心服務(wù) 馨語言 ——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版

 心服務(wù)    馨語言
——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版
 
 
【課程背景】  
當(dāng)下“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍。
本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
1.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員全職服務(wù)意識與服務(wù)理念得到提升；
2.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式；
3.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對。
【課程對象】
 政務(wù)大廳工作人員
【課程大綱】
一、心服務(wù)——服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)
2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）
4.服務(wù)對象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對象不滿意的原因分析  
（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對象滿意的四種能力
（案例體驗(yàn)）
（1）語言能力 
（2）判斷能力
（3）業(yè)務(wù)能力
（4）主動能力
6.服務(wù)只有更好沒有最好
（案例分享）
（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想
7.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場分組演練
（1）有1位服務(wù)對象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下，請模擬溝通處理過程。
（2）客戶因不明白醫(yī)療保險二次報銷政策反復(fù)詢問，不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場。
（3）客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話語表述急切暴躁。請模擬現(xiàn)場溝通處理。
（4）請現(xiàn)場學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場景。
以上案例現(xiàn)場總結(jié)分析對策，并形成處理話術(shù)和流程。

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事
西安空軍工程大學(xué)客座教授
陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士
北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師
西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師
西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師
交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【授課風(fēng)格】
邏輯清晰、見解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。