《優(yōu)質(zhì)酒店客服——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《優(yōu)質(zhì)酒店客服——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程大綱
 
課程背景
隨著中國(guó)酒店業(yè)的成熟和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為飯店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。
企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
要想取得好的經(jīng)濟(jì)效益，必須把工作的重點(diǎn)放到有效提升員工在對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)節(jié)、語(yǔ)言溝通等專業(yè)技能上。本課程將通過實(shí)戰(zhàn)的案例剖析酒店員工如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧。
 
課程目標(biāo)
認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)
掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能
提升客戶滿意度，幫助提高酒店銷售業(yè)績(jī)
掌握客戶服務(wù)溝通技巧與處理客戶投訴技巧
調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力
 
參加對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員
課時(shí)：2天
課程人數(shù)：20~35人
 
課程內(nèi)容
 
一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)，酒店客戶是怎樣流失的   
2、酒店客戶要什么
1)     優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
2)     客服的四個(gè)層次
3)     客戶需求的四個(gè)層面

二、酒店客戶服務(wù)技巧
1、服務(wù)人員“儀表”禮儀
2、觀察客戶的技巧——投其所好
1)     觀察客戶的要求
2)     觀察顧客的角度
3)     顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
3、與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
1)     傾聽的好處
2)     傾聽的障礙
3)     傾聽的五個(gè)層次
4、有效溝通的提問技巧
1)     七不問
2)     開放式、封閉式及其他形式的問題
3)     四級(jí)提問法
5、準(zhǔn)確的表達(dá)
1)     堅(jiān)持正面的表達(dá)
2)     運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
3)     基于顧客利益的表達(dá)
4)     坦陳自己的感受
5)     怎樣對(duì)顧客說“不”
6)     用“你可以……”代替“不”
 
三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、客人為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
1)     顧客的不滿會(huì)傳染
2)     不滿的顧客是朋友不是敵人
3)     培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
1)     聽的原則和技巧
2)     讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
3)     充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4)     收集信息——了解問題所在
5)     再次征求顧客意見——提出解決方案
6)     跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
1.     我為誰(shuí)工作？
2.     如何培養(yǎng)積極心態(tài)
3.     何為壓力及壓力的來源
4.     壓力自測(cè)
5.     如何減壓

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。