《優(yōu)質酒店客服——讓服務創(chuàng)造價值》

《優(yōu)質酒店客服——讓服務創(chuàng)造價值》課程大綱
 
課程背景
隨著中國酒店業(yè)的成熟和市場競爭的加劇，優(yōu)質的客戶服務已經(jīng)成為飯店獲取競爭優(yōu)勢的主要手段。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源已被認為是企業(yè)最重要的核心資源之一。
企業(yè)和銷售服務人員提供優(yōu)質的、全方位的客戶服務，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質的客戶服務也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。
要想取得好的經(jīng)濟效益，必須把工作的重點放到有效提升員工在對客戶的優(yōu)質服務、細節(jié)、語言溝通等專業(yè)技能上。本課程將通過實戰(zhàn)的案例剖析酒店員工如何進行優(yōu)質的客戶服務技巧。
 
課程目標
認識和理解客戶服務的意義，提升優(yōu)質客服的理念與意識
掌握基本的客戶服務流程與技巧，提高實用的解決問題技能
提升客戶滿意度，幫助提高酒店銷售業(yè)績
掌握客戶服務溝通技巧與處理客戶投訴技巧
調節(jié)客戶服務心態(tài)，緩解工作壓力
 
參加對象：一線客戶服務人員
課時：2天
課程人數(shù)：20~35人
 
課程內容
 
一、建立客戶服務意識
1、為什么要有服務意識，酒店客戶是怎樣流失的   
2、酒店客戶要什么
1)     優(yōu)質服務之六度
2)     客服的四個層次
3)     客戶需求的四個層面

二、酒店客戶服務技巧
1、服務人員“儀表”禮儀
2、觀察客戶的技巧——投其所好
1)     觀察客戶的要求
2)     觀察顧客的角度
3)     顧客的五種性格分析及應對技巧
3、與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
1)     傾聽的好處
2)     傾聽的障礙
3)     傾聽的五個層次
4、有效溝通的提問技巧
1)     七不問
2)     開放式、封閉式及其他形式的問題
3)     四級提問法
5、準確的表達
1)     堅持正面的表達
2)     運用對方的語言
3)     基于顧客利益的表達
4)     坦陳自己的感受
5)     怎樣對顧客說“不”
6)     用“你可以……”代替“不”
 
三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
1、客人為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
1)     顧客的不滿會傳染
2)     不滿的顧客是朋友不是敵人
3)     培養(yǎng)顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
1)     聽的原則和技巧
2)     讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
3)     充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4)     收集信息——了解問題所在
5)     再次征求顧客意見——提出解決方案
6)     跟蹤服務——留住顧客

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
1.     我為誰工作？
2.     如何培養(yǎng)積極心態(tài)
3.     何為壓力及壓力的來源
4.     壓力自測
5.     如何減壓

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風格
溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；
學員在其引導下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學以致用。