電話
  找他人電話
  咨詢電話
  結(jié)束
  電話中的禁忌
  練習：接聽一要進行業(yè)務(wù)插敘的客戶
  電話服務(wù)中的禁忌用語
  海關(guān)中標準服務(wù)用語

二、提問技能
  提問的價值
  提問的兩種模式
  電話中的提問方式
  逐步深入性問題——獲得各種信息
  探尋性問題——了解客戶的各類信息
  封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
  詢問性問題——確認初步的解決方案
  超越性問題——超出客戶的滿意
  開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
  猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問邏輯）
  練習：超越性提問

三、傾聽
  傾聽的含義
  傾聽的干擾因素
  傾聽的模式
  聽一就是一
  聽出弦外之意
  聽出門道
  小游戲
  傾聽的四個小幫手
  回應(yīng)
  確認
  澄清
  適當記錄

四、控制通話權(quán)
  引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
  引導(dǎo)技巧的恰當運用

五、同理心
  何謂同理心？
  同理心的價值
  如何表現(xiàn)同理心
  表現(xiàn)同理心的語言
  練習：員工不喜歡加班
  練習：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
  適當給自己一點同理心
  案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
  案例分享：為什么遲遲解決不了問題
  案例分享：消極的同理

六、贊美
  中國人為什么吝嗇贊美
  如何恰當?shù)谋磉_贊美
  贊美的關(guān)鍵點
  如何贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
  案例：如何贊美客戶的笑聲

第三篇、客戶抱怨投訴處理
  抱怨與投訴有什么不同
  何謂抱怨？
  何謂投訴？
  投訴產(chǎn)生的根源
  電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
  最愛投訴的客戶類型
  投訴處理的五步法
  第一步：情緒宣泄
  第二步：了解原因
  第三步：把握客戶心態(tài)
  第四步：協(xié)商處理結(jié)果
  第五步：后續(xù)跟進

六年雅致國際素質(zhì)教育集團 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務(wù)會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓訓練營  特約講師
一汽集團營銷精英訓練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規(guī)律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。