《航司精準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)分享》

《航司精準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)分享》
 
    【課程背景】
在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照
全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。 地鐵交通運(yùn)輸追求快捷、安全高效的服務(wù)理念，成為日常交通出行的首選。本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備14年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、各大交通服務(wù)業(yè)的服務(wù)特色、全球500強(qiáng)航司的空地結(jié)合聯(lián)動(dòng)、培訓(xùn)架構(gòu)及具體實(shí)施情況、5G時(shí)代交通運(yùn)輸行業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容。參訓(xùn)學(xué)員均為企業(yè)優(yōu)績(jī)員工，課程意為企業(yè)學(xué)員打開思路、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品提供初步參考。同時(shí)，講師轉(zhuǎn)變身份，從搭乘地鐵的乘客角度出發(fā)，結(jié)合當(dāng)下交通行業(yè)的體驗(yàn)式服務(wù)需求，分享“乘客眼中的地鐵便捷服務(wù)”。
 
 
  【課時(shí)】
全天，6課時(shí).   兩天，共計(jì)12課時(shí)
  【授課人群】
交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)一線/ 交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師
 
第一部分：分析交通服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ，知己知彼，找到服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。
視頻分享+ 案例分析~
1、全球交通服務(wù)行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務(wù)分享
   《全日空廣告--精準(zhǔn)、私密、鏈接》
   《新加坡航空--帶你走遍世界》簡(jiǎn)析五星航空公司的服務(wù)文化
   《南方航空--安靜的航班》
   《日本地鐵的細(xì)節(jié)服務(wù)》  
 
2、企業(yè)遵從故事文化路線
    故事文化路線與品牌的關(guān)系
設(shè)計(jì)屬于企業(yè)自己的故事，用故事說(shuō)話。
《Mind the  Gap》
《LV與泰坦尼克號(hào)的故事》
《南方航空--溝通從心出發(fā)》
3、打造自然隨機(jī)的驚喜
   《鴨子理論》
 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
   《泰福酒店的故事》
   《單袋人+多袋人》
 
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
   《一杯水的服務(wù)》
   快速補(bǔ)救服務(wù)-- 旅客賠償機(jī)制建立
  借鑒分享— 《客艙缺陷彌補(bǔ)及補(bǔ)償流程》
 
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
1、服務(wù)演繹行為的定義
2、服務(wù)演繹行為要素一--- 拿啥演   (服務(wù)道具）
3、服務(wù)演繹行為要素二--- 在哪演  （服務(wù)場(chǎng)地及服務(wù)距離）
4、服務(wù)演繹行為要素三--- 對(duì)誰(shuí)演   （目標(biāo)乘客)
 
第二部分：
全球500強(qiáng)航空公司的“大服務(wù)”介紹，空地聯(lián)動(dòng)。乘客看不到的服務(wù)更加重要。地面各部門服務(wù)理念分享，拋磚引玉，開拓思路。
1、營(yíng)銷千萬(wàn)條，客戶第一條。服務(wù)不到位，銷售兩行淚。服務(wù)就是營(yíng)銷=成功的營(yíng)銷
2、節(jié)日禮物：精準(zhǔn)營(yíng)銷專享價(jià)走一波（定義、群體設(shè)定特征、用途、實(shí)踐效能）
3、南航假期APP介紹 （員工專屬旅游度假產(chǎn)品----可以給家人的禮物）
4、《南方航空?qǐng)?bào)》--- 權(quán)威故事推送，讓您的旅途不再無(wú)聊
5、探秘航司獨(dú)立培訓(xùn)中心。（受訓(xùn)人群、硬件設(shè)置、培訓(xùn)科目、培訓(xùn)亮點(diǎn)和特色、考核設(shè)置）
6、“明珠俱樂(lè)部”會(huì)員尊享，多元化推廣入會(huì)方式分享。（俱樂(lè)部會(huì)員類別、發(fā)展會(huì)員多種方式）
7、“空姐面對(duì)面邀您入會(huì)”服務(wù)項(xiàng)目逐步推廣 （如何邀請(qǐng)？場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)？操作流程？）
 
第三部分：
由航空公司特色服務(wù)品牌引申到地鐵運(yùn)輸行業(yè)的可借鑒項(xiàng)目
商城
（讓地鐵站不再只是出行的選擇）
特殊乘客服務(wù)
（獨(dú)自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉(zhuǎn)乘客）
地鐵里沒(méi)有餐飲服務(wù)，地鐵站可以有。
洗手間管理
（交通運(yùn)輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。打掃標(biāo)準(zhǔn)、使用類別、服務(wù)用具擺放標(biāo)準(zhǔn)、指引話術(shù)）
站內(nèi)廣播/車廂內(nèi)廣播
（語(yǔ)種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)、個(gè)性化廣播注意事項(xiàng)）
 
第四部分：交通運(yùn)輸業(yè)服務(wù)典型案例處置
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
1）問(wèn)詢處一對(duì)多名顧客的回應(yīng)效率
2）延誤、晚點(diǎn)的回應(yīng)技巧
3）特殊乘客服務(wù)需求的滿足

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師
日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀咨詢培訓(xùn)師
教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
培訓(xùn)講師10年經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。曾擔(dān)任全球500強(qiáng)某知名航空公司乘務(wù)教員，有15年的飛行經(jīng)驗(yàn)，多次保障重要專、包機(jī)服務(wù)任務(wù)，航司資深3T培訓(xùn)教員，培養(yǎng)空乘1000余名，培訓(xùn)行業(yè)覆蓋政府單位、國(guó)企、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、酒店、餐飲、銷售等行業(yè)，具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制“接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等
 
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
系列禮儀培訓(xùn)、系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)及手冊(cè)編寫
 
【授課風(fēng)格】
課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！
通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合大量生動(dòng)故事案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過(guò)前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書，開展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。
 
【授課特色】
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多
通俗易懂---方法技巧多
落地實(shí)用---簡(jiǎn)單學(xué)的多
手段豐富---技巧用處多
持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多