轉變服務觀念，樹立優(yōu)質口碑

轉變服務觀念，樹立優(yōu)質口碑
 〖課程背景〗
部分醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識有偏差
醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾尖銳
醫(yī)療市場競爭激烈，服務口碑也是競爭利器
未來醫(yī)院的競爭，服務也是關鍵因素
專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯
〖課程目標〗
轉變醫(yī)務人員服務觀念
提升醫(yī)院優(yōu)質口碑
通過案例解析，借鑒服務方法可落地實施
提升優(yōu)質服務能力，和諧醫(yī)患關系
樹立優(yōu)質口碑，加快醫(yī)院發(fā)展
〖課程對象〗
全院職工
〖課程時間〗
* 5小時（5小時/天）
〖課程特點〗
理論新穎，易于學習
課堂互動，易于吸引
理念加方法，提升服務可實操
形成制度，可納入醫(yī)院日常管理
〖課程大綱〗
一、認識“人”與“仁”
1、“人”：做事先做人，做好服務先做好人
2、“仁”：醫(yī)術，乃仁術也；醫(yī)者，父母心
3、醫(yī)院的服務宗旨：一要以病人為中心
4、服務的重要性（三種需求）
5、服務理念：用心服務，創(chuàng)造感動
二、服務的內(nèi)強與外塑
1、內(nèi)強個人素質
1)     服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得
2)     服務觀念要轉變
3)     六類醫(yī)務人員的區(qū)別與對照
2、外塑醫(yī)院形象
1)     醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心
2)     服務態(tài)度的改善----讓患者歡心
3)     醫(yī)療質量的提高----讓患者稱心
4)     管理方法的規(guī)范----讓患者放心
三、如何做好服務？
1、優(yōu)質服務提升路徑圖
2、建立服務口碑標桿
3、服務劇本與標準（五類菜單）
4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”
5、服務中溝通方法技巧
6、學習，為了更好的服務
四、全面提升醫(yī)院服務水平
（案例解析與方法傳授）
以上內(nèi)容只是課題大綱，授課時會提前到達醫(yī)院，開展課前調研，授課時會結合醫(yī)院實際情況和需求進行調整。

國家注冊高級培訓師
浙江大學特約講師
上海交通大學特約講師
中國醫(yī)院協(xié)會特聘講師
中國華夏醫(yī)界網(wǎng)簽約講師
現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長助理
康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師

主要經(jīng)歷
謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師
部隊轉業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界500 強企業(yè)經(jīng)營與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗豐富。十年前進入咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級醫(yī)院及醫(yī)學院校學習深造，師從國內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學者，并參與多項省縣級醫(yī)院管理項目研究與設計。謝老師目前授課全國近300 家醫(yī)院，實地實施各類咨詢項目近50 家，全國多家醫(yī)院長期聘請醫(yī)院管理顧問，受到各級醫(yī)院領導及職工的一致好評。

研究方向
    謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運營管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運營管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展制定與運行，醫(yī)院優(yōu)質服務與實操營銷體系建設與運行，醫(yī)院薪酬與績效管理系統(tǒng)建設與運行及醫(yī)院職工必備素質與職業(yè)修養(yǎng)提升與管理等。

授課特點
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈送綽號），以實戰(zhàn)著稱。謝老師咨 詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調研、課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運營與管理水平。