讀懂客戶 ——用心才能做好服務(wù)

課程時(shí)間Class time
☆課程名稱：讀懂客戶——用心才能做好服務(wù)
☆授課講師：李汶娟
☆課程時(shí)長：1-2天（6小時(shí)/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
☆適宜人群：營業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺(tái)人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
☆課程目標(biāo)：通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解用心服務(wù)的真諦；從服務(wù)心態(tài)篇、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇等方
            面全方位打造服務(wù)場(chǎng)域，全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
☆課程特色：在服務(wù)的通則基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受
            的實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)
中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作，疏導(dǎo)服務(wù)人員的壓力
情緒，激發(fā)員工的工作激情，提升服務(wù)員的溝通力，帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培
訓(xùn)更落地。
 
第一部分  用心服務(wù)理念篇
1.       服務(wù)的價(jià)值
¨  服務(wù)人員的角色認(rèn)知
¨  個(gè)人品牌塑造助您做好服務(wù)工作
2.       服務(wù)視角決定服務(wù)高度
¨  聚焦用心服務(wù)
¨  與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
¨  讓服務(wù)口號(hào)落地
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   視頻：看《窈窕紳士》解讀個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容
 
第二部分  用心服務(wù)形象篇
1.       儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
¨  服務(wù)人員的“面子”之事
¨  服務(wù)人員的“面子”禁忌
2.       服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
¨  把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格
¨  服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)
   演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)
   演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容
 
  第三部分  用心服務(wù)行為篇
1.       服務(wù)客戶的迎來送往
¨  親切的微笑服務(wù)
¨  服務(wù)的視線范圍
¨  服務(wù)距離知多少
¨  親切的服務(wù)行禮
2.       讓您的舉止會(huì)說話
¨  挺拔的服務(wù)站姿
¨  端莊的服務(wù)坐姿
¨  得體的服務(wù)蹲姿
¨  明確的服務(wù)手勢(shì)
3.       服務(wù)人員的語言表達(dá)藝術(shù)
¨  服務(wù)人員必備的禮貌用語
¨  服務(wù)人員的文明用語要求
¨  服務(wù)人員的行業(yè)用語規(guī)范與禁忌
¨  服務(wù)人員的書面用語規(guī)范與禁忌
   演練：身體語言的規(guī)范動(dòng)作練習(xí)及糾正
   演練：服務(wù)場(chǎng)景中的言行舉止訓(xùn)練
 
第四部分  用心服務(wù)心態(tài)篇
1.       從心理學(xué)的視角解讀客戶投訴
¨  投訴給服務(wù)人員帶來的壓力解讀
¨  壓力過大如何管理
   心理繪畫測(cè)試：雨中人
   活動(dòng)體驗(yàn)：不肯放下的內(nèi)耗
 
2.       心理學(xué)視角下的壓力管理四部曲
¨  面對(duì)、接納、調(diào)整、放下
¨  不同行為風(fēng)格的客戶特點(diǎn)分析
·             力量型客戶特點(diǎn)
·             活潑型客戶特點(diǎn)
·             和平型客戶特點(diǎn)
·             完美型客戶特點(diǎn)
   測(cè)評(píng)：了解一直陪伴你的行為風(fēng)格
 
3.       不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)
¨  討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境
¨  指責(zé)型——忽略他人，關(guān)注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
   活動(dòng)體驗(yàn)：碰傷別人的手臂怎么道歉？壓力下4種求生存的溝通姿態(tài)
4.       薩提亞模式的有效溝通
¨  一致型溝通：自己、他人和情境全部關(guān)注
¨  溝通姿態(tài)的轉(zhuǎn)化
¨  用心體會(huì)一致性溝通
   演練：服務(wù)場(chǎng)合與客戶溝通案例，讓一致性的溝通方式落地
5.       情緒管理的密碼：冰山理論
¨  冰山的全面解讀
¨  自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山
¨  認(rèn)識(shí)他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
¨  情緒管理ABC
   演練：畫一張壓力事件下自我的內(nèi)在冰山圖

中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師
國家二級(jí)心理咨詢師
國家高級(jí)人力資源管理師
國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國際注冊(cè)高級(jí)形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機(jī)構(gòu)高級(jí)測(cè)評(píng)顧問
招聘電視欄目《超級(jí)實(shí)習(xí)生》顧問嘉賓
職場(chǎng)電視欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國內(nèi)信息服務(wù)運(yùn)營商人工客服信息臺(tái)臺(tái)長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)。
 
【授課風(fēng)格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計(jì)將職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)讓學(xué)員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。