《話(huà)務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)

 《話(huà)務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)
                     
 
課程綱要：
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
  親和力的三個(gè)概念
  電話(huà)里親和力表現(xiàn)
  電話(huà)中聲音控制能力
  培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例：某呼叫中心話(huà)務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶(hù)的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶(hù)的騷擾（客戶(hù)要私人號(hào)碼、詢(xún)問(wèn)個(gè)人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
  聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
  音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
  語(yǔ)氣的控制
案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶(hù)不滿(mǎn)意的語(yǔ)氣？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練
  語(yǔ)速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧
  微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話(huà)務(wù)員在電話(huà)中的親和力
情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
  電話(huà)服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
  最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
  接聽(tīng)規(guī)范禮儀
  接聽(tīng)前的禮儀
  接聽(tīng)中禮儀
  接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
  電話(huà)等待禮儀
  電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀
  接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀
  聽(tīng)找人電話(huà)禮儀
  接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀
  電話(huà)結(jié)束禮儀
  電話(huà)禮儀禁忌
電話(huà)禮儀訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員接通一通咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
  電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

  電話(huà)服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能
  提問(wèn)的三大好處
  提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
  提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用
  提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
  接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
    縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
  了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
  征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求
  電話(huà)服務(wù)技能之三——在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)
  傾聽(tīng)的三層特殊含義
  傾聽(tīng)的障礙
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：主觀(guān)意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
  傾聽(tīng)的三個(gè)層次
  表層意思
  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)小游戲：一次無(wú)效的溝通
  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：電話(huà)中的回應(yīng)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
  確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)
  澄清技巧及話(huà)術(shù)
案例：一次投訴客戶(hù)的澄清
案例：某呼叫中心話(huà)務(wù)和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
  記錄技巧及話(huà)術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話(huà)
 
  電話(huà)服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
練習(xí)：當(dāng)客戶(hù)要投訴我們時(shí)
練習(xí)：當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)
  電話(huà)服務(wù)技能之五——同理拉近客戶(hù)距離
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶(hù)抱怨，不滿(mǎn)
案例：同理心輕松處理客戶(hù)投訴
案例：同理心輕松處理客戶(hù)異議
視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配
  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
  同理心有效話(huà)術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶(hù)的怒氣
  電話(huà)服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
  贊美的價(jià)值和意義
  認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
  面對(duì)面贊美的方法
  巧妙贊美的3點(diǎn)
  電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
案例：如何贊美提出異議的客戶(hù)
快樂(lè)游戲：贊美的魅力

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。