《客戶服務技巧（話術）及陽光心態(tài)》

《客戶服務技巧（話術）及陽光心態(tài)》課程大綱
課程目標
認識和理解客戶服務的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識；
掌握基本的客戶服務流程與技巧，提高實用的解決問題技能；
掌握客戶服務溝通技巧，學習話術，提升客戶滿意度；
調(diào)節(jié)客戶服務心態(tài)，緩解工作壓力。
參加對象：一線客戶服務人員，技術服務工程師
課時：1天（6小時）
課程人數(shù)：20~35人為佳
課程內(nèi)容
一、建立客戶服務意識
1.     為什么要有服務意識    
2.     顧客要什么
  優(yōu)質(zhì)服務之六度
  客服的四個層次
  客戶需求的四個層面

二、客戶服務技巧                          【現(xiàn)場演練】
1.     服務人員儀表要求
2.     觀察客戶的技巧——投其所好
  觀察客戶的要求
  觀察顧客的角度
  顧客的五種性格分析及應對技巧
3.     與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
  尊重顧客的技巧
  有效溝通的傾聽技巧
  傾聽的好處
  傾聽的障礙
  傾聽的五個層次
  有效溝通的提問技巧
  七不問
  開放式、封閉式及其他形式的問題
  四級提問法
  準確的表達
  堅持正面的表達
  運用對方的語言
  基于顧客利益的表達
  坦陳自己的感受
  怎樣對顧客說“不”
  用“你可以……”代替“不”
4.     正面溝通——話術學習和練習            【現(xiàn)場演練】
5.     平息客戶不滿六部曲

三、陽光心態(tài)及壓力緩解
1.     為誰工作？
2.     如何培養(yǎng)陽光心態(tài)
3.     認識壓力
4.     壓力自測
5.     減壓技巧                              【現(xiàn)場演練】

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風格
溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓方式，從容應對多元文化情境；
學員在其引導下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學以致用。