《航司精準服務設計及經(jīng)驗分享》

《航司精準服務設計及經(jīng)驗分享》
 
    【課程背景】
在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照
全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。 地鐵交通運輸追求快捷、安全高效的服務理念，成為日常交通出行的首選。本課程特結(jié)合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備14年高端服務禮儀培訓經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、各大交通服務業(yè)的服務特色、全球500強航司的空地結(jié)合聯(lián)動、培訓架構(gòu)及具體實施情況、5G時代交通運輸行業(yè)精準營銷的經(jīng)驗分享等內(nèi)容。參訓學員均為企業(yè)優(yōu)績員工，課程意為企業(yè)學員打開思路、創(chuàng)新服務項目和設計服務產(chǎn)品提供初步參考。同時，講師轉(zhuǎn)變身份，從搭乘地鐵的乘客角度出發(fā)，結(jié)合當下交通行業(yè)的體驗式服務需求，分享“乘客眼中的地鐵便捷服務”。
 
 
  【課時】
全天，6課時.   兩天，共計12課時
  【授課人群】
交通運輸行業(yè)服務一線/ 交通運輸行業(yè)服務內(nèi)訓師
 
第一部分：分析交通服務業(yè)發(fā)展趨勢 ，知己知彼，找到服務核心競爭力的關鍵要素。
視頻分享+ 案例分析~
1、全球交通服務行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務分享
   《全日空廣告--精準、私密、鏈接》
   《新加坡航空--帶你走遍世界》簡析五星航空公司的服務文化
   《南方航空--安靜的航班》
   《日本地鐵的細節(jié)服務》  
 
2、企業(yè)遵從故事文化路線
    故事文化路線與品牌的關系
設計屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。
《Mind the  Gap》
《LV與泰坦尼克號的故事》
《南方航空--溝通從心出發(fā)》
3、打造自然隨機的驚喜
   《鴨子理論》
 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
   《泰福酒店的故事》
   《單袋人+多袋人》
 
5、服務差錯時的快速反應
   《一杯水的服務》
   快速補救服務-- 旅客賠償機制建立
  借鑒分享— 《客艙缺陷彌補及補償流程》
 
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
1、服務演繹行為的定義
2、服務演繹行為要素一--- 拿啥演   (服務道具）
3、服務演繹行為要素二--- 在哪演  （服務場地及服務距離）
4、服務演繹行為要素三--- 對誰演   （目標乘客)
 
第二部分：
全球500強航空公司的“大服務”介紹，空地聯(lián)動。乘客看不到的服務更加重要。地面各部門服務理念分享，拋磚引玉，開拓思路。
1、營銷千萬條，客戶第一條。服務不到位，銷售兩行淚。服務就是營銷=成功的營銷
2、節(jié)日禮物：精準營銷專享價走一波（定義、群體設定特征、用途、實踐效能）
3、南航假期APP介紹 （員工專屬旅游度假產(chǎn)品----可以給家人的禮物）
4、《南方航空報》--- 權(quán)威故事推送，讓您的旅途不再無聊
5、探秘航司獨立培訓中心。（受訓人群、硬件設置、培訓科目、培訓亮點和特色、考核設置）
6、“明珠俱樂部”會員尊享，多元化推廣入會方式分享。（俱樂部會員類別、發(fā)展會員多種方式）
7、“空姐面對面邀您入會”服務項目逐步推廣 （如何邀請？場景優(yōu)勢？操作流程？）
 
第三部分：
由航空公司特色服務品牌引申到地鐵運輸行業(yè)的可借鑒項目
商城
（讓地鐵站不再只是出行的選擇）
特殊乘客服務
（獨自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉(zhuǎn)乘客）
地鐵里沒有餐飲服務，地鐵站可以有。
洗手間管理
（交通運輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。打掃標準、使用類別、服務用具擺放標準、指引話術）
站內(nèi)廣播/車廂內(nèi)廣播
（語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)、個性化廣播注意事項）
 
第四部分：交通運輸業(yè)服務典型案例處置
視頻分享+案例分享+分組互動~
1）問詢處一對多名顧客的回應效率
2）延誤、晚點的回應技巧
3）特殊乘客服務需求的滿足

美國ACI認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師
日本JACP高級服務禮儀咨詢培訓師
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
培訓講師10年經(jīng)驗，國內(nèi)外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。曾擔任全球500強某知名航空公司乘務教員，有15年的飛行經(jīng)驗，多次保障重要專、包機服務任務，航司資深3T培訓教員，培養(yǎng)空乘1000余名，培訓行業(yè)覆蓋政府單位、國企、醫(yī)療、保險、金融、酒店、餐飲、銷售等行業(yè)，具有豐富銷售行業(yè)、服務行業(yè)培訓經(jīng)驗。為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制“接待指導、服務理念培養(yǎng)、制作員工手冊等
 
【擅長領域】
系列禮儀培訓、系列商務形象塑造提升培訓、企業(yè)服務全流程設計、服務話術設計及手冊編寫
 
【授課風格】
課程脈絡清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結(jié)合大量生動故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。
 
【授課特色】
風趣幽默---愿意學的多
通俗易懂---方法技巧多
落地實用---簡單學的多
手段豐富---技巧用處多
持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡指導多